投訴處理技巧與客戶體驗(yàn)管理提升
發(fā)布時(shí)間:2025-02-19 16:47:07
講師：黎冰 瀏覽次數(shù)：10
課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：黎冰
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
處理投訴的技巧課程
課程背景：
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從商品經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢(shì)背景下，很多企業(yè)都在*何做好客戶體驗(yàn)管理并在較短的時(shí)間內(nèi)迅速提升客戶體驗(yàn)，從而提升客戶忠誠(chéng)度和品牌口碑傳播，促進(jìn)銷(xiāo)售和利潤(rùn)的提升。
客戶期望：在社會(huì)整體服務(wù)水平不斷提升的背景下，客戶對(duì)產(chǎn)品以及服務(wù)的期望值也會(huì)越來(lái)越高，當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)達(dá)不到客戶的期望值，客戶就會(huì)不滿，甚至投訴。因此投訴處理也是服務(wù)管理工作中的一項(xiàng)日常重點(diǎn)工
企業(yè)需求：一線服務(wù)人員及投訴處理人員、售后人員需要進(jìn)一步加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，需要培養(yǎng)更多的優(yōu)秀的投訴處理人員，以提升客戶體驗(yàn)。同時(shí)，企業(yè)的投訴處理流程需要改善，服務(wù)管理水平也急需提升，以此促進(jìn)客戶體驗(yàn)和品牌口碑的進(jìn)一步提升。
課程收益：
企業(yè)層面：培養(yǎng)一批優(yōu)秀的投訴處理專(zhuān)業(yè)人員，優(yōu)化投訴處理流程，提升服務(wù)管理及客戶體驗(yàn)管理水平，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)口碑的提升。
學(xué)員層面：學(xué)習(xí)和掌握客戶體驗(yàn)管理、投訴處理、溝通技巧方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，提升專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，提升工作成效。
課程對(duì)象：企業(yè)的客服、柜面服務(wù)人員、投訴處理、業(yè)務(wù)支持、技術(shù)支持、售后服務(wù)以及相關(guān)管理人員等
課程大綱
第一講：建立以客戶為中心的投訴處理體系
一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)
1、 產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的區(qū)別
案例：奔馳、亞朵酒店等
二、 客戶期望值的管理
案例分析：期望值管理的正反案例（美的、華為、保險(xiǎn)行業(yè)等）
學(xué)員分享：結(jié)合自己企業(yè)情況的關(guān)于期望值管理的案例分享
三、客戶的需求管理
1、 客戶的五種需求類(lèi)型
1）基本需求
2）期望需求
3）驚喜需求
4）無(wú)差異需求
5）反向需求
學(xué)員分享：針對(duì)自己行業(yè)的客戶進(jìn)行需求分析
四、潛在需求及客戶忠誠(chéng)
1、 獲得客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的不同路徑
演練：客戶顯性需求和潛在需求的小組演練
2、 凈推薦值（NPS）、企業(yè)提升NPS的措施
3、 客戶終生價(jià)值
1）客戶終身價(jià)值的體現(xiàn)
2）企業(yè)提升客戶終身價(jià)值的有效舉措
演練：集合自己實(shí)際場(chǎng)景的提升客戶終生價(jià)值的現(xiàn)場(chǎng)演練
五、客戶體驗(yàn)管理旅程分析
1、 關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻（*）分析模型
2、 客戶體驗(yàn)旅程分析
3、 峰終定律
案例：迪士尼、宜家等
演練：結(jié)合企業(yè)企業(yè)典型服務(wù)場(chǎng)景的體驗(yàn)旅程分析
六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的五度管理
1、 SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型
1）有形度
2）專(zhuān)業(yè)度
3）反應(yīng)度
4）同理度
5）信賴(lài)度
案例：華為、京東、海爾、胖東來(lái)、迪士尼等
演練：學(xué)員分析自己企業(yè)目前服務(wù)的“五度”表現(xiàn)
第二講：客戶投訴的認(rèn)知提升
一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
案例：廈航“投訴是客戶送給我們的禮物”
1、 對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)的價(jià)值
2、 對(duì)服務(wù)提升的價(jià)值
3、 鼓勵(lì)和方便客戶投訴
案例：美的、海爾的VOC管理
二、客戶投訴的原因
1、 產(chǎn)品的原因
2、 服務(wù)的原因
3、 非正當(dāng)理由
討論：學(xué)員企業(yè)客戶投訴類(lèi)型分享
三、客戶投訴的行為表現(xiàn)：
1、 抱怨
2、 投訴
3、 傳播
4、 放棄
四、提升投訴處理的服務(wù)意識(shí)
1、 優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)：
2、 服務(wù)意識(shí)欠缺的原因
3、 服務(wù)意識(shí)的四層次
4、 提升服務(wù)意識(shí)的訓(xùn)練方法
案例：華為、美的、三一、迪士尼等
第三講：快速提升投訴處理客戶體驗(yàn)的秘訣
一、溝通方式的選擇
1、 語(yǔ)音溝通的優(yōu)缺點(diǎn)及應(yīng)用場(chǎng)景
2、 文本溝通優(yōu)缺點(diǎn)及應(yīng)用場(chǎng)景
二、服務(wù)溝通的聲音形象提升
維度一：語(yǔ)速
維度二：語(yǔ)氣
維度三：語(yǔ)調(diào)
案例：保險(xiǎn)行業(yè)的聲音形象訓(xùn)練
演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景的聲音形象提升的演練
三、文本服務(wù)能力提升
1、 響應(yīng)度的要求
2、 表情和標(biāo)點(diǎn)的使用
3、 排版和編輯
4、 文字表達(dá)能力
5、 文本服務(wù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)
四、投訴處理溝通技巧提升
1、 投訴處理中顯性和隱性服務(wù)禁語(yǔ)
演練：分小組演練收集投訴處理中的服務(wù)禁語(yǔ)
2、 客戶異議處理的有效溝通
一部曲：挖掘需求
二部曲：表達(dá)同理
三部曲：正面表達(dá)
四部曲：提出方案
3、 九型人格分析與服務(wù)溝通技巧
1）九型人格分析在內(nèi)外部客戶溝通中的重要作用
2）學(xué)員自身九型人格的分析
3）如何快速識(shí)別客戶的人格
4）九型人格分析與投訴處理溝通技巧（含話術(shù)）
5）九型人格分析與投訴處理人員的壓力調(diào)節(jié)
演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景的演練
4、 四種常見(jiàn)疑難客戶投訴及處理技巧
類(lèi)型一：感情用事訴說(shuō)型
類(lèi)型二：固執(zhí)己見(jiàn)型
類(lèi)型三：有備而來(lái)型
類(lèi)型四：有強(qiáng)宣傳能力型
演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際場(chǎng)景的疑難客戶投訴處理技巧
第四講：投訴處理的管理提升
一、 投訴處理的流程管理提升
1、 投訴受理
2、 有效溝通
3、 調(diào)查處理
4、 回訪反饋
5、 整改預(yù)防
6、 知識(shí)整理
7、 信息增值
演練：檢討我們目前投訴處理管理流程的改善點(diǎn)
二、客戶投訴處理的八大原則
1、 先處理心情，再處理事情
2、 正確看待“大事”和“小事”的原則
3、 24小時(shí)原則
4、 升級(jí)管理原則
演練：結(jié)合這八大原則的學(xué)員的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享
三、客戶投訴處理流程優(yōu)化
1、 內(nèi)部服務(wù)承諾（內(nèi)部SLA）
2、 服務(wù)壓力傳遞機(jī)制
3、 客戶需求響應(yīng)管理流程
4、 內(nèi)部溝通協(xié)作流程
5、 投訴的數(shù)據(jù)增值管理（案例：華為）
演練：我們的客戶服務(wù)流程重點(diǎn)需要的改善的項(xiàng)目
四、投訴處理管理的知識(shí)管理提升
1、 客服知識(shí)管理流程
2、 投訴處理的隱性知識(shí)管理
3、 服務(wù)模板和服務(wù)標(biāo)桿
案例：華為、金域等
第五講：投訴處理人員的工作技能精進(jìn)——常用分析方法訓(xùn)練
一、掌握分析方法的收益
1、 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力提升
2、 分析問(wèn)題的能力提升
3、 解決問(wèn)題的能力提升
4、 預(yù)防問(wèn)題的能力提升
5、 系統(tǒng)思考的能力提升
二、服務(wù)人員常用分析方法訓(xùn)練
1、 帕累托定律
案例：美的、服務(wù)行業(yè)案例
2、 剝洋蔥法
案例：家電服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)行業(yè)案例
3、 PDCA循環(huán)
案例：出行行業(yè)的投訴升級(jí)管理
4、 對(duì)比分析法
案例：服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量對(duì)比分析
5、 金字塔原理
演練：服務(wù)人員個(gè)人表達(dá)能力提升的金字塔原理的訓(xùn)練
6、 牛眼圖分析
演練：客戶投訴處理處理及客戶體驗(yàn)提升的提案的牛眼圖分析的小組演練
結(jié)合企業(yè)實(shí)際場(chǎng)景的案例演練：
1）在每個(gè)分析方法講解及案例分享后，引導(dǎo)學(xué)員結(jié)合自己企業(yè)的實(shí)際場(chǎng)景進(jìn)行演練。
2）小組PK及典型案例互評(píng)
3）點(diǎn)評(píng)：亮點(diǎn)點(diǎn)評(píng)及思路引導(dǎo)提升
第六講：服務(wù)人員的情緒管理和壓力調(diào)節(jié)
一、服務(wù)人員的壓力三大來(lái)源
來(lái)源一：管理
1）行業(yè)層面
2）公司層面
3）部門(mén)層面
來(lái)源二：溝通
1）與客戶的溝通
2）與上級(jí)的溝通
3）與平級(jí)的溝通
4）跨部門(mén)的溝通
來(lái)源三：自我
1）自我認(rèn)識(shí)
2）個(gè)人能力
3）身體及其他方面原因
二、壓力的形態(tài)
1、 急性壓力
2、 階段性壓力
3、 慢性壓力
三、個(gè)人層面的壓力調(diào)節(jié)措施
1、 積極的心態(tài)
1）服務(wù)人員積極心態(tài)的表現(xiàn)
2）情緒管理的ABC法則
2、 微笑的修煉
1）微笑與健康
2）個(gè)人情緒管理的心理學(xué)定律（聚光燈效應(yīng)、墨菲定律、羊群效應(yīng)）
3）向名人學(xué)學(xué)習(xí)心理調(diào)節(jié)（曾國(guó)藩、王陽(yáng)明）
3、 專(zhuān)業(yè)能力的提高
案例：如何成為專(zhuān)家
4、 因人而異的個(gè)人壓力調(diào)節(jié)
——傾訴、鍛煉、學(xué)習(xí)
分享：學(xué)員自己有效的措施
四、組織層面的壓力管理措施
——eap計(jì)劃（員工心理援助計(jì)劃）
處理投訴的技巧課程
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/318008.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 黎冰
[僅限會(huì)員]
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 向標(biāo)桿學(xué)體驗(yàn)——?jiǎng)?chuàng)造服務(wù)差 黎冰
- 向服務(wù)要效能——酒店服務(wù)體 湯佳佳
- 團(tuán)隊(duì)合作與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 韓金鋼
- 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值——在線客服服 黎冰
- 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值——服務(wù)管理和 黎冰
- 申訴有門(mén) 變?cè)V為金——客戶 韓凌
- 客戶至上——服務(wù)驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng) 胡曉
- 管理創(chuàng)造效益——服務(wù)素養(yǎng)和 黎冰
- 投訴處理技巧與客戶體驗(yàn)管理 黎冰
- 向服務(wù)要效能——餐飲服務(wù)體 湯佳佳
- 贏在體驗(yàn)：《誰(shuí)殺死了你的客 泊明
- 向服務(wù)要效能——置業(yè)服務(wù)體 湯佳佳