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物業(yè)卓越服務(wù)培訓(xùn)

【課程背景】
如何讓“禮儀標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范”體現(xiàn)人性溫暖與關(guān)懷？
如何通過服務(wù)細(xì)節(jié)展示公司背后的強(qiáng)大實(shí)力與卓越風(fēng)范？
如何通過服務(wù)方式來表達(dá)人際相處與交往的風(fēng)度與智慧？
如何把有形的流程與規(guī)范轉(zhuǎn)化為無形的真誠與善意？
如何把知識轉(zhuǎn)化為從容應(yīng)對問題解決問題的能力與魄力？
如何讓服務(wù)為業(yè)績增效？
如何讓有效的監(jiān)管*限度激發(fā)員工的積極性與創(chuàng)造性？
如何讓各部門把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線，讓服務(wù)更先進(jìn)、更完整、更準(zhǔn)確、更人性化？
如何確立并培養(yǎng)員工的名角心態(tài)與名角風(fēng)范？

【課程特色】
深度剖析“三星級服務(wù)”、“五星級服務(wù)”和“七星級服務(wù)”的真正內(nèi)涵與差異
他山之石，可以攻玉。把國內(nèi)外航空、銀行、酒店等優(yōu)秀的服務(wù)理念與物業(yè)服務(wù)相結(jié)合，探討更為卓越的服務(wù)風(fēng)范，給出*的問題解決方案。

【課程參與】
物業(yè)服務(wù)接待人員服務(wù)督察與管理人員

【課程內(nèi)容】
本課程學(xué)習(xí)為三個(gè)單元——單元一：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與禮儀規(guī)范
單元二：接待流程與情景再現(xiàn)
單元三：服務(wù)體驗(yàn)與問題解決
第一單元的目標(biāo)與任務(wù)：
掌握物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，并深度解讀規(guī)范與細(xì)節(jié)背后的文化、心理和行業(yè)含義，讓優(yōu)秀一目了然。
第二單元的目標(biāo)與任務(wù)：
梳理物業(yè)服務(wù)流程，細(xì)化接待標(biāo)準(zhǔn)，以情景模擬的方式，把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線。
第三單元的目標(biāo)與任務(wù)：
訓(xùn)練考核學(xué)員把上述知識轉(zhuǎn)化為服務(wù)的能力和智慧，通過應(yīng)對一系列的物業(yè)服務(wù)情景、解決諸多的突發(fā)事件和服務(wù)難題而展示出公司卓越的服務(wù)能力與品牌形象。

第一單元《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與禮儀規(guī)范》內(nèi)容大綱（共7篇）
第一篇：服務(wù)的心態(tài)與姿態(tài)
沒有一個(gè)人不在為他人服務(wù)
把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線
一人雙角
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
洞悉客人的心理期待
服務(wù)心理學(xué)——是什么在影響客人的知覺與感受
保持的名角心態(tài)與風(fēng)范
第二篇：物業(yè)服務(wù)形象設(shè)計(jì)與管理
本篇給出發(fā)型、首飾、妝容、著裝標(biāo)準(zhǔn)，并使學(xué)員理解優(yōu)雅與美的含義
發(fā)型規(guī)范
首飾規(guī)范
妝容規(guī)范
雅致簡潔的含義
錯(cuò)誤案例點(diǎn)評分析
第三篇：妝容設(shè)計(jì)與化妝流程
職業(yè)妝的判斷標(biāo)準(zhǔn)與適用場合
化妝的常見誤區(qū)——忽略行業(yè)與身份
強(qiáng)調(diào)局部，忽略整體
流程冗繁，用色復(fù)雜
迷信美容技術(shù)，追求一勞永逸
過度追求“完美”，吹毛求疵
忽略時(shí)尚或過度時(shí)尚
快速完成一個(gè)優(yōu)雅的妝面——流程與技巧示范
如何讓粉底持久而自然？
如何畫一條漂亮的眉毛？
不是所有的人都需要眼線
為何你的眼影有點(diǎn)臟？
不要讓腮紅暴露了你的缺點(diǎn)
不要讓唇膏喧賓奪主……
第四篇：完美表情訓(xùn)練
讓他人主動靠近的技巧
美麗的眼神
目光的優(yōu)雅空間
東方人的審美情趣與中國式的服務(wù)方式
把熱情化作誠意，避免讓禮儀流于形式
行禮的場合與尺度
君子之風(fēng)解讀——四儀九容
第五篇：儀態(tài)與禮儀動作訓(xùn)練
迎候的儀態(tài)
大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌
蹲姿的種類與操作標(biāo)準(zhǔn)
交談的儀態(tài)
送別的儀態(tài)
行禮的場合與尺度——欠身禮頷首禮(示意禮)
路遇的禮儀
手的表情
客人引領(lǐng)禮儀
第六篇：溝通藝術(shù)與溝通藝術(shù)
稱呼的藝術(shù)
成全他的“好意”
勿跟著對方的負(fù)面情緒走
聽出話外之音，同頻交流
敏銳捕捉客戶需求，挖掘銷售的線索
適時(shí)“鈍”，適時(shí)“靈敏”
拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù)
把面子給他，里子留下
改變不良的表達(dá)方式
用幽默化解尷尬
熱情的尺度
柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理
傾聽的藝術(shù)
得體的境界
第七篇：抱怨應(yīng)對與糾紛化解
客人是怎樣被我們激怒的
“他不過是想發(fā)泄一下”
阻止糾纏的技巧
讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人
以退為進(jìn)——聰明的退讓方式
“以直報(bào)怨”的內(nèi)涵與適用
讓他收到你的貼心和溫暖
抱怨處理流程與步驟解析
把危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會，強(qiáng)化品牌形象

第二單元：服務(wù)接待流程與情境再現(xiàn)（共4篇）
第一篇：迎候
識別主賓的技巧
把熱誠送到客人的心里
突出主賓，不怠慢其他人
第二篇：引領(lǐng)
陪行的禮儀
樓梯引領(lǐng)禮儀
電梯引領(lǐng)禮儀
特殊情況靈活處理
大型接待中同事間的完美協(xié)作
第三篇：會晤與會務(wù)服務(wù)
會客室的位次識別
大型會議位次擺放
擺臺規(guī)范——名位牌、水杯、便簽紙、筆等擺臺規(guī)范
大型接待中同事間的完美協(xié)作
茶水服務(wù)——奉茶的時(shí)機(jī)
商務(wù)洽談期間的茶水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
大型會議間的茶水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
不同坐具的茶水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
如何同時(shí)做到“突出主賓，一視同仁”？
第四篇：接待情景溝通
這么問，這么答......
換一種溝通方式，展示品牌形象與職業(yè)素養(yǎng)
第三單元：服務(wù)體驗(yàn)與問題解決
本單元針對物業(yè)服務(wù)的系列服務(wù)場景與流程，給出情境與服務(wù)難題，要求學(xué)員利用所學(xué)的禮儀知識給出完美的解決方案，綜合考評學(xué)員解決實(shí)際問題和隨機(jī)應(yīng)變的能力，同時(shí)引發(fā)學(xué)員對卓越服務(wù)和職業(yè)素養(yǎng)的深度思考，樹立和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的名角心態(tài)和身份的認(rèn)同感，使“主動”、“積極”、“創(chuàng)新”、“人性服務(wù)”的服務(wù)理念深植心中并落到實(shí)處。
以真誠贏得信賴——站在客人的角度上思考問題
完美的細(xì)節(jié)——保持恰如其分的服務(wù)姿態(tài)
三星、五星、七星服務(wù)的本質(zhì)區(qū)別
從優(yōu)秀到卓越——服務(wù)創(chuàng)新
把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線
“低半格”的姿態(tài)與智慧

物業(yè)卓越服務(wù)培訓(xùn)