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在線客服服務(wù)培訓(xùn)

課程背景：
競爭戰(zhàn)略：面對日益激烈的市場競爭，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領(lǐng)先、聚焦、差異化三個(gè)方面。差異化競爭主要通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化競爭來實(shí)現(xiàn)。在這當(dāng)中，服務(wù)差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見效快的優(yōu)點(diǎn)，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務(wù)競爭優(yōu)勢，助力企業(yè)營銷目標(biāo)和公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問題。
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢背景下，很多企業(yè)都在*何做好客戶體驗(yàn)管理并在較短的時(shí)間內(nèi)有效提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)銷售和利潤的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。
企業(yè)需求：企業(yè)也越來越重視客戶體驗(yàn)，消費(fèi)者對服務(wù)的需求也越來越高。同時(shí)，線上市場的快速發(fā)展也對企業(yè)的在線客服的運(yùn)營管理提出了更高的要求，在線客服在在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)營銷方面也應(yīng)該發(fā)揮更大的價(jià)值。
本課程將通過萃取20年專業(yè)服務(wù)運(yùn)營管理的經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)破解以上難題，協(xié)助企業(yè)提升服務(wù)管理和服務(wù)營銷的水平，提升客戶滿意度和忠誠度，促進(jìn)銷售的增長，進(jìn)一步發(fā)揮在線客服在服務(wù)價(jià)值鏈上的價(jià)值。

課程收益：
● 人才培育：通過對在線客服的服務(wù)管理和服務(wù)營銷核心知識的學(xué)習(xí)，滿足企業(yè)在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)大潮下對一線服務(wù)人員專業(yè)化、服務(wù)管理人員職業(yè)化的需要，用專業(yè)的人才支撐公司長遠(yuǎn)發(fā)展。
● 體驗(yàn)提升：通過對服務(wù)意識提升、在線溝通技巧提升，幫助提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)，提升服務(wù)口碑。
● 促進(jìn)銷售：通過對服務(wù)營銷知識的學(xué)習(xí)和演練，提升在線銷售的轉(zhuǎn)化能力，促進(jìn)銷售的增長。

課程對象：企業(yè)電商客服團(tuán)隊(duì)成員及相關(guān)管理人員

課程成果：
成果一：電商客戶的需求類別分析結(jié)果
成果二：電商客戶的潛在需求分析結(jié)果
成果三：研討出企業(yè)服務(wù)策略需要補(bǔ)充或改善的點(diǎn)
成果四：典型服務(wù)場景客戶體驗(yàn)旅程圖的分析、繪制及改善方向
成果五：在線服務(wù)中顯性和隱性服務(wù)禁語的研討結(jié)果
成果六：結(jié)合企業(yè)主銷產(chǎn)品的服務(wù)營銷FABE法則的演練成果
成果七：企業(yè)線上主銷產(chǎn)品核心競爭優(yōu)勢的“王炸”研討結(jié)果
成果八：結(jié)合企業(yè)主要線上服務(wù)營銷場景的九型人格的溝通技巧
成果九：關(guān)于提升企業(yè)服務(wù)營銷成效的提案的牛眼圖分析演練成果
成果十：在線客服工作技能精進(jìn)的五大常用分析方法的掌握

課程大綱
第一講：建設(shè)以客戶為中心的線上服務(wù)體系
一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代線上服務(wù)的機(jī)會與挑戰(zhàn)
1、 產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)區(qū)別（結(jié)合企業(yè)服務(wù)場景講解）
1）交付物
2）生產(chǎn)方式
3）產(chǎn)品屬性
4）供給方法
2、 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代線上服務(wù)的機(jī)會
1）個(gè)性化服務(wù)
2）數(shù)字化服務(wù) 
3）多樣化服務(wù)
3、 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代線上服務(wù)的挑戰(zhàn)
1）期望提高
2）競爭加劇
3）專業(yè)管理
二、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代在線客服的素養(yǎng)要求
1、客戶關(guān)系管理能力（信任、個(gè)性化服務(wù)等）
2、數(shù)據(jù)分析能力
3、溝通表達(dá)能力
4、服務(wù)意識提升
5、業(yè)務(wù)和產(chǎn)品知識
三、建立以客戶為中心的線上服務(wù)體系
1、 客戶滿意度與期望值管理
案例：美的、行業(yè)等
學(xué)員分享：結(jié)合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)場景情況的關(guān)于期望值管理的案例分享
2、 客戶需求管理
模型：KA*需求分析模型
學(xué)員分享：針對自己的客戶進(jìn)行需求類別分析
3、 客戶忠誠與潛在需求
1）獲得客戶滿意和客戶忠誠的不同路徑
演練：客戶顯性需求和潛在需求收集的現(xiàn)場演練、
2）凈推薦值（NPS）、企業(yè)提升NPS的措施
4、 客戶體驗(yàn)管理
1）關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻
2）費(fèi)力度
3）峰終定律
案例：美的、宜家的客戶體驗(yàn)旅程管理
演練：結(jié)合線上服務(wù)典型業(yè)務(wù)場景的客戶體驗(yàn)旅程圖的分析和繪制，以及關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻客戶體驗(yàn)提升的研討
5、 創(chuàng)造優(yōu)秀的線上服務(wù)體驗(yàn)
1）優(yōu)秀客戶體驗(yàn)的“五度”
——有形度、專業(yè)度、反應(yīng)度、同理度、信賴度
案例：華為、海爾、迪士尼、其他服務(wù)行業(yè)等
演練：我們在這五個(gè)維度的自我評價(jià)及對應(yīng)的提升策略

第二講：快速提升線上服務(wù)客戶體驗(yàn)的秘訣
一、服務(wù)意識提升訓(xùn)練
1、 優(yōu)秀服務(wù)意識的表現(xiàn)：熱情、主動、同理心
2、 服務(wù)意識欠缺的原因
1）缺乏主動服務(wù)的訓(xùn)練
2）專業(yè)知識不足
3）沒有服務(wù)壓力傳遞機(jī)制
4）沒有服務(wù)文化傳承
3、 服務(wù)意識的四層次
層次一：冷漠服務(wù)
層次二：被動服務(wù)
層次三：主動服務(wù)
層次四：預(yù)測需求
4、 提升服務(wù)意識的訓(xùn)練方法
1）素質(zhì)模型
2）入職培訓(xùn)
3）分層輔導(dǎo)
4）技能訓(xùn)練
5）服務(wù)標(biāo)桿
6）壓力釋放
二、線上服務(wù)溝通技巧提升
1、 服務(wù)敬語與服務(wù)禁語
演練：結(jié)合企業(yè)線上服務(wù)實(shí)際業(yè)務(wù)場景的顯性和隱性的服務(wù)禁語的收集
2、 線上服務(wù)效溝通的四部曲
一部曲：挖掘需求
案例：有效提問的視頻案例分析
二部曲：表達(dá)同理 
三部曲：正面表達(dá)
演練：典型服務(wù)場景中不規(guī)范表達(dá)和正面表達(dá)的話術(shù)比較的演練
四部曲：提出方案 
演練：結(jié)合企業(yè)線上重點(diǎn)服務(wù)場景的溝通四部曲的演練
三、線上服務(wù)投訴處理管理提升
1、 正確看待客戶投訴
案例：美的、廈航、迪士尼 
2、 線上客戶投訴處理流程管理提升
3、 線上客戶投訴處理的八大原則
4、 常見的疑難客戶類型
1）感情用事型
2）固執(zhí)己見型
3）有備而來型
4）有強(qiáng)宣傳能力型
演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)場景的投訴處理技巧

第三講：線上服務(wù)營銷能力提升
一、服務(wù)營銷管理7P理論的應(yīng)用
演練：7P理論在企業(yè)典型服務(wù)場景中的應(yīng)用提升的小組討論
二、服務(wù)營銷話術(shù)設(shè)計(jì)的FABE法則
演練：結(jié)合企業(yè)線上主銷產(chǎn)品的FABE法則的話術(shù)設(shè)計(jì)演練
三、服務(wù)營銷核心競爭優(yōu)勢（“王炸”）的挖掘
演練：找出我們主銷產(chǎn)品的“王炸”
四、九型人格與服務(wù)營銷溝通技巧
1、 九型人格分析在服務(wù)營銷中的重要作用
——人才篩選、崗位安排、職業(yè)發(fā)展、溝通技巧、服務(wù)營銷、投訴處理、情緒管理等
2、 學(xué)員的九型人格測試
3、 快速識別客戶人格的方法
4、 九型人格分析及服務(wù)溝通技巧
5、 九型人格的銷售要點(diǎn)
6、 九型人格分析與壓力調(diào)節(jié)
演練：結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況的九型人格分析的應(yīng)用案例演練
五、線上場景化營銷及導(dǎo)購能力提升
1、 常見的場景及相應(yīng)的主銷產(chǎn)品導(dǎo)購技巧提升
演練：基于主要場景的有效導(dǎo)購溝通話術(shù)
2、 線上客戶分類、標(biāo)簽和畫像的應(yīng)用提升
演練：分類、標(biāo)簽和畫像在線上銷售實(shí)際場景中的應(yīng)用
3、 線上場景化導(dǎo)購溝通技巧提升
1）客戶說貴的應(yīng)對話術(shù)
2）猶豫的客戶的應(yīng)對技巧
3）其他常見場景的應(yīng)對技巧
4）線上客服提升成交能力（臨門一腳）的5種方法及話術(shù)
六、線上服務(wù)營銷的知識管理提升
優(yōu)秀案例：華為、美的、環(huán)球易購等
演練：我們在模板庫、隱性知識（經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)、心得等）、知識管理體系方面需要提升的點(diǎn)

第四講：線上服務(wù)營銷能力提升常用分析方法訓(xùn)練
一、掌握分析方法的收益
1、 發(fā)現(xiàn)問題的能力提升
2、 分析問題的能力提升
3、 解決問題的能力提升
4、 預(yù)防問題的能力提升
5、 系統(tǒng)思考的能力提升
二、線上服務(wù)營銷能力提升的常用分析方法
1、 帕累托定律
案例：美的、行業(yè)案例
2、 剝洋蔥法
案例：餐飲、旅游、企業(yè)行業(yè)案例
3、 對比分析法
案例：企業(yè)員工服務(wù)質(zhì)量分析案例
4、 金字塔原理
案例：在線客服表達(dá)混亂、邏輯不清的反面案例
演練：在線客服表達(dá)能力提升的金字塔原理的訓(xùn)練
5、 牛眼圖分析
演練：在線客服服務(wù)營銷能力提升提案牛眼圖分析的小組演練
結(jié)合企業(yè)實(shí)際場景的案例演練：
1）在每個(gè)分析方法講解及案例分享后，引導(dǎo)學(xué)員結(jié)合自己企業(yè)的實(shí)際場景進(jìn)行演練
2）小組PK及典型案例互評
3）點(diǎn)評：亮點(diǎn)點(diǎn)評及思路引導(dǎo)提升

第五講：在線客服的素養(yǎng)提升
一、在線客服人員的自我管理
1、 管住自己的思想
2、 管住自己的效率
3、 管住自己的手腳
4、 管住自己的嘴巴
5、 管住自己的學(xué)習(xí)
二、在線客服人員的*
1、 專業(yè)的修煉
2、 溝通的修煉
3、 人文的修煉
4、 預(yù)測的修煉
5、 微笑的修煉
案例：結(jié)合企業(yè)線上服務(wù)營銷典型場景進(jìn)行*的講解和演練

在線客服服務(wù)培訓(xùn)