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營銷與客戶服務(wù)培訓(xùn)

課程背景：
老板要求員工提高服務(wù)質(zhì)量，員工說自己的服務(wù)已經(jīng)很好了；
老板要員工檢討服務(wù)質(zhì)量上不去的原因，每個(gè)人都從別人身上找問題；
老板請人給員工做培訓(xùn)提高服務(wù)質(zhì)量，員工覺得老板是在幫自己洗腦。
服務(wù)本身就是營銷的一部分，服務(wù)上不去，營銷就做不好。面對營銷難題，企業(yè)該如何破解？
《誰殺死了你的客戶》沉浸式劇本殺形式的服務(wù)培訓(xùn)，讓員工通過玩劇本殺的沉浸式體驗(yàn)，從中感悟到服務(wù)的重要性，意識到不好的服務(wù)足以殺死你的客戶，真正做到了寓教于樂，讓員工主動(dòng)參與學(xué)習(xí)、積極分享，從游戲中認(rèn)識到服務(wù)重要性，從而樹立提高服務(wù)的意識。
此外，通過對游戲的復(fù)盤能夠幫助員工意識到，服務(wù)問題不僅僅出現(xiàn)現(xiàn)在別人身上，每一個(gè)人在趕走甚至殺死客戶這件事上，都有可能是幫兇，從而意識到提升服務(wù)要從自身做起。
除了沉浸式的游戲和復(fù)盤，ASD客戶服務(wù)系統(tǒng)，通過主動(dòng)提問、提供解決方案、落地執(zhí)行等步驟，將服務(wù)細(xì)節(jié)流程化標(biāo)準(zhǔn)化，無論是新晉員工還是資深店長，都能夠通過這個(gè)流程提高服務(wù)營銷的意識、優(yōu)化自己的服務(wù)、提升服務(wù)營銷的質(zhì)量，從而帶動(dòng)企業(yè)的業(yè)務(wù)增長，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。
此外，服務(wù)崗位歷來不受從業(yè)者的認(rèn)同，覺得自己會(huì)被歧視不被尊重，受氣太多。同時(shí)，服務(wù)又是一個(gè)需要高情商、高能力的崗位。沒有一定的服務(wù)意識、服務(wù)技能，和高情商的溝通方法，是很難做好營銷的。因此提升服務(wù)人員的角色認(rèn)同感、高情商溝通能力，也是企業(yè)的重要課題。

課程收益：
● 讓員工通過玩劇本殺的沉浸式體驗(yàn)，從中感悟到服務(wù)的重要性；
● 讓員工主動(dòng)參與學(xué)習(xí)、積極分享，從游戲中認(rèn)識到服務(wù)重要性，從而樹立提高服務(wù)的意識；
● 通過對游戲的復(fù)盤，幫助員工意識到提升服務(wù)要從自身做起；
● 提高服務(wù)營銷的意識、優(yōu)化自己的服務(wù)、提升服務(wù)營銷的質(zhì)量，從而帶動(dòng)企業(yè)的業(yè)務(wù)增長。

課程對象：機(jī)構(gòu)高級管理人員、客戶服務(wù)人員等

課程大綱
準(zhǔn)備：簽到與角色認(rèn)領(lǐng)
1）在對應(yīng)的角色上簽到
2）根據(jù)簽到認(rèn)領(lǐng)對應(yīng)的角色
3）每一個(gè)小組有固定的角色分配
4）每個(gè)角色有對應(yīng)的劇本
導(dǎo)入：會(huì)服務(wù)的人都是高人
1）一切行業(yè)都是服務(wù)業(yè)
2）服務(wù)業(yè)需要高人
3）會(huì)服務(wù)才是最好的體驗(yàn)營銷
熱身：即興戲劇體驗(yàn)
4）即興戲劇游戲

第一講：開場即興戲劇表演及游戲（實(shí)操）
一、即興表演：警察局里的沖突
1、消費(fèi)力者李麗遭遇意外
2、意外發(fā)生前她去過銀行、機(jī)場、醫(yī)院，這幾個(gè)地方的服務(wù)人員成為嫌疑人
3、嫌疑人之間關(guān)系微妙沖突不斷
4、誰是真兇？
二、劇本殺：《誰殺死了你的客戶？》
1、老師（警察）宣讀規(guī)則
2、老師（警察）布置任務(wù)
3、老師分發(fā)道具和劇本
4、閱讀劇本
5、角色自我介紹
6、疑點(diǎn)提問
7、搜集證據(jù)
8、第一輪投兇
9、即興戲劇：視頻還原案發(fā)現(xiàn)場
10、第二輪投兇
三、劇本殺復(fù)盤時(shí)間
1、學(xué)員發(fā)言
2、老師點(diǎn)評
3、學(xué)員補(bǔ)充
4、老師總結(jié)
5、學(xué)員給出各自角色的服務(wù)改進(jìn)意見

第二講：做客戶服務(wù)就是做營銷
一、客戶服務(wù)的營銷本質(zhì)
1、發(fā)現(xiàn)客戶需求
2、滿足客戶需求
3、服務(wù)的本質(zhì)就是滿足需求
4、服務(wù)就是最好的體驗(yàn)營銷
5、好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：解決問題，改善關(guān)系
二、服務(wù)之前先做客戶需求洞察
案例：每一個(gè)客戶不滿意的背后都有一個(gè)未被滿足的需求——李麗不滿背后的需求是什么？
1、客戶需求二分法：實(shí)用性和娛樂性
2、用戶實(shí)用性需求的種類
3、用戶娛樂性需求的種類
4、用戶需求與購買動(dòng)機(jī)和購買理由
三、銀行用戶的需求洞察及服務(wù)導(dǎo)向
1、銀行用戶最關(guān)心的四個(gè)問題
1）服務(wù)的時(shí)間
2）可能的成本
3）未來的風(fēng)險(xiǎn)與收益
4）服務(wù)的體驗(yàn)
案例：一個(gè)用戶去銀行辦事的感受
2、體驗(yàn)式服務(wù)：滿足三層用戶價(jià)值
1）預(yù)期價(jià)值：顧客認(rèn)為理所應(yīng)當(dāng)獲得的價(jià)值
2）愿望價(jià)值：顧客所希望獲取的價(jià)值
3）超預(yù)期價(jià)值：超乎顧客所預(yù)想的價(jià)值
3、三個(gè)角度超越用戶預(yù)期
1）利益超預(yù)期：高收益、低風(fēng)險(xiǎn)、低成本
2）服務(wù)超預(yù)期：獲得愛與尊重
3）環(huán)境超預(yù)期：酒店式的硬件環(huán)境

第三講：營銷思維的溝通服務(wù)
一、銀行工作人員與用戶溝通的要點(diǎn)
1、溝通的兩個(gè)目的：解決問題、改善關(guān)系
2、解決用戶關(guān)心的問題：收益、成本、風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)期
3、改善關(guān)系的三個(gè)指標(biāo)
1）好感：8秒好感
2）信任：5分鐘信任
3）朋友：一生朋友
二、銀行服務(wù)人員服務(wù)三步曲
1、問題：指出問題及原因
2、方案：提供同等收益下*成本最好體驗(yàn)的解決方案
3、答疑：解答用戶的問題、提醒注意事項(xiàng)
三、用戶來銀行辦事的三種負(fù)面情緒
1、絕望：感到絕望、挫敗
2、屈辱：感到屈辱自責(zé)
3、孤獨(dú)：感覺被世界拋棄
四、銀行的三個(gè)服務(wù)方向
1、給希望：用語言給他希望，切記不能說喪氣的話
2、給尊嚴(yán)：給他尊嚴(yán)，不能語言羞辱
3、給關(guān)懷：給予關(guān)愛
工具：（兩個(gè)萬能的溝通模型）yes and do 和問答贊

第四講：發(fā)現(xiàn)客戶真需求（挖客戶需求）
工具：DSA客戶服務(wù)模型
一、客戶需求的三個(gè)特征
1、真實(shí)性：是真實(shí)存在還是推測存在
2、核心性：是客戶最需要，解決主要問題的需求
3、緊迫性：是現(xiàn)在需要還是可以延遲滿足
互動(dòng)練習(xí)：李麗換鞋的需求分析
二、好的解決方案的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
1、完整：方案滿足客戶核心需求，照顧多方需求
2、可行：方案具有可操作性
3、三贏：三方受益，而非損人利己
互動(dòng)：給李麗換鞋出具一個(gè)完整可行三方獲益的解決方案。
三、客戶服務(wù)方案執(zhí)行三個(gè)步驟
第一步：確認(rèn)方案執(zhí)行
1）執(zhí)行人：誰來做
2）執(zhí)行時(shí)間：什么時(shí)間做
3）執(zhí)行地點(diǎn)：在哪里做
4）執(zhí)行流程：怎么做
第二步：關(guān)注執(zhí)行結(jié)果
1）顧客反饋：是否滿意
2）執(zhí)行人反饋：是否順利
第三步：確認(rèn)方案完成
1）當(dāng)事人確認(rèn)：顧客、執(zhí)行人確認(rèn)
2）物料確認(rèn)：簽字、退換貨品
3）圖片視頻確認(rèn)：相關(guān)圖片視頻證明
4）現(xiàn)場確認(rèn)：現(xiàn)場回訪確認(rèn)

第五講：掌握服務(wù)創(chuàng)新（向迪士尼學(xué)習(xí)）
一、把服務(wù)戲劇化
1、給服務(wù)編寫劇本
2、讓服務(wù)成為表演
3、讓服務(wù)帶來快樂體驗(yàn)
二、讓服務(wù)成為一種表演
1、調(diào)整服務(wù)前的表演心態(tài)：演員心態(tài)角色意識
1）保持積極心態(tài)
2）接受角色（崗位）安排
3）做最好的自己，讓自己更受歡迎
2、迪士尼優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五把鑰匙
1）問候客戶：歡迎客戶，主動(dòng)與客戶交流，電話定基調(diào)
2）建立聯(lián)系：與客戶建立聯(lián)系，改善與客戶的關(guān)系，提供屬于你的個(gè)性化服務(wù)
3）超越預(yù)期：借用提問的力量，追求卓越，付出額外的努力
4）賞識客戶：認(rèn)可每一個(gè)客戶，為別人的成功投資，修復(fù)過失至關(guān)重要
5）表達(dá)感謝：感謝你的客戶，用特別的方式來表達(dá)謝意，感謝你的同事和上司

營銷與客戶服務(wù)培訓(xùn)