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中國企業(yè)培訓講師
銀行營業(yè)廳 服務禮儀與溝通藝術
發(fā)布時間:2025-02-25 17:03:26
 
講師:王雅波 瀏覽次數:6

課程描述INTRODUCTION

· 全體員工

培訓講師:王雅波    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

專業(yè)形象服務培訓

如何讓“禮儀標準與服務規(guī)范”體現人性的溫暖與關懷?
如何通過服務細節(jié)展示品牌背后的強大實力與卓越風范?
如何把有形的流程與規(guī)范轉化為無形的真誠與善意?
如何把知識轉化為從容應對問題解決問題的能力與魄力?
如何讓服務為業(yè)績增效?
如何把服務點連成服務線,讓服務更先進、更準確、更人性化?
如何確立并培養(yǎng)員工的名角心態(tài)與名角風范?

方式:
案例分析+情境模擬+講授示范

課程大綱:
第一講:專業(yè)形象與服務標準
1.高價值形象管理
發(fā)型規(guī)范
首飾規(guī)范
雅致簡潔的含義
錯誤案例點評分析
制服的風范
細節(jié)上的精致與品位
職業(yè)妝容標準——裸妝與職業(yè)妝容的區(qū)別
化妝的常見誤區(qū)
實操&綜合評點
2.情態(tài)語言管理(完美表情)
美麗的眼神
讓他人主動靠近的技巧
從一度微笑到三度微笑,展示誠意,不要讓禮貌流于形式
東西方情感表達差異
目光的優(yōu)雅空間
3.優(yōu)雅的服務姿態(tài)
手的姿態(tài)與表情
迎候的儀態(tài)
交談的儀態(tài)
肢體語言心理學
準確識別客人的肢體密碼
消極的身體語言
你的服務姿態(tài)——為產品的品質代言

第二講:表達規(guī)范與溝通藝術
1.語言表達規(guī)范
讓你的聲音帶點陽光
換一種表達方式,亮出你的高端素養(yǎng)與服務品質
規(guī)范表達——應允時
質疑時
回應時
安撫時
拒絕時
2.情境溝通面對面
學會向客人請假
成全他人的好意與善良
勿跟著對方的負面情緒走——引導他人的情緒
減輕他人精神上的等待時間
見好就收
拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術
把面子給他,里子留下
過猶不及——熱情的尺度
得體的境界
以退為進——占據溝通的主動地位
顧全大局
柳暗花明——情緒自我調控與管理

第三講:抱怨應對與投訴處理
1.投訴處理步驟與技巧
客戶是怎樣被我們激怒的
“他不過是想發(fā)泄一下”
阻止糾纏的技巧
讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人
以退為進——聰明的退讓方式
“以直報怨”的內涵與適用
讓他收到你的貼心和溫暖
報怨處理七大步驟解析
2.投訴與抱怨情境模擬——智慧處理
針對銀行營業(yè)廳服務的實際場景,設置矛盾與難題,要求學員利用所學的禮儀知識機智應對,綜合考評學員解決實際問題和隨機應變的能力,同時引發(fā)學員對優(yōu)質服務的深度思考,使“主動”、“積極”、“創(chuàng)新”、“人性服務”的服務理念深植心中。
3.吐槽大會
那些毀在表達方式上的溝通案例
那些被誤讀的好心
表達方式背后是員工個人的禮儀素養(yǎng)與單位的服務監(jiān)管

第四講:決勝大堂——廳堂服務實踐
1.大堂服務情境再現
大堂經理崗位職責與能力深度解讀
傳遞網點精神,展示卓越風范
客戶的有效識別與分流
發(fā)現并挖掘銷售的線索
銷售推薦“巧妙問題”
多位一體,通力合作,決勝大堂
2.服務心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)解讀
沒有一個人不在為他人服務
把服務點連成服務線
成全別人,成就自己
一人雙角
優(yōu)質服務的內涵
高端客戶的心理期待
保持名角心態(tài)與名角風范

第五講:綜合考評
內容:知識+能力+心態(tài)
方式:書面+形象展示+問題解決+即興分享

專業(yè)形象服務培訓


轉載:http://szsxbj.com/gkk_detail/318412.html

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    參加課程:銀行營業(yè)廳 服務禮儀與溝通藝術

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王雅波
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