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秘書的職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)

【形式】
案例剖析正誤判斷情境實(shí)踐疑難解析

【對(duì)象】
秘書助理

【大綱】
第一單元：秘書的高價(jià)值形象管理
第二單元：接待組織與接待實(shí)務(wù)
第三單元：會(huì)務(wù)組織與會(huì)務(wù)服務(wù)
第四單元：宴請(qǐng)的組織與服務(wù)
第五單元：辦公應(yīng)用文寫作
第六單元：高效情境溝通
第七單元：公眾演講與即興表達(dá)

第一單元：秘書的高價(jià)值形象管理
1.場(chǎng)合著裝禮儀與禁忌
使學(xué)員理解視覺形象在人際交往中的重要作用，使學(xué)員理解職業(yè)形象最重要的作用不是傳遞漂亮，而在于如何控制和引導(dǎo)對(duì)方的心理，清晰得體的傳遞信任、尊重和積極的職業(yè)身份與態(tài)度。
學(xué)會(huì)從對(duì)方的服飾密碼中識(shí)別出對(duì)方的性格與行事風(fēng)格。
形象的功能與目的——表達(dá)關(guān)切、尊重
表達(dá)積極、熱忱
展示身份與品位
出色而不出位
體面也要講究分寸
優(yōu)雅與時(shí)尚的距離
細(xì)節(jié)的完美搭配
完美妝容
現(xiàn)場(chǎng)形象點(diǎn)評(píng)
2.行為規(guī)范與肢體密碼
舉手投足間、目光交接處，它不單是關(guān)乎個(gè)人的禮儀素養(yǎng)，也暴露了人真實(shí)的心理活動(dòng)。管理好自己的肢體語言與表情，同時(shí)敏銳捕捉并判斷對(duì)方的肢體語言信息，從而做到知己知彼、百戰(zhàn)不殆。
怎樣的才是美的——儀態(tài)與肢體動(dòng)作的美學(xué)分析
怎樣的才是合乎教養(yǎng)的——儀態(tài)與禮儀禁忌的心理學(xué)分析
為何不能照搬西方禮儀——正式文化和非正式文化國家中行為與儀態(tài)禮儀差異分析
他在想什么——對(duì)方肢體語言背后的心理分析
3.情態(tài)語言與完美表情
讓他人主動(dòng)靠近的技巧
不同情境下不同表情的表達(dá)方式
善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式
眼神的教養(yǎng)
目光的優(yōu)雅空間
4.君子之風(fēng)解讀
四儀——站如松如鐘躺惺忪行從容
九容——足容重手容恭目容端口容止聲容靜
頭容直氣容肅立容德色容莊

第二單元：接待組織與接待實(shí)務(wù)
知規(guī)則，懂人情，游刃有余，從容不迫
臨場(chǎng)不慌，臨危不亂，有條不紊
通過對(duì)真實(shí)接待案例的剖析而詮釋接待工作周全、細(xì)致、機(jī)敏、靈活
變通的重要性，并給出解決辦法。
1.接待活動(dòng)策劃與方案制定
接待信息的收集與整理
接待方案的組成
接待流程設(shè)計(jì)
接待人員角色與分工
崗位職責(zé)與禮儀要求細(xì)化與確認(rèn)
2.接待中疑難處理
混亂是如何造成的？
如何保證接待環(huán)節(jié)無縫對(duì)接？
如何把點(diǎn)連成線？
如何保證萬無一失？
接待人員為何在關(guān)鍵時(shí)刻露怯？
3.接站實(shí)踐
接站前的信息搜集與整理
接站的時(shí)間——國內(nèi)航班與國際航班的差異
交通工具的選擇禁忌
接站牌的制作規(guī)范與使用禁忌
乘車位次禮儀與靈活安排
接站人的禮儀要求與禁忌
護(hù)頂禮的禮儀與使用禁忌
經(jīng)典接站案例點(diǎn)評(píng)與分析
4.主賓識(shí)別
如何迅速識(shí)別主賓？
如何同時(shí)做到“突出重點(diǎn)”和“一視同仁”？
5.稱呼的藝術(shù)
為什么不允許自稱先生或女士？
如何得體地稱呼年長者？
為什么有些恭維適得其反？
6.情境引薦
如何判斷社交中的禮儀次序？
如何恰當(dāng)?shù)貫轭I(lǐng)導(dǎo)和客人做介紹？
“以客為尊”的本質(zhì)和原因是什么？
“女士優(yōu)先”是否適合中國的職場(chǎng)?
7.恰當(dāng)?shù)亩Y節(jié)
同性之間握手和異性之間握手有區(qū)別嗎？
你的認(rèn)知誤區(qū)是如何得來的？
對(duì)方不按禮儀規(guī)則行事時(shí)如何得體應(yīng)對(duì)？
不同場(chǎng)合如何恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)尊重與情誼？
8.關(guān)鍵細(xì)節(jié)釋疑
陪同客人進(jìn)出電梯接待人員先進(jìn)后出還是后進(jìn)先出？
如何巧妙處理主客雙方因禮儀認(rèn)知差異而引發(fā)的誤會(huì)與矛盾？
客人引領(lǐng)中常見誤區(qū)
9.電話禮儀與禁忌
讓你的聲音具備畫面感
眼前人更重要
“等兩秒”的修養(yǎng)
特殊人群的“忌諱”
細(xì)節(jié)上的溫暖與修養(yǎng)
10.微信溝通藝術(shù)
你無形中推遠(yuǎn)了他人——頭像的管理
傷害專業(yè)度的微信命名——微信名稱管理
誤會(huì)是如何產(chǎn)生的——微信溝通藝術(shù)
有效呈現(xiàn)你的價(jià)值感——朋友圈管理
11.住宿安排
房間選擇技巧與禁忌
客人入住前的準(zhǔn)備工作
必要的客人信息提醒
溫暖與貼心貼現(xiàn)在細(xì)節(jié)當(dāng)中
住宿正反案例點(diǎn)評(píng)與分析
12.恰當(dāng)?shù)淖藨B(tài)與尺度
愛的表達(dá)方式——僅有善意是不夠的
真誠的力量——讓人反感的客套
過猶不及——得體的境界
如果禮儀妨礙了友誼，取友誼舍禮儀

第三單元：會(huì)務(wù)組織與會(huì)務(wù)服務(wù)
簡潔的理論，復(fù)雜多樣的實(shí)踐......
1.會(huì)場(chǎng)布置與擺臺(tái)規(guī)范
橫幅（會(huì)議主題）的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范
桌椅的擺放標(biāo)準(zhǔn)
擺臺(tái)規(guī)范——會(huì)議用花、便簽紙、筆、杯、飲料的擺放規(guī)范
2.會(huì)議（會(huì)晤）位次與靈活處理
不同領(lǐng)域內(nèi)位次差異比較分析
大型會(huì)議位次
主席臺(tái)位次
小型會(huì)見（會(huì)晤）位次
會(huì)談（座談）位次
劇場(chǎng)位次
合影位次
簽約位次
特殊情況下的變通之道
3.會(huì)議（會(huì)晤）茶水服務(wù)
如何避免服務(wù)過度？
如何選擇續(xù)茶的時(shí)機(jī)？
如何優(yōu)雅流暢地在會(huì)議間奉茶？

第四單元：宴道與談資
世上餐廳有兩種，一種是讓你大塊朵頤，一種是展示你的價(jià)值與禮儀
餐桌上有規(guī)矩、禮儀、品位，也有人情、世故、文化、人性……
知規(guī)則，懂人情，從容不迫，賓主盡歡
1.復(fù)雜而靈活的餐桌位次
顯規(guī)則與潛規(guī)則
政務(wù)宴請(qǐng)的特殊性
2.宴席上話題的選擇與禁忌
識(shí)別語境
洞察客人的心理
尊重隱私
高情商的對(duì)話技巧
3.中國人的講究——餐桌上的禮儀與禁忌
你眼里是菜，別人眼中是你——宴席上的講究
西餐風(fēng)格與中餐風(fēng)格如此不同
不得不知的餐桌上的人情世故
熱情的尺度
4.酒桌文化與敬酒之道
最讓人反感的行為
最讓人欣賞的行為
辭酒的智慧處理
5.完美結(jié)賬
中西不同，不要被電視劇誤導(dǎo)......

第五單元：辦公應(yīng)用文寫作
1.寫作要求及文中適用
文種規(guī)范
格式規(guī)范
語言精當(dāng)、簡明、準(zhǔn)確
公文與應(yīng)用文的區(qū)別及其適用范圍
2.辦公應(yīng)用文格式寫作訓(xùn)練
請(qǐng)示
報(bào)告
通知
工作計(jì)劃
工作總結(jié)
會(huì)議記錄與會(huì)議紀(jì)要
函（及其電子郵件）
3.應(yīng)用文寫作病例分析
文種使用病例分析
格式病例分析
行文規(guī)則病例分析
語言表達(dá)病例分析
內(nèi)容邏輯病例分析
標(biāo)點(diǎn)符號(hào)病例分析
4.國家行政機(jī)關(guān)公文格式（國家標(biāo)準(zhǔn)）了解

第六單元：高效職場(chǎng)溝通
選取秘書工作中同事相處、上下級(jí)溝通和客人接待的情境，要求學(xué)員以角色扮演的方式給出完美的解決方案，綜合考評(píng)學(xué)員的職業(yè)心態(tài)和解決實(shí)際問題的能力，同時(shí)引發(fā)學(xué)員對(duì)自身崗位和職業(yè)素養(yǎng)的深度思考。
簡潔周全高效
責(zé)任擔(dān)當(dāng)機(jī)敏
合作分工主動(dòng)
顧全大局出色而不出位
情境舉例：不速之客如何應(yīng)對(duì)？
客人應(yīng)邀準(zhǔn)時(shí)前來，但主人前一位客人尚未離開，如何應(yīng)對(duì)？
客人在公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)不雅行為如何勸阻？
由于自己的失誤引發(fā)了不良后果，處理的流程與步驟是什么？
客人的要求與禮儀規(guī)范發(fā)生沖突時(shí)，如何應(yīng)對(duì)？
當(dāng)著客人的面領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)并無過錯(cuò)的你，如何應(yīng)對(duì)？
上級(jí)的上級(jí)越級(jí)指示，如何得體應(yīng)對(duì)？

第七單元：公眾演講與即興表達(dá)
1.內(nèi)容的結(jié)構(gòu)與邏輯
那些毀在邏輯混亂的表*例
為什么你的發(fā)言缺乏吸引力?
為什么要站在聽眾的角度上梳理內(nèi)容的邏輯？
情境模擬與解析
2.精彩地表達(dá)與呈現(xiàn)
分析聽眾，靈活調(diào)整內(nèi)容的深度與廣度
保持交流，及時(shí)回應(yīng)，臺(tái)上臺(tái)下相融
身體語言管理
情境模擬與解析

秘書的職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)