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接待實(shí)務(wù)禮儀培訓(xùn)

【目標(biāo)】
掌握商務(wù)禮儀規(guī)則與接待標(biāo)準(zhǔn)，讓優(yōu)秀一目了然
學(xué)會(huì)人性化的溝通與智慧的處理問題的方式，把規(guī)范轉(zhuǎn)化為誠(chéng)意和解決問題的能力

【對(duì)象】
會(huì)務(wù)接待后勤物業(yè)服務(wù)

【方式】
案例分析情境模擬正誤辨析講授示范

【大綱】
第一單元高價(jià)值形象管理
第二單元禮儀應(yīng)用與接待實(shí)務(wù)
第三單元情境溝通與服務(wù)藝術(shù)
前言：
不滿、慌亂、失誤是如何產(chǎn)生的？
為什么說僅有善意是不夠的？

第一單元：高價(jià)值形象管理
1.形象管理
使學(xué)員理解視覺形象在人際交往中的重要作用，使學(xué)員理解職業(yè)形象最重要的作用不是傳遞漂亮，而在于如何控制和引導(dǎo)對(duì)方的心理，清晰得體的傳遞信任、尊重和積極的職業(yè)身份與態(tài)度。
形象的功能與目的——表達(dá)關(guān)切、尊重
表達(dá)積極、熱忱
展示身份與品位
出色而不出位
體面也要講究分寸
走出商務(wù)著裝的誤區(qū)
2.肢體密碼與情態(tài)語(yǔ)言
傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠(chéng)……
他在想什么——對(duì)方肢體語(yǔ)言背后的心理分析
讓他人主動(dòng)靠近的技巧
善用表情的變化——展示真誠(chéng)，避免讓禮儀流于形式
眼神的教養(yǎng)

第二單元：禮儀應(yīng)用與接待實(shí)務(wù)
通過對(duì)真實(shí)接待案例的剖析而詮釋接待工作周全、細(xì)致、機(jī)敏、靈活
變通的重要性，并給出解決辦法。
1.接站禮儀
接站前的信息搜集與整理
接站的時(shí)間——國(guó)內(nèi)航班與國(guó)際航班的差異
交通工具的選擇禁忌
乘車位次禮儀與靈活安排
接站人的禮儀要求與禁忌
經(jīng)典接站案例點(diǎn)評(píng)與分析
2.主賓識(shí)別
如何迅速識(shí)別主賓？
如何同時(shí)做到“突出重點(diǎn)”和“一視同仁”？
3.稱呼的藝術(shù)
為什么不允許自稱先生或女士？
如何得體地稱呼年長(zhǎng)者？
為什么有些恭維適得其反？
4.情境引薦
如何判斷社交中的禮儀次序？
如何恰當(dāng)?shù)貫轭I(lǐng)導(dǎo)和客人做介紹？
“以客為尊”的本質(zhì)和原因是什么？
“女士?jī)?yōu)先”是否適合中國(guó)的職場(chǎng)?
5.恰當(dāng)?shù)亩Y節(jié)
同性之間握手和異性之間握手有區(qū)別嗎？
你的認(rèn)知誤區(qū)是如何得來的？
對(duì)方不按禮儀規(guī)則行事時(shí)如何得體應(yīng)對(duì)？
不同場(chǎng)合如何恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)尊重與情誼？
6.關(guān)鍵細(xì)節(jié)釋疑
陪同客人進(jìn)出電梯接待人員先進(jìn)后出還是后進(jìn)先出？
如何巧妙處理主客雙方因禮儀認(rèn)知差異而引發(fā)的誤會(huì)與矛盾？
電話禮儀——容易被忽略的細(xì)節(jié)
等兩秒的修養(yǎng)
思考：禮儀規(guī)則是如何為人際溝通與交往服務(wù)的？
7.會(huì)務(wù)組織與服務(wù)
會(huì)議位次識(shí)別與靈活變通——政務(wù)位次&商務(wù)位次
單數(shù)位次&雙數(shù)位次
會(huì)談位次&會(huì)見位次
會(huì)客室位次
會(huì)議期間茶水服務(wù)
關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)正誤剖析

第三單元：高情商溝通與服務(wù)藝術(shù)
選取接待中重點(diǎn)和難點(diǎn)情境，要求學(xué)員以角色扮演的方式給出完美的解決方案，綜合考評(píng)學(xué)員解決實(shí)際問題和隨機(jī)應(yīng)變的能力，同時(shí)引發(fā)學(xué)員對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和職業(yè)素養(yǎng)的深度思考。
1.高情商情境溝通
改變不良的表達(dá)方式
學(xué)會(huì)向“TA”請(qǐng)假
成全他人的好意也是一種善良
勿跟著對(duì)方的負(fù)面情緒走
減輕他人精神上的等待時(shí)間
說“不”的藝術(shù)
2.疑難問題智慧處理
顧全大局
主動(dòng)協(xié)作智慧
換位思考
情境舉例：不速之客如何應(yīng)對(duì)？
客人應(yīng)邀準(zhǔn)時(shí)前來，但主人前一位客人尚未離開，如何應(yīng)對(duì)？
客人在公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)不雅行為如何勸阻？
由于自己的失誤引發(fā)了不良后果，處理的流程與步驟是什么？
當(dāng)著客人的面領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)并無過錯(cuò)的你，如何應(yīng)對(duì)？
上級(jí)的上級(jí)越級(jí)指示，如何得體應(yīng)對(duì)？......
3.服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)
沒有人不在為他人服務(wù)
成全別人，成就自己
保持名角心態(tài)

接待實(shí)務(wù)禮儀培訓(xùn)