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醫(yī)護(hù)禮儀服務(wù)培訓(xùn)

【課程背景】
如何讓“標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范”體現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員的人性溫暖與關(guān)懷？
如何通過服務(wù)細(xì)節(jié)展示醫(yī)院的專業(yè)實(shí)力與卓越風(fēng)范？
如何把有形的流程與規(guī)范轉(zhuǎn)化為無形的真誠與善意？
如何把知識(shí)轉(zhuǎn)化為從容應(yīng)對(duì)問題解決問題的能力與魄力？
如何把醫(yī)院服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線，然服務(wù)更優(yōu)質(zhì)、更人性化？
如何確立并培養(yǎng)員工的名角心態(tài)與名角風(fēng)范？

【課程大綱】
第一篇：基本禮儀規(guī)范
1.形象管理
端莊、素雅、專業(yè)的具體含義
發(fā)型要求、首飾要求、妝容的尺度
莫為其他行業(yè)誤導(dǎo)——醫(yī)務(wù)行業(yè)屬性
似是而非——錯(cuò)誤案例點(diǎn)評(píng)分析
2.情態(tài)語言
美麗的眼神
讓他人主動(dòng)靠近的技巧
關(guān)切、真誠、堅(jiān)定、信任
3.優(yōu)雅舉止
肢體語言心理學(xué)
識(shí)別他人的肢體密碼
醫(yī)者的恰當(dāng)姿態(tài)
4.表達(dá)規(guī)范
稱呼的藝術(shù)
讓你的聲音帶點(diǎn)陽光
改變不良的表達(dá)方式——應(yīng)允時(shí)
質(zhì)疑時(shí)
安撫時(shí)

第二篇：情境溝通與體驗(yàn)
情境舉例：問診中被急事中斷如何應(yīng)對(duì)？
遇到挑剔的病患如何應(yīng)對(duì)？
病患提意見如何應(yīng)對(duì)？
病患抱怨與苛責(zé)時(shí)如何應(yīng)對(duì)？
病患夸贊時(shí)如何應(yīng)對(duì)？
病患久候時(shí)如何應(yīng)對(duì)？......
成全他的“好意”
勿跟著對(duì)方的負(fù)面情緒走
拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù)
未雨綢繆——減輕他人精神上的等待時(shí)間
柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理
他人是怎樣被我們激怒的
“他不過是想發(fā)泄一下”
阻止糾纏的技巧
以退為進(jìn)——聰明的退讓方式
“以直報(bào)怨”的內(nèi)涵與適用
讓他收到你的貼心和溫暖
報(bào)怨處理流程與步驟解析

第三篇：疑難問題智慧處理
情境舉例：病患損壞公共物品如何處理？
病患在公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)不雅行為如何勸阻？
病患的要求超出了自己的崗位職責(zé)怎么辦？
與對(duì)方溝通不下去，如何應(yīng)對(duì)？......
本單元針對(duì)醫(yī)務(wù)接待和醫(yī)患溝通的疑難情境，要求學(xué)員利用所學(xué)的禮儀知識(shí)給出完美的解決方案，綜合考評(píng)學(xué)員解決實(shí)際問題和隨機(jī)應(yīng)變的能力，同時(shí)引發(fā)學(xué)員對(duì)人際相處和職業(yè)素養(yǎng)的深度思考，使“主動(dòng)”、“積極”、“人性關(guān)懷”的理念深植心中并落到實(shí)處。
展示人性的關(guān)懷
保持恰如其分的專業(yè)服務(wù)姿態(tài)
把危機(jī)變成機(jī)會(huì)

第四篇：職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)
沒有一個(gè)人不在為他人服務(wù)
成全別人成就自己
保持名角的姿態(tài)與心態(tài)

醫(yī)護(hù)禮儀服務(wù)培訓(xùn)