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客戶經(jīng)理營銷能力培訓(xùn)

【課程背景】
從企業(yè)性質(zhì)屬性上中大型企業(yè)可以劃分：民營企業(yè)+國有企業(yè)（含央企+地方國企）；
中大型企業(yè)各類開戶、存款、貸款等業(yè)務(wù)都在哪里洽談？
客戶辦公室、商務(wù)用餐環(huán)節(jié)、大型銀企談判和簽約環(huán)節(jié)是對公營銷三大高頻率的“場景”，在這三大“場景化”營銷涉及到以下幾大維度。
一、需求挖掘
有些客戶經(jīng)理做業(yè)務(wù)是以考核為中心的，銀行考核客戶經(jīng)理什么，客戶經(jīng)理就做什么！而不是以客戶為中心。
當(dāng)下中大型民營企業(yè)的需求是什么？每個行業(yè)上下游民企企業(yè)需求有哪些關(guān)聯(lián)度？
地方財政吃緊的背景下國有企業(yè)的需求是什么？央企與地方國企的需求有哪些差異化？同時地方國有企業(yè)還要精準(zhǔn)識別是地方國企的需求還是地方政府的需求？
三、邀約破冰
個金業(yè)務(wù)可以“陌拜”和“掃樓”！中大型對公客戶則不適合。
1、新客戶：新開發(fā)的對公中大型客戶經(jīng)常會遇見：打電話不接，發(fā)短信不回，加微信不通過等痛點(diǎn)，人都約不到，還談什么業(yè)務(wù)?
2、老客戶：客戶經(jīng)理很多還是停留在財務(wù)這個層面！一線客戶經(jīng)理如何打破級別對等，直接邀約國企總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理、上市公司高管、中大型民企企業(yè)老板？關(guān)鍵是客戶還不能拒絕客戶經(jīng)理必須跟客戶經(jīng)理見面的妙招有哪些方法？
三、話術(shù)設(shè)計
有沒有發(fā)現(xiàn)，有時候跑客戶辦公室的時候，3-5分鐘客戶就是一句話：“資料放在這里，到時候有需求的時候，就會聯(lián)系你”？為何？因?yàn)槲覀儼烟炝乃懒耍?br /> 很多客戶經(jīng)理都想走捷徑，想學(xué)一套萬能的話術(shù)對付所有中大型企業(yè)，這是不科學(xué)的。
話術(shù)場景：辦公室談單話術(shù)、公務(wù)接待（含商務(wù)宴請）話術(shù)、談判簽約話術(shù)；
話術(shù)層次：主要領(lǐng)導(dǎo)話術(shù)、分管領(lǐng)導(dǎo)話術(shù)、財務(wù)對接人話術(shù)；
話術(shù)類別：國有企業(yè)話術(shù)、民營企業(yè)話術(shù)；比如：國有企業(yè)客戶會打官腔：“對公項(xiàng)目要上會”、“原則上專戶是可以開在你們銀行的”客戶經(jīng)理又不一定聽的懂客戶的真實(shí)意圖！
四、禮儀
客戶經(jīng)理“商務(wù)禮儀”基本都能掌握并熟練運(yùn)用，但是中大國有企業(yè)客戶用的是“政務(wù)禮儀”。“商務(wù)禮儀”和“政務(wù)禮儀”有些是相同的，在“八項(xiàng)規(guī)定”精神常態(tài)下，有些是相反的！“辦公室會談禮儀”、“公務(wù)接待用餐禮儀”、“銀企談判和簽約禮儀”等。
五、客情維護(hù)
沒有什么只有中國銀行會做別的銀行不會，關(guān)鍵是客戶給不給你做！
中國畢竟是個人情社會！黨的十八大以來以*同志為核心的黨*貫徹執(zhí)行“八項(xiàng)規(guī)定”給全國帶來了很深的變革。在政企交往中違反“八項(xiàng)規(guī)定”精神事例屢見不鮮！
在“全面從嚴(yán)治黨常態(tài)下”如何貫徹和落實(shí)新型“清親政商關(guān)系”？銀行還是國企，如何實(shí)現(xiàn)：“想干事、能干事、干成事、不出事”？客戶管理其實(shí)是一門大學(xué)問！

【課程大綱】
第01章：需求挖掘
一、需求維度
1、組織需求+項(xiàng)目需求+個人需求+馬斯洛需求體系
2、顯性需求+隱性需求
3、主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)、財務(wù)科、需求差異化
二、信息收集與核對
1、一問基本信息信息：（1）企業(yè)組織架構(gòu)    （2）企業(yè)業(yè)務(wù)板塊
2、二問過去未來：    （1）企業(yè)歷史沿革    （2）企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃
3、三問資產(chǎn)負(fù)債：
（1）剖析資產(chǎn)情況-----“看懂資產(chǎn)，服務(wù)有路。”
（2）剖析負(fù)債情況----- “看懂負(fù)債，心中有數(shù)。”
（3）研判運(yùn)營能力
4、四問經(jīng)營模式
（1）企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)
（2）企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)在市場中的競爭力
（3）企業(yè)盈利能力分析
5、五問資金流
（1）貿(mào)易流---“分析資金流、先問上下游”
（2）資金管理--- “看了貿(mào)易流，再探資金流”。
（3）外匯管理
6.、六問行業(yè)格局
（1）企業(yè)所處行業(yè)發(fā)展近況及未來預(yù)期---“要想會開船，就要了解洋流高低；要想開飛機(jī)，就要了解風(fēng)向東西”。
（2）企業(yè)所處行業(yè)競爭格局 --“不怕行業(yè)難，就怕不調(diào)研”。
7、七問內(nèi)部管理
（1）企業(yè)的決策鏈管理
（2）企業(yè)的內(nèi)部考核機(jī)制
（3）企業(yè)員工薪酬福利
8、八問關(guān)聯(lián)圈
（1）企業(yè)與金融機(jī)構(gòu)現(xiàn)有合作情況“多看則清，兼聽則明”
（2）企業(yè)與其他合作機(jī)構(gòu)的現(xiàn)有合作情況

第02章：邀約破冰
一、如何打破級別對等，邀約國企總經(jīng)理、上市公司總經(jīng)理、民營企業(yè)老板？
1、到底誰說了算，識別不來與邀約不到真真的決策人！
2、打不進(jìn)中大型客戶的圈子，做了很多吃力不討好的事情
3、客戶對客戶經(jīng)理推廣的各類金融產(chǎn)品毫無興趣，拜訪關(guān)鍵決策人很難
4、如何創(chuàng)造與大中型客戶見面的機(jī)會
二、通用邀約“三招六式”
1、“凌波微步”邀約      2、“斗轉(zhuǎn)星移”邀約     3、“別出心裁”邀約
4、“頂天立地”邀約      5、“獨(dú)樹一幟”邀約     6、“縱橫捭闔”邀約
三、高階邀約“六脈神劍”
1、“成人之美”邀約法    2、“授人以漁”邀約法   3、“筑巢引鳳”邀約法
1、“七十二變”邀約法    5、“搭臺唱戲”邀約法   6、“神仙站臺”邀約法

第03章：“政務(wù)禮儀”和“商務(wù)禮儀”有效切換
一、央企、地方國企大中客戶用“政務(wù)禮儀”
01、電力行業(yè)   02、石油行業(yè)   03、通信行業(yè)   04、建筑行業(yè)    05、平臺公司 
06、航海行業(yè)   07、港口行業(yè)   08、交通行業(yè)   09、煙草行業(yè)    10、燃?xì)庑袠I(yè)
二、場景化“政務(wù)禮儀”和“商務(wù)禮儀”
1、電話、微信禮儀
2、乘車、頭車和電梯禮儀
3、會務(wù)禮儀、會談禮儀
4、會餐禮儀、禮品禮儀、茶水文化

第04章：公務(wù)接待（含商務(wù)宴請）
一、邀約技巧    1、邀約原則    2、接待事由    3、接待技巧
二、接待前的三了解
1、了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣   2、了解賓客生活忌諱   3、了解賓客特殊需要
三、點(diǎn)菜禮儀
1、涼菜如何點(diǎn)？      2、熱菜如何點(diǎn)？       3、點(diǎn)菜技巧五核心
四、用餐禮儀
1、入座禮儀        2、動筷禮儀      3、傳菜禮儀      4、夾菜禮儀
5、餐具禮儀        6、起身禮儀      7、手機(jī)禮儀      8、聊天禮儀 
五、用餐交談禮儀
1、你會聊天嗎（1、一問二答技巧     2、話題擴(kuò)展）
2、給對方留下好印象的方法（1、如何讓對方有控場感？2、讓交談深入----找到對方優(yōu)勢話題）
六、酒水禮儀
1、中餐宴請酒的搭配     2、致辭禮儀            3、敬酒禮儀
4、勸酒、拒酒禮儀       5、如何選酒、帶酒？    5、如何為客倒茶？
6. 飲茶時的失禮行為
七、如何讓一場宴請留下深刻好印象----給客人留下深刻印象的故事
1、好的故事是開胃菜
2、宴席上增加食欲的渲染故事
3、如何通過“氣氛組”活躍用餐氣氛？
八、餐后禮儀
1、如何不違法“八項(xiàng)規(guī)定”的精神，合法合規(guī)的公款買單？
2、紀(jì)委監(jiān)委、金融監(jiān)督管理局點(diǎn)贊的“各類伴手禮”有哪些？
3、送別禮儀    

第05章：話術(shù)設(shè)計和演練
一、話術(shù)種類：
1、辦公室“談單話術(shù)”   2、公務(wù)接待“用餐話術(shù)”   3、銀企談判“談判話術(shù)”
二、話術(shù)層級：
1、一把手話術(shù)           2、分管領(lǐng)導(dǎo)話術(shù)           3、財務(wù)對接人話術(shù)
三、精準(zhǔn)話術(shù)設(shè)計
1、看性質(zhì)   1、國有企業(yè)    2、民企企業(yè)
2、看性別   1、男性客戶    2、女性客戶 
3、看地點(diǎn)   1、辦公室      2、用餐              3、簽約+談判會場
4、看級別   1、一把手      2、財務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)      3、財務(wù)對接人
5、看年齡   1、30歲以下   2、35歲左右    3、40歲左右  5、50歲以上
6、看簡歷   1、抓需求      2、定話題
7、看工作   1、國企看《2023年總結(jié)與2024年工作計劃》    
2、民營企業(yè)看《企業(yè)近三年目標(biāo)》 

第06章：談資準(zhǔn)備
一、日常溝通除了聊對公業(yè)務(wù)還可以聊哪些話題？
1、客戶擅長的話題   2、客戶感興趣的話題    3、客戶熱門的話題
二、國有企業(yè)感興趣的話題
1、國企改革     2、崗位流轉(zhuǎn)     3、提拔重用    4、國企盲點(diǎn)
三、有企業(yè)感興趣的話題
1、稅務(wù)合規(guī)     2、商業(yè)模式     3、資本運(yùn)作    5、盈利模式

第07章：客情維護(hù)
一、客戶關(guān)系發(fā)展的四個階段對應(yīng)的客戶關(guān)系管理重點(diǎn)
1、“考察期”+“形成期”客戶關(guān)系管理重點(diǎn)  
2、“穩(wěn)定期”+“退化期”客戶關(guān)系管理重點(diǎn)   
二、禮品饋贈
1、公務(wù)活動不得以任何名義贈送和接受禮金、有價證券、紀(jì)念品和土特產(chǎn)等。
2、金融類“土特產(chǎn)”被金融監(jiān)督管理局通報！
3、根據(jù)有關(guān)規(guī)定，有哪些合法合規(guī)的禮品饋贈？
三、如何讓客情友誼得到升華？
1、“在全面從嚴(yán)治黨，反腐高壓態(tài)勢下”如何建立廣泛而深厚的統(tǒng)一戰(zhàn)線？
2、如何讓對公大客戶旗幟鮮明的支持我行各類對公業(yè)務(wù)？
3、如何落實(shí)“沒有什么只有你會做，別人不會做，關(guān)鍵是客戶給不給你做！”
4、大中型客戶個人關(guān)系的建立五部曲（陌生-熟悉-信任-信賴-結(jié)下深厚的革命友誼）
5、大中型客戶關(guān)系建立的途徑及常用維護(hù)手段
6、不同級別、不同年齡段、不同性別的大中型公關(guān)差異化與方法
7、如何與大中型客戶從陌生走向熟悉
8、如何快速與大中型客戶建立信任
9、如何與大中型客戶深度合作，同時正大光明、合法合規(guī)的“利益”捆綁
10、話說到大中型客戶心里去，事做到政企客戶心坎上；如何真正解讀政企客戶（識您、知您、懂您、感動您）

第08章：“央企系統(tǒng)”+“地方國企”
一、央企種類
1、*國資委實(shí)體類央企（98家）      2、財政部金融類央企（26家）
2、*和部委行政類央企              4、文化類央企
二、地方國企：1、省屬國企  2、市屬國企
三、對公賬戶營銷策略
（1）基本賬戶和一般結(jié)算賬戶等
1、自上而下：能找到上級單位就不找下級單位
2、由政到企：由政府監(jiān)管部門到央企某一關(guān)聯(lián)賬戶
3、由業(yè)到戶：由具體某一項(xiàng)業(yè)務(wù)到某一指定賬戶
四、存款存放營銷策略
1、戴好帽子：吃透國資委和財政部門和各央企總部的各類文件精神
2、建章立制：建立央企資金存放在當(dāng)?shù)氐母黝愐?guī)章制度
3、統(tǒng)一戰(zhàn)線：找到央企在當(dāng)?shù)仃P(guān)聯(lián)財務(wù)公司
4、練好本事：根據(jù)央企特點(diǎn)，設(shè)計對應(yīng)的營銷策略
五、垂直管理類國企客戶注意事項(xiàng)
1、哪些資金是央企所在地分支機(jī)構(gòu)有自主決策權(quán)的？
2、如何應(yīng)對“央企上級單位”資金當(dāng)日歸集？

第09章：“大中型民營企業(yè)”
一、當(dāng)?shù)卮笾行兔駹I企業(yè)注冊地一般在哪里？
1、工業(yè)園區(qū)     2、總部經(jīng)濟(jì)園    3、其他
二、當(dāng)?shù)卮笾行兔駹I企業(yè)如何判斷？
1、看成立時間   2、看注冊資金    3、看納稅金額    4、看營業(yè)金額
5、看社保繳納   6、看水費(fèi)支出    7、看電費(fèi)支出    8、看風(fēng)險投資
三、如何通過機(jī)構(gòu)客戶（政府）切入大中型民營企業(yè)公司業(yè)務(wù)？
（一）、找對人、說對話、辦成事
1、商務(wù)局      2、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）   3、工商聯(lián)     4、商會    
5、園區(qū)        6、稅務(wù)局         7、統(tǒng)戰(zhàn)部     8、主要領(lǐng)導(dǎo)
（二）找對場景
1、用餐環(huán)節(jié)    2、會議環(huán)節(jié)       3、視察環(huán)節(jié)   4、培訓(xùn)環(huán)節(jié)    
四、大中型民營企業(yè)金融需求
（1）、開戶和代發(fā)工資有哪些需求？
1、企業(yè)家         2、財務(wù)人員     3、公司員工
（2）財務(wù)人員需求
1、網(wǎng)點(diǎn)位置近     2、網(wǎng)銀體驗(yàn)感好   
（3）公司員工
1、網(wǎng)點(diǎn)多     2、轉(zhuǎn)賬取現(xiàn)免費(fèi)     3、活期利息高    4、可薅羊毛（工資卡坐公交有優(yōu)惠等）
（3）企業(yè)家貸款有哪些需求？
1、資金穩(wěn)     2、金額高      3、周期長      4、利率惠       5、放貸快
（4）大中型企業(yè)營銷技巧？

第10章：它山之石
案例1：廣發(fā)銀行某行為解決“煙草公司資金當(dāng)日歸集”，通過“煙草貸”撬動個金業(yè)務(wù)；
案例2：交通銀行上海分行通過“G60科技走廊”，做G60高速沿線工業(yè)園區(qū)制造業(yè)對公業(yè)務(wù)
案例3：工商銀行某行通過商務(wù)局“消費(fèi)券”，撬動沿街商鋪“收款碼+各類貸款產(chǎn)品”
案例4：郵儲銀行某行通過醫(yī)保局“城鄉(xiāng)居民醫(yī)保基金賬戶”，撬動居民批量開卡案例
案例5：郵儲銀行某行通過拆遷辦“拆遷專戶”，撬動拆遷戶批量開卡案例
案例6：“黨建活動”拓展機(jī)關(guān)事業(yè)單位干部批量開卡（借記卡，信用卡）活動方案設(shè)計
案例7：中國移動某市公司“代發(fā)工資”駐點(diǎn)開戶，各類宣傳單頁設(shè)計
案例8：某汽車服務(wù)公司數(shù)字金融代收代付，對公開戶，代發(fā)工資活動方案設(shè)計

第11章：縱橫捭闔，全維度提升
一、會做人
（一）老實(shí)和真誠      
（二）懂規(guī)矩：1、懂政治規(guī)矩    2、懂倫理規(guī)矩    3、懂黨政各類流程
（三）明事理：1、底線          2、紅線
（四）用  心：1、隱性需求      2、顯性需求
二、會做事
1、做事有思路    2、做事有方法    3、做事有亮點(diǎn)    4、做事有依據(jù)
三、多請示
1、Yes和No要請示    2、關(guān)鍵環(huán)節(jié)要請示    3、關(guān)鍵時間節(jié)點(diǎn)要請示
4、關(guān)鍵人員要請示     5、關(guān)鍵費(fèi)用要請示    6、關(guān)鍵輿情要請示
四、多匯報
1、日常匯報    2、階段性匯報    3、總結(jié)性匯報    4、電梯“一分鐘”匯報
五、多走動
1、時間節(jié)點(diǎn)    2、走動地點(diǎn)      3、走動頻率
六、多學(xué)習(xí)
1、學(xué)*政策    2、學(xué)*熱點(diǎn)    3、學(xué)前沿資訊
4、學(xué)前沿模式    5、學(xué)前沿技術(shù)    6、學(xué)傳統(tǒng)文化

客戶經(jīng)理營銷能力培訓(xùn)