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客情關(guān)系的維護(hù)課程

 

【課程學(xué)員】營銷人員及主管

 

【課程收益】

市場調(diào)研是營銷的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，古時(shí)打仗首先要有“探馬來報(bào)”，商場如戰(zhàn)場，切不課盲目輕敵，市場調(diào)研涉及的內(nèi)容較多，外部的有政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境、有商業(yè)氛圍和區(qū)域購買力及消費(fèi)者偏好。行業(yè)有整體的行業(yè)市場空間、競爭對(duì)手的各方面的實(shí)力狀況，最后還關(guān)系到自己營銷體系方方面面的因素，包括產(chǎn)品力、品牌力、渠道力、團(tuán)隊(duì)及售后能力等等。做好銷售預(yù)測(cè)才能做好營銷計(jì)劃、市場投入等管理工作，切實(shí)提高工作效率，帶來公司的整體的發(fā)展。

客情關(guān)系維護(hù)、提高客戶滿意度與客戶形成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系企業(yè)方能基業(yè)長青。

 

【教學(xué)大綱】

第一章：市場調(diào)研流程及管控

第一節(jié) 市場調(diào)研的11個(gè)基本步驟??

1、確定市場調(diào)研的必要性

2、定義問題?

3、確立調(diào)研目標(biāo)?

4、確定調(diào)研設(shè)計(jì)方案

5、確定信息的類型和來源

6、確定收集資料?

7、問卷設(shè)計(jì)?

8、確定抽樣方案及樣本容量

9、收集資料?

10、資料分析?

11、撰寫最終調(diào)研報(bào)告并演示

第二節(jié) 市場調(diào)研的方法

1、定性預(yù)測(cè)

1) 購買者意向調(diào)查法

2) 銷售人員綜合意見法

3) 專家意見法

4) 市場式銷法

5) 市場因子推演法

2、定量預(yù)測(cè)法

工具：數(shù)據(jù)分析工具應(yīng)用

工具：SWOT分析使用

工具：多因素分析法

 

第二章：行業(yè)洞察與信息挖掘

第一節(jié) 利用百度指數(shù)分析

1) 多維度分析關(guān)鍵詞熱度及其變化

2) 百度指數(shù)概況分析

3) 百度指數(shù)熱點(diǎn)趨勢(shì)分析

4) 百度指數(shù)-需求分布分析

第二節(jié) 挖掘其它信息的途徑

1、其他網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)數(shù)據(jù)分析

2、政府網(wǎng)站分析獲取信息

3、上市公司年報(bào)分析獲取信息

4、專業(yè)調(diào)研公司報(bào)告

5、行業(yè)報(bào)告

6、商協(xié)會(huì)行業(yè)協(xié)會(huì)

7、產(chǎn)業(yè)鏈分析

案例：鐵人王進(jìn)喜的一張泄密照片，

案例：中國將出兵朝鮮？

案例：林彪三問贏得遼沈戰(zhàn)役

第四節(jié) 競爭市場分析

1、競爭對(duì)手的選擇

2、競爭對(duì)手銷售數(shù)據(jù)分析  

3、競爭對(duì)手的渠道策略分析

4、競爭對(duì)手終端網(wǎng)點(diǎn)管理

5、競爭對(duì)手終端促銷

6、競爭對(duì)手終端展示的

7、競爭對(duì)手產(chǎn)品策略分析

8、競爭對(duì)手營銷策略分析

9、競爭對(duì)手價(jià)格策略分析

10、促銷與動(dòng)銷分析

11、終端網(wǎng)絡(luò)關(guān)系分析

12、團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)力分析

13、投入產(chǎn)出分析

 

第三章 客戶客情關(guān)系維護(hù)

一、如何開展客情關(guān)系維護(hù)

1、如何做好一站式服務(wù)

2、不同類型的客戶心理分析及服務(wù)應(yīng)對(duì)

1) 猶豫不決型客戶

2) 脾氣暴躁型的客戶

3) 沉默寡言性的客戶

4) 節(jié)約儉樸型的客戶

5) 虛榮心強(qiáng)的客戶

6) 貪小便宜型的客戶

7) 滔滔不絕型客戶 

8) 理智好辯型客戶

案例：華為客戶的商機(jī)挖掘

二、如何管理客戶滿意度

1、什么是客戶滿意度

2、客戶滿意度的指標(biāo)

3、做好客戶心里預(yù)期管理

4、如何增強(qiáng)客戶的粘性

5、如何讓客戶轉(zhuǎn)介紹

6、重點(diǎn)客戶的管理

7、客戶分類的主要方法

8、控制客戶的7種方法

9、客戶管理的工具表單

10、客戶信息管理

13、客戶信息保密制度

14、客戶關(guān)系的八大輸出

15、客戶的相處六大技巧

16、如何處理客戶投訴

三、客戶價(jià)值評(píng)估維度9項(xiàng)指標(biāo)

1、現(xiàn)在價(jià)值

2、未來價(jià)值

3、社會(huì)價(jià)值

四、客戶價(jià)值評(píng)估常用的工具與模型

1、RFM模型

2、CLV模型，客戶生命周期價(jià)值模

3、客戶社交價(jià)值模型

4、確定信用評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

5、客戶忠誠度評(píng)估

五、客戶價(jià)值評(píng)估運(yùn)用

1、客戶價(jià)值應(yīng)用-差異化客戶分級(jí)管理

2、客戶價(jià)值應(yīng)用-客戶保有

3、客戶價(jià)值應(yīng)用-*營銷

案例：大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)的客戶分類

六、如何對(duì)應(yīng)難纏用戶

案例：隨包中的一把傘建立聯(lián)系

七、破除抗拒感的方法

1、巧說反話，迂回攻心

2、用一點(diǎn)壓力促使用戶果斷下單

3、欲擒故縱，表露不情愿心理

4、小恩小惠好做大買賣

5、巧對(duì)用戶的價(jià)格異議

6、讓利改變用戶的心理

7、同理心使用戶與你走的更近

8、迎合用戶的上流階層意識(shí)

9、用小話題掀起用戶的情感大波瀾

10、案例：服務(wù)過程中要求改線但不加費(fèi)用

11、啰嗦型的用戶影響工作怎么辦

12、案例：如何搞定變卦的用戶?

13、工具：*銷售法的運(yùn)用

 

客情關(guān)系的維護(hù)課程