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客戶服務(wù)思考培訓(xùn)

課程大綱
【注】：本課程屬于量身定制課程，會根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化
第一板塊 客戶服務(wù)思考與自我調(diào)控
1.1客服工作的思考拓展 
大市場的營銷與服務(wù)關(guān)系
潛意識的啟發(fā)：自己VS工作
方方面面：目的、價(jià)值、壓力
愛上客服工作的秘訣
把客服工作變成樂趣的方法
案例：工作帶來的成就感
案例：工作帶來的價(jià)值感
案例：工作帶來的幸福感
案例：20年老客服穩(wěn)定堅(jiān)持持久保持熱情
1.2客服自我情緒管理與調(diào)整
為何要進(jìn)行自我情緒管理
要想服務(wù)好客戶，必須自己先開心
壞心情直接影響自身、周遭與客戶
案例：一個(gè)客服悲催的一天
認(rèn)清自我情緒三大類型
沖動型情緒
平衡型情緒
理智型情緒
壓力情緒狀態(tài)下的表現(xiàn)形式
壓力情緒轉(zhuǎn)換的有效工具
換種方式看待工作壓力源
自我調(diào)整的重要性
自我調(diào)整的兩種有效方法
認(rèn)知扭曲與框架重構(gòu)
案例：員工壓力情緒舒緩方式
1.3階段性狀態(tài)調(diào)整
為何有的員工工作很熱情，但是卻不斷出現(xiàn)小差錯(cuò)
為何有的員工在接線30-40分鐘后開始無法專注
為何有的員工只憑自身經(jīng)驗(yàn)回答客戶，一點(diǎn)都不嚴(yán)謹(jǐn)
員工所在階段會影響員工行為狀態(tài)
案例：興奮期員工滿腔熱情，卻不夠細(xì)心如何調(diào)整？
案例：黑暗期員工對工作失去熱情、無方向、無所謂如何調(diào)整？
案例：成長期員工對工作麻木厭惡、如何調(diào)整？
案例：職業(yè)期員工如何在行業(yè)繼續(xù)走下去，創(chuàng)造自己的奇跡？
1.4服務(wù)坐席生涯展望
+時(shí)代客服的發(fā)展趨勢
未來客服綜合能力三階段
個(gè)人價(jià)值感與忠誠度培養(yǎng)
客服事業(yè)發(fā)展的H線規(guī)劃
職業(yè)發(fā)展內(nèi)在、外在職業(yè)力提升
三大內(nèi)在職業(yè)力提升需求
兩大外在職業(yè)力提升需求
人生的兩種財(cái)富
顯性財(cái)富
隱性財(cái)富
隱性財(cái)富一旦爆發(fā)是顯性財(cái)富的N倍

第二板塊 客戶服務(wù)感受提升
2.1客戶感受對服務(wù)的影響
場景互動：客戶為何那么討厭坐席的重復(fù)話術(shù)應(yīng)對
案例：某世界500強(qiáng)企業(yè)客服不斷重復(fù)的話術(shù)使得客戶從針對事變成針對人
分享：客戶喜歡什么樣的服務(wù)體驗(yàn)
客戶服務(wù)體驗(yàn)的四個(gè)渴望與四個(gè)討厭
如何滿足客戶的體驗(yàn)值
分享：影響客戶體驗(yàn)值的三個(gè)因素
如何提升客戶的體驗(yàn)值
分享：提升體驗(yàn)值的“五個(gè)度”技巧
2.2客戶心理與服務(wù)進(jìn)程
客戶希望聽到什么樣的表達(dá)方式-心理習(xí)慣分析
案例：為何同樣的話術(shù)表達(dá)無法應(yīng)對全部的客戶，有的客戶脫敏有的客戶卻過敏
八大服務(wù)行為分析
客戶心理行為進(jìn)程
互動：從客戶的話術(shù)尋找客戶的服務(wù)心理進(jìn)程，進(jìn)行后續(xù)內(nèi)容表達(dá)。
2.3讀懂不同客戶服務(wù)需求與行為
四大客戶類型分析
糾結(jié)型、固執(zhí)型、數(shù)據(jù)型、追隨型
案例：不同類型的群體客戶需要的服務(wù)和溝通模式并不一樣
案例：為何糾結(jié)型的客戶總喜歡打電話問問題
案例：糾結(jié)型的客戶總愛罵人后卻對客服道歉，接下來該如何應(yīng)答才能讓客戶更舒服？
案例：固執(zhí)型與糾結(jié)型客戶都容易情緒不穩(wěn)定，該如何安撫？
案例：為何數(shù)據(jù)型的客戶總愛莫名投訴，從投訴事，到投訴人，該如何應(yīng)對？
案例：為何追隨型的客戶很少打服務(wù)電話
2.4客戶特征溝通分析
不同客戶溝通模式不同
不同性格客戶的五點(diǎn)分析
群體特征分析
行為模式分析
語言模式分析
服務(wù)觸動分析
客服表達(dá)需求分析
互動：客戶類型測試工具運(yùn)用

第三板塊 服務(wù)問題溝通與處理
3.1問題處理-核心語言
如何快速理解并獲取客戶表達(dá)的核心語言
通過客戶的“名詞”獲取關(guān)系“名詞”問題
通過客戶的語言獲取預(yù)判應(yīng)對用詞
通過客戶情緒預(yù)判客戶下一步情緒應(yīng)對
核心語言中的有利詞匯
客戶有利傾向與客服應(yīng)答有利傾向
如何尋找內(nèi)容中的客服應(yīng)答有利傾向
場景講解：客戶來電表示：我什么都不想說，我也不想聽你說任何事，你也別想著掛我電話！如何找出有利詞匯進(jìn)行話術(shù)構(gòu)造解答
場景講解：客戶來電表示：你解決不了我的問題，你也不用問了，讓你領(lǐng)導(dǎo)來跟我說！如何找出有利詞匯進(jìn)行話術(shù)構(gòu)造解答
3.2問題溝通-快速理解
快速理解的障礙——自我想象的那一半
案例：客戶主觀意識引起的文字表達(dá)障礙
快速理解的兩個(gè)層次-表層意思、話中有話
快速理解的三個(gè)技巧
案例：超級經(jīng)典好用的速回詞組
模擬訓(xùn)練：你是不是聽不懂我的話？
3.3問題溝通-引導(dǎo)回答
一問一答的被動與一問多答的風(fēng)險(xiǎn)
如何進(jìn)行主動式回答與引導(dǎo)式回答
如何讓客戶覺得你的每一次回答都真誠
對共情的正確認(rèn)識
有效共情的快速表達(dá)
共情有效話術(shù)設(shè)計(jì)
疊詞在主動式回答過程中的運(yùn)用
案例：客戶要投訴客服，最后卻反向安慰客服的共情表達(dá)
3.4問題處理-抱怨投訴
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
案例：“走客戶的路讓客戶不再投訴”某客服的投訴處理電話的三字經(jīng)處理“確實(shí)啊”“真是的”“怎么行”讓客戶不再投訴，還表揚(yáng)

第四板塊 服務(wù)場景問題話術(shù)講解
本版塊最終呈現(xiàn)以客戶需求及課前調(diào)研中學(xué)員所提出的常見問題為準(zhǔn)。
4.1服務(wù)質(zhì)量問題
“你們公司的服務(wù)真的是太讓人失望！早知道就不買你們公司的了”
“你們客服的態(tài)度就是這樣的是嗎？都說客戶是上帝，你們就是這樣的態(tài)度跟客戶說話的嗎？”
4.2溝通習(xí)慣問題
“你們每次都是這幾句，你不要跟我說話，找你領(lǐng)導(dǎo)來！”
“我已經(jīng)打過很多次電話了，你們每次都只會跟我說登記，要登記到什么時(shí)候？”
“你除了會說你也理解我，就不會說其他了是嗎？除了會對不起和很抱歉還會什么？我要投訴你”
4.3產(chǎn)品或服務(wù)不符預(yù)期
“明明之前的人承諾2天內(nèi)能處理的，現(xiàn)在都多少天了，你們就不想處理對吧”
“你們的公司政策簡直就是在損害客戶利益。”
“你們的客服電話怎么經(jīng)常打不通啊，是不是把我設(shè)置了黑名單??！”

第五板塊 探尋客戶技巧講解
5.1需求信息探詢
如何進(jìn)行客戶需求探尋
關(guān)鍵需求探詢的目的
關(guān)鍵需求探詢的兩大類型
關(guān)鍵需求探詢遵循的原則
兩層探詢法
信息層探詢設(shè)計(jì)
問題層探詢設(shè)計(jì)
5.2需求探尋引導(dǎo)
四大類問題探尋引導(dǎo)
狀況性問題
痛感性問題
衍生性問題
方案性問題
四類問題的內(nèi)容與問題示例

客戶服務(wù)思考培訓(xùn)