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服務(wù)同理心培訓(xùn)

【培訓(xùn)收益】
案例化：以案例為載體分享同理心知識與技能，有趣生動易于學(xué)習(xí)。
系統(tǒng)性：通過服務(wù)"思維和技能"，明晰服務(wù)同理心提能的方向。
實用性：通過15個知識點和6個實用工具，培養(yǎng)學(xué)員的服務(wù)思維及提升服務(wù)技巧。

第一講：導(dǎo)入篇
（一）UCA經(jīng)濟(jì)時代，服務(wù)為王
1.從企業(yè)經(jīng)營視角，提升服務(wù)價值
共贏力
故事力
創(chuàng)新力
2.提升專業(yè)性，對用戶的敏感度
用戶觀
場景觀
鏈路觀
（二）UCA經(jīng)濟(jì)時代的2大特點
1.差異化特征由小變大
2.商家的獲利能力由低變高
（三）UCA經(jīng)濟(jì)時代下的用戶新要求
1.滿足需求：解決了我的問題
2.便捷性：輕松搞定、非常方便
3.愉悅性：我對此感到很滿意

第二講：基礎(chǔ)篇
（一）同理心的概念
1.同理心的概念
2.同理心與共情力
（二）共情的類型
1.敏銳感受自然界
2.可傳遞的身體疼痛
3.深度交流帶來的孤獨感
4.帶著理性與他人產(chǎn)生共情
（三）同理心陷阱
1.推理
隨意評判
2.同情
替對方感覺S一起感覺
以傾聽者為主角S以對方為主角
（四）同理心的效用
1.自我領(lǐng)導(dǎo)力
共情力
創(chuàng)造力
溝通力
信任力
協(xié)作力
適應(yīng)力
2.職場軟實力
部門管理領(lǐng)導(dǎo)力
優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升力
跨部門溝通協(xié)作力
戰(zhàn)略意識培養(yǎng)力
3.企業(yè)績效力

第三講：喚醒同理心三步走
（一）察覺
1.內(nèi)容
身體信號
語言方式
2.詢問
（二）解讀
1.影響解讀的三要素
評價
判定不值得關(guān)懷
固定思維
2.解讀方法
不指責(zé)
認(rèn)可他人價值
培養(yǎng)存在感
（三）感受
1.感知投入
2.同感
3.培伴培養(yǎng)認(rèn)同感
（四）行為
1.立即采取行動
2.超出對方預(yù)期

第四講：同理心技能的運(yùn)用
（一）同理心傾聽客戶需求
1.傾聽的五個層次
充耳不聞
機(jī)械式傾聽
選擇性傾聽
認(rèn)真傾聽
同理心傾聽
2.高效傾聽的方法
被動傾聽：被動接受客戶提供的信息
主動傾聽：開放式問題?S封閉式問題
3.高效傾聽五要素
觀察事實：清晰客戶所陳述的事實/信息
感受情緒：同理客戶對于這些事實的感受和情緒
理解需求：同理對方信息背后的內(nèi)在需求
了解請求：了解對方期待你做什么？
明白背景：理解整個事件（客觀情況、客戶情緒和需求等內(nèi)容的大背景）
（二）同理心客戶溝通技巧
1.管理期望值
客戶期望值
服務(wù)收獲值
2.透明法則
把關(guān)鍵信息及時告訴事件利益相關(guān)方。
告知關(guān)鍵動作的意義/原因
當(dāng)需要客戶需要配合的內(nèi)容
改變已經(jīng)告知的方法和計劃時
3.肯定的力量
真誠
說細(xì)節(jié)
三個維度：外觀、能力、信念和價值觀
（三）同理心處理客戶投訴
1.了解事件情況及問題要點
2.解釋原因
3.設(shè)置合理期望值
4.展示同理心
5.積極提供建議
6.展示幫助意愿
（四）模擬場景演練
根據(jù)實際工作情況，模擬場景，運(yùn)用同理心技巧進(jìn)行溝通

服務(wù)同理心培訓(xùn)