《與老人和家屬的溝通》
講師：劉艷萍 瀏覽次數(shù)：28
課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：
課程價格：
培訓(xùn)天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
家屬溝通技巧培訓(xùn)
【課程背景】
由于老年人身體和心理特點(diǎn)的不同，需要特有的溝通方式，通過學(xué)習(xí)可以促進(jìn)溝通的效率，達(dá)成溝通目標(biāo)。
【課程收益】
掌握與老年人的有效溝通技巧
熟悉語言溝通時的注意事項
熟悉建立良好護(hù)患關(guān)系
了解老年人的心理特征
【課程特色】
理論實(shí)戰(zhàn)，學(xué)之能用；
嚴(yán)謹(jǐn)有趣，案例精彩；
情景互動，學(xué)員分享；
【課程對象】
為老年人服務(wù)的工作者
【課程大綱】
第一講 了解老年人的心理才能更好的去溝通
1、 老人變得敏感對生死問題尤其的關(guān)注
A、老年人面對的共同問題
B、老齡，老化和發(fā)展
2、 老年人認(rèn)識和情感的心理變化
A、 和老年人說話要慢一點(diǎn)，大聲一點(diǎn)
感知覺的減退
B、 剛剛說的記不住，之前的事情卻很清楚
記憶的變化-優(yōu)勢和劣勢
C、 思維的變化-概念學(xué)習(xí)能力退化，高級認(rèn)知活動退化緩慢
D、 老人是不是都內(nèi)心黑暗，為什么總想不好的事情
老年人比較容易產(chǎn)生消極情緒和情感
各種喪失體驗被激發(fā)
E、 老人在說什么，為什么我聽不懂
情感體驗更為持久，情緒表達(dá)更為含蓄
第二講 客戶的滿意度不只來自老人，還有家屬
1、討論：如果你是老人家屬，你為什么會讓老人來到養(yǎng)老院？
A、家屬怎么會比老人還不講道理
有時候，發(fā)脾氣是給別人看的
溝通的策略就是給別人想要的，說別人想聽的
2、建立和維護(hù)融洽的溝通關(guān)系
說對方想聽的、聽對方想說的
溝通賦能技巧
同理心的學(xué)習(xí)和應(yīng)用
工具：肢體語言和語音語調(diào)的練習(xí)
溝通中的情緒處理
工具：*冰山模型
3、傾聽的藝術(shù)
A、傾聽的目的
B、不良傾聽的表現(xiàn)：傾聽障礙邏輯圖、不良的傾聽方式建議、安慰、自己的想法）
C、正確的傾聽的方法：用心理解對方、給他人反饋并尋求確認(rèn)、不要過早提及他人請求、聽懂到對方背后的意思）
D、傾聽的力量
E、用傾聽療愈自己
F、示弱的力量
G、使談話有趣
H、預(yù)防暴力
練習(xí)：老人摔倒后，家屬來問情況
第三講 溝通中的NLP技術(shù)運(yùn)用
啟示解析：為什么產(chǎn)生分歧時，不能輕松面對結(jié)束談話!
管理應(yīng)用：深度溝通是解決問題關(guān)鍵性因素!
1、教練式溝通深度傾聽
深度傾聽的3個步驟
傾聽的焦點(diǎn)區(qū)分
傾聽的反饋真相
2、教練式溝通回應(yīng)方式
拓寬焦點(diǎn)看到盲點(diǎn)而回應(yīng)
有效的回應(yīng)積極的肯定
溝通抗拒回應(yīng)的技巧
3、教練式反問的技術(shù)
深挖聚焦區(qū)分問題
有力提問的范例<還有呢？除了……還有呢？假如有的話是什么? 你說呢？>
SMART提問練習(xí)：聚焦目標(biāo)
4、溝通的*
親和力 （微笑+聆聽+接納）
表達(dá)力 （學(xué)習(xí)+練習(xí)+復(fù)習(xí)）
理解力 （聆聽+了解+問）
思考力 （靜想+思想）
心智力 （ 修心+修行+修為）
5、掌握一些暗示性語言
視頻展示：暗示性語言的催眠效果
暗示性語言的和應(yīng)用
第四講 矛盾沖突的化解大法
1、 如何處理沖突？
2、 建設(shè)性沖突與破壞性沖突
3、 沖突解決的原則
4、 沖突解決的步驟
家屬溝通技巧培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/312982.html
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