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服務(wù)溝通與交流課程

課程背景：
終端為王的時代，服務(wù)是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，客戶通過員工的服務(wù)而產(chǎn)生相應(yīng)的品牌感知度，并會產(chǎn)生購買決策和品牌忠誠度。隨著服務(wù)差異化競爭，客戶對企業(yè)服務(wù)、營銷的舒適性和體驗感都提出了更高的要求。客戶需要的不再是簡單機械的服務(wù)或推銷，更需要能洞悉內(nèi)心，滿足情感需求的高情商溝通藝術(shù)，提升客戶體驗將令服務(wù)效果事半功倍，大大提升客戶黏性和成交率。如何諳熟客戶服務(wù)之道，如何提升服務(wù)溝通藝術(shù)，是本課程設(shè)計的主要核心內(nèi)容。
《高情商溝通術(shù)》系統(tǒng)地講解客戶體驗背后的內(nèi)在情緒以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本所在，通過實際工作場景中的應(yīng)用案例解析、工具模型、小組討論和實操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動方案。

課程收益：
提升服務(wù)溝通的意識，實現(xiàn)客戶高滿意度的溝通效能和溝通水平
掌握高情商溝通的心理特點，塑造客戶良好的體驗，利于塑造企業(yè)品牌
實現(xiàn)卓越對客溝通的文化，讓服務(wù)成為公司最好的廣告
掌握客戶心理期望值，找到讓客戶滿意的溝通切入點，提供精細化服務(wù)

課程風(fēng)格：
實戰(zhàn)案例：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效，情景化案例學(xué)習(xí)；
行動學(xué)習(xí)：30%知識輸入，50%體驗式學(xué)習(xí)，20%落地行動，擅長情景演練，交互式學(xué)習(xí)；
邏輯性強：系統(tǒng)架構(gòu)強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住學(xué)員思維；
價值度高：課程內(nèi)容不斷迭代，引入*案例，工具實踐性強，學(xué)習(xí)成果容易轉(zhuǎn)化；
方法論新：實用工具+實操練習(xí)+案例研討+團隊總結(jié)+個人落地行動計劃。

課程對象：
服務(wù)型/銷售型企業(yè)一線管理人員、服務(wù)人員、營銷人員、門店經(jīng)營者

課程方式：
講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強化訓(xùn)練
注：課程大綱可以根據(jù)不同行業(yè)企業(yè)客戶要求進行設(shè)計調(diào)整根據(jù)，需要設(shè)計明確的結(jié)果產(chǎn)出

課程大綱
第一講：擺正心態(tài)——以客戶角度開展高情商溝通
導(dǎo)入：了解溝通的藝術(shù)
案例分析：《張女士購物的尷尬體驗》
一、高情商服務(wù)溝通的4大心態(tài)
——謙卑心、恭敬心、同理心、隨喜心
二、滿足客戶的滿意度6大法則（實現(xiàn)理性與感性雙重滿足）
——專業(yè)精深、有形原則、有聲原則、尊重原則、寒暄技巧、肯定原則
三、服務(wù)溝通中有效表達的四大原則
——真實原則、觀察原則、感受原則、行動原則
四、服務(wù)溝通的兩大方法
方法1：3F法則
方法2：FABE法則

第二講：掌握技巧——見機行事開展高情商溝通
一、掌握時機——洞悉客戶消費過程進行溝通（黃金八階段）
1. 客戶注視階段——不打擾、不忽視
2. 產(chǎn)生興趣階段——及時介紹和答疑
3. 產(chǎn)生聯(lián)想階段——提供使用場景，充分引發(fā)聯(lián)想（提高聯(lián)想力）
4. 產(chǎn)生欲望階段——接受疑慮，充分聆聽（同類商品選擇比較）
5. 權(quán)衡比較階段——接受比較，科學(xué)答疑
6. 建立信心階段——加深優(yōu)勢推介，臨門一腳
7. 立即行動階段——高質(zhì)量高效率服務(wù)
8. 心理滿足階段——恭喜夸贊、建立好感，鞏固體驗感
演練：模擬購物場景，分A、B兩個角色練習(xí)并說出體驗感和建議，在小組內(nèi)分享心得和收獲
二、因人制宜——面對不同行為傾向的客戶進行溝通
1. 高能量客戶——支配風(fēng)格（老虎型）
技巧：主動果敢、利益驅(qū)動、表現(xiàn)專業(yè)、刺激行動
2. 高社交因子型的客戶——強表達型（孔雀型）
技巧：高度贊美、充分傾聽、先跟后帶、適時引導(dǎo)
3. 追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險型客戶——耐心平和型（考拉型）
技巧：真誠、務(wù)實、耐心、和善、充分建立信心、強勢建議
案例分析：為什么這位客戶總是缺乏主見？
4. 高思考因子型客戶——*理性（貓頭鷹型）
技巧：理性分析、邏輯清晰、嚴謹專業(yè)、結(jié)果導(dǎo)向
案例分析：如何與敏感多疑的A客戶相處？
三、互動提效——四種提問術(shù)助力優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1. 輕松提問術(shù)：拉進關(guān)系、收集信息、無功利心
2. 壓力提問術(shù)：難以回答但有所發(fā)現(xiàn)
3. A-ha提問術(shù)：開放式提問、發(fā)現(xiàn)創(chuàng)意、帶來愉悅
4. 焦點提問術(shù)：聚焦問題、拔出不良情緒

第三講：輔助手段——借助外力提升高情商溝通
一、無聲語言式服務(wù)——自信儀態(tài)與肢體動作
1. 眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
2. 表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
3. 站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
4. 走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
5. 手勢的藝術(shù)——別讓手勢為服務(wù)減分
6. 接待迎送服務(wù)——點滴細節(jié)增好感
三、塑造場景式服務(wù)——四大技巧營造舒適安全的對客溝通氛圍
技巧1：找到共同目的，讓對方感受到理解
技巧2：利用對比說明，防止冒犯和傷害
技巧3：標(biāo)注對方情感，贏得對方接納
技巧4：氣氛不對時先關(guān)注情緒再關(guān)注內(nèi)容
方法：4C溝通與3R聆聽

第四講：排憂解難——針對客戶抱怨或投訴處理進行高情商解決
一、投訴處理——溝通黃金法則
法則1：先處理心情，再處理事情
法則2：先明確問題，再處理問題
法則3：因人而異，不同策略
法則4：訴戰(zhàn)速決，把握時機
分析：投訴溝通6個關(guān)鍵步驟
關(guān)鍵點：時機把握技巧
小組研討：兩人一組，輪流分享一次與同事溝通不暢的案例，用黃金法則的任意法則進行一次情景再現(xiàn)，并對彼此案例進行心得分享
二、無法滿足客戶需求——四大溝通法
方法1：替代方案法
方法2：誠意打動法
方法3：巧妙轉(zhuǎn)移法
方法4：虛心請教法
分享：化解客戶怒氣的話術(shù)、結(jié)束客戶抱怨和感謝話術(shù)
案例分析：《七夕蜜月房帶來的一次風(fēng)波》

第五講：隨機應(yīng)變——針對八種不同類型客戶問題進行高情商應(yīng)對
類型一：強裝內(nèi)行的客戶
——順勢而推，適時補充
類型二：虛榮心強的客戶
——符合贊揚，尊敬推動
類型三：隨聲附和的客戶
——壓力式質(zhì)問，解答疑惑
類型四：理智保守的客戶
——誠實低調(diào)，多強調(diào)實用和性價比
類型五：冷漠型客戶
——引發(fā)好奇，突出優(yōu)勢
類型六：好奇心強的客戶
——酷炫講解，給出新奇特
類型七：暴躁疑心重的客戶
——無壓力溝通，輕松親切，減少敵對
類型八：挑剔刁難的客戶
——科學(xué)講解，打消疑問，耐心拉進關(guān)系
演練：3人1組，選擇任意場景，模擬服務(wù)環(huán)節(jié)，1人為觀察員，3人輪換角色體驗，在小組內(nèi)分享體驗，講師點評
總結(jié)：學(xué)習(xí)成果應(yīng)用計劃——回顧與持續(xù)改善方案
1. 高情商溝通術(shù)的個人提升計劃
2. 課程復(fù)盤
工具：KOLB學(xué)習(xí)圈的復(fù)盤邏輯（目標(biāo)、結(jié)果、分析、總結(jié)）

服務(wù)溝通與交流課程