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管理溝通能力課程

課程背景：
環(huán)境變化越來越變幻莫測，市場競爭越發(fā)顯得激烈，人員變動也更加頻繁。我們面對的不是天時、地利及人和，而是天變、競爭和挑戰(zhàn)。作為經(jīng)理人，你是否經(jīng)常遇到以下這些挑戰(zhàn)：
1.如何發(fā)展員工能力？員工能力提升不能僅通過課堂學(xué)習(xí)，更多地需要向他人學(xué)習(xí)，上級主管的教練輔導(dǎo)對員工的成長非常重要。
2.如何提升執(zhí)行力？將員工個人的目標(biāo)和公司或團(tuán)隊的目標(biāo)保持一致，并完成業(yè)務(wù)結(jié)果，需要建立擔(dān)責(zé)機(jī)制，持續(xù)地進(jìn)行教練輔導(dǎo)。
3.如何提升高績效？有效地幫助員工超越現(xiàn)有績效指標(biāo)（KPI）和歷史績效水平。無論新員工在學(xué)習(xí)的過程中，還是老員工遇到新情況。
4.如何提升生產(chǎn)率？即投入和產(chǎn)出比（ROI），加速員工的績效產(chǎn)出，幫助員工技能發(fā)展，釋放員工的潛能。
5.如何減少變革阻礙？處理多變、模糊、不確定和復(fù)雜的因素——轉(zhuǎn)變員工的抱怨異議，達(dá)成目標(biāo)，讓問題員工重新煥發(fā)激情。

課程收益：
我們以及*的公司都相信，只有激情投入的員工才能創(chuàng)造滿意的顧客，只有滿意的顧客才能提升股東的價值。統(tǒng)計數(shù)據(jù)也表明，輔導(dǎo)能夠提高員工生產(chǎn)率、發(fā)展員工能力和改善員工滿意度。因此，輔導(dǎo)技能是高效經(jīng)理人的一項關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)技能。
從理念轉(zhuǎn)變、技巧提升和情境演練三個層面幫助學(xué)員掌握“教練領(lǐng)導(dǎo)力”關(guān)鍵概念、基本特征和核心價值。
學(xué)員參訓(xùn)后能夠?qū)嵤┻M(jìn)行輔導(dǎo)對話以及運(yùn)用在工作和生活的方方面面，從而提升領(lǐng)導(dǎo)力的核心技能——建立良好的人際關(guān)系，夯實信任基石。
課程中將提供互動關(guān)系模型，是一把開啟個人領(lǐng)導(dǎo)力的金鑰匙，有利于提升領(lǐng)導(dǎo)力的其他技能。
原則：建立伙伴式的工作關(guān)系，培養(yǎng)贏得認(rèn)同能力和影響力，提高團(tuán)隊工作氛圍。
內(nèi)容：整合互動技巧、反饋技巧，監(jiān)督并引導(dǎo)他人完成工作目標(biāo)，提高輔導(dǎo)技能。
工具：通過一系列層層遞進(jìn)的真實案例、角色扮演、影片學(xué)習(xí)，使用科學(xué)的輔導(dǎo)管理工具，學(xué)會使用輔導(dǎo)工具表并在工作中進(jìn)行輔導(dǎo)對話。
衡量：通過對工作質(zhì)量、數(shù)量、時間和成本四個方面對員工的績效進(jìn)行衡量。

課程結(jié)構(gòu)：
高效管理溝通和應(yīng)對各種情景的輔導(dǎo)員工，輔導(dǎo)員工邁向成功、糾正員工的績效下降，以及管理績效問題。

課程對象：
部門經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理和希望成為管理者的員工等

課程形式：
現(xiàn)場講授、案例分享、角色扮演、小組辯論、影片學(xué)習(xí)、引導(dǎo)式學(xué)習(xí)等

課程大綱
第一講：高效的管理溝通
管理溝通的四個基本技能
目的性表達(dá)
同理心傾聽
有效地復(fù)述
清晰地澄清
課堂活動：你說我聽
如何做好上下左右溝通？
向上溝通
向下溝通
同級溝通
客戶溝通
案例分析和角色扮演

第二講：高效的輔導(dǎo)技巧
小組討論：分享輔導(dǎo)員工的成功經(jīng)驗和問題挑戰(zhàn)
建立教練輔導(dǎo)關(guān)系
1.領(lǐng)導(dǎo)力之旅的絕佳伙伴
2.杰出領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該具備的特征
3.獨(dú)裁型和催化型領(lǐng)導(dǎo)者的區(qū)別
心理測試：催化態(tài)度正能量領(lǐng)導(dǎo)自我檢測
4.建立你的個人*
1）做到真實誠信
2）尋求*表現(xiàn)
3）善于接受反饋
影片學(xué)習(xí)：黑夜中的火花
一把金鑰匙——互動對話模型
1.運(yùn)用五項基本原則滿足個人需求
1）維護(hù)自尊，提高信心
2）同理傾聽，知己解彼
3）邀請參與，激發(fā)思維
4）分享傳情，建立信任
5）適時支持，共同擔(dān)責(zé)
課堂活動：卡片活動
2.建立五步互動流程滿足任務(wù)需求:
1）明確目標(biāo)，開啟討論
2）診斷問題，澄清原因
3）啟發(fā)思考，促成方案
4）達(dá)成共識，落實計劃
5）總結(jié)討論，鼓勵打氣
3.促進(jìn)互動談話的兩個技巧
實戰(zhàn)角色扮演：如何面對老張的晉升？
管理工具：使用輔導(dǎo)管理工具表
建設(shè)性地改正員工行為
在組織中做到真誠坦率
表揚(yáng)式反饋
團(tuán)隊活動：表揚(yáng)卡-向你的桶里加水
改進(jìn)式反饋
角色扮演：提供改進(jìn)型反饋
3.反饋的三個原則
影片學(xué)習(xí)：識別有效的反饋
反饋中如何運(yùn)用五項基本原則
如何尋求和給予反饋
管理工具：持續(xù)進(jìn)行觀察、反饋和支持
診斷員工績效水平，情景化運(yùn)用教練輔導(dǎo)
影響團(tuán)隊績效的關(guān)鍵因素
目標(biāo)和策略-做什么和如何做？
工作能力-能不能做好？
工作意愿-愿不愿意做？
環(huán)境氛圍-允不允許做？
輔導(dǎo)是一種寶貴的資源
三種不同類型的輔導(dǎo)
主動式和反應(yīng)式輔導(dǎo)
小組討論：輔導(dǎo)的機(jī)會有哪些？

第三講：建立信心，輔導(dǎo)員工邁向成功
1.識別員工邁向成功的機(jī)會
2.明確需求、進(jìn)行輔導(dǎo)和提供支持
3.輔導(dǎo)員工邁向成功的輔導(dǎo)模型
影片學(xué)習(xí)：任何事都是可以談的
角色扮演：標(biāo)準(zhǔn)案例演練成功型輔導(dǎo)
（提供標(biāo)準(zhǔn)案例，按照金鑰匙輔導(dǎo)模型，三人一組演練，給與觀察反饋）
課堂研討：工作中輔導(dǎo)的阻力和助力
管理工具：使用輔導(dǎo)管理工具表

第四講：消除障礙，輔導(dǎo)員工獲得進(jìn)步
1.發(fā)現(xiàn)員工改進(jìn)績效的機(jī)會
2.明確需求、進(jìn)行輔導(dǎo)和提供支持
3.輔導(dǎo)員工改進(jìn)績效的模型
影片學(xué)習(xí)：忙的焦頭爛額的老王
角色扮演：真實案例演練改進(jìn)型輔導(dǎo)
（根據(jù)模板，學(xué)員撰寫工作中的績效案例，按照金鑰匙輔導(dǎo)模型，二人一組演練，給與觀察反饋，并結(jié)合工作情景加以討論）
課堂研討：在改進(jìn)型輔導(dǎo)中遇到的挑戰(zhàn)和應(yīng)對方案
管理工具：使用輔導(dǎo)管理工具表

第五講：提出警示，管理嚴(yán)重績效問題
1.探討實際中發(fā)生的真實案例
2.明確需求、進(jìn)行輔導(dǎo)和提供支持
3.管理嚴(yán)重績效問題的模型
4.了解公司內(nèi)部的人事政策
影片學(xué)習(xí)：不能回避的績效問題
課堂討論：如何處理“不能勝任”的員工
培訓(xùn)轉(zhuǎn)化：建立伙伴關(guān)系（Buddyrelationship），提高輔導(dǎo)技能。
（建立伙伴關(guān)系，目的是在工作中互相學(xué)習(xí)、促進(jìn)，提高教練輔導(dǎo)技巧，在團(tuán)隊中營造教練文化和氛圍，建構(gòu)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊）
課程總結(jié)和評估
根據(jù)考核需要，內(nèi)容可以適當(dāng)調(diào)整

管理溝通能力課程