《標桿瘋傳 績效裂變-分期通電話營銷實戰(zhàn)技能提升》
講師：梁藝瀧 瀏覽次數(shù)：2619
課程描述INTRODUCTION
· 營銷總監(jiān)· 大客戶經(jīng)理· 話務員
培訓講師：梁藝瀧
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
分期通電話營銷課程
課程目的：
幫助學員從服務到營銷的心態(tài)轉(zhuǎn)變
幫助學員突破營銷心理障礙和恐懼；
教會學員識別客戶類型及了解客戶心理分析；
掌握客戶處理的技巧及營銷溝通的技巧；
掌握深度挖掘客戶需求和促成客戶交易的技巧；
總體提升員工營銷成功率。
課程大綱：
第一板塊：營銷意識及營銷心態(tài)調(diào)整篇
1.1好的心態(tài)是成功的開始
工作的消極狀態(tài)分析
角色扮演：消極情緒產(chǎn)生的過程
對工作的成就感分析
主動工作與被動工作分析
不自信、恐懼產(chǎn)生的原因
長時間不出單心態(tài)分析
長時間通話疲憊分析
案例：面對罵人客戶的應答話術(shù)
案例：面對客戶不耐煩的應答話術(shù)
互動：培養(yǎng)坐席人員對產(chǎn)品的信心
客戶心理的TYS分類及太好了心態(tài)運用
1.2化解營銷中恐懼的六大策略
客戶不耐煩、發(fā)火時的應答話術(shù)
客戶需要再聯(lián)系您、敷衍時的應答話術(shù)
客戶不需要、拒絕時的應答話術(shù)
客戶覺得手續(xù)費貴、借口時的應答話術(shù)
客戶爽約時的應答話術(shù)
客戶提出身份質(zhì)疑時的應答話術(shù)
第二板塊：銀行客戶消費心理分析篇
2.1銀行客戶消費心理分析
1) 基本型
2) 期望型
3) 興奮型
案例：客戶思維中的渴望得到VS害怕失去
2.2客戶類型分析
不同客戶溝通模式、營銷切入點不同
不同性格客戶的六點分析
1) 特征分析
2) 行為模式
3) 動作模式
4) 語言模式
5) 優(yōu)缺分析
6) 心理需求
客戶性格測試工具運用
2.3客戶的六種購買類型分析
“成本型客戶”消費心理分析及應對方式及話術(shù)
“品質(zhì)型客戶”消費心理分析及應對方式及話術(shù)
“配合型客戶”消費心理分析及應對方式及話術(shù)
“叛逆型客戶”消費心理分析及應對方式及話術(shù)
“自決型客戶”消費心理分析及應對方式及話術(shù)
“外決型客戶”消費心理分析及應對方式及話術(shù)
第三板塊：深度營銷氛圍溝通技巧篇
3.1提問技巧-深度需求激活
提問的目的
提問的兩大類型
提問遵循的原則
三層提問法
信息層問題設計及應答話術(shù)
問題層提問設計及應答話術(shù)
解決問題層提問設計及應答話術(shù)
現(xiàn)場演練：信用卡分期通業(yè)務的客戶需求激活
3.2稱呼技巧-迅速拉近關(guān)系
稱呼改變服務氣場
普通客戶、重要客戶、資深老客戶稱呼改變設計
迅速拉近關(guān)系的五種稱呼
3.3引導技巧-把不足變成優(yōu)勢
引導的兩層含義-由此及彼、揚長避短
引導技巧在客戶服務中的運用
案例：把客戶的注意力進行轉(zhuǎn)移的技巧
案例：客戶說“怎么感覺你們好像在做貸款啊”
案例：客戶說“我不過去網(wǎng)點啊，過去了也每人接待”
3.4同理技巧-打消客戶顧慮
對同理心的正確認識
表達同理心的落地方法
同理心有效話術(shù)設計
同理心處理以下客戶異議：
案例：分期通我聽過，我不用的
案例：我真的很煩去你們網(wǎng)點，每次都被營銷
3.5贊美技巧-建立客戶信任
贊美的目的、價值和意義
認清贊美的本質(zhì)
贊美是營銷的工具
贊美打造良好溝通氣場
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應
銷售贊美的三大方法
根據(jù)多種銀行客戶狀態(tài)進行贊美：
贊美客戶名字、客戶所在地、口音、方言、職業(yè)、年齡、生日、家人、身份、業(yè)務選擇、業(yè)務合作等
案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問客戶
第四板塊：電話邀約實戰(zhàn)話術(shù)技巧提升篇
4.1電邀關(guān)鍵行為一-電邀成功的第一印象
第一印象的基礎：形象、動作、聲音、專業(yè)、禮貌
好的印象是成功的開始
邀約前的準備
自殺式開場的三大特征
開場設計核心四要素
客戶營銷維系的有效開場設計
4.2電邀關(guān)鍵行為二-有效的產(chǎn)品介紹
分期通產(chǎn)品介紹的“奧利奧原則”運用
分期通產(chǎn)品介紹的正面引導用詞
分期通產(chǎn)品介紹的四大實用方法
優(yōu)點轉(zhuǎn)化法
潛移默化法
鋼琴銷售法
指天效應法
案例：銀行分期通的產(chǎn)品介紹運用
4.3電邀關(guān)鍵行為三-客戶異議處理與挽留技巧
正確理解客戶異議
解決客戶異議的兩大基本準則
異議處理能力提升的*解決公式-“同一劍成”
最難客戶異議處理“不需要”的現(xiàn)場引導演示及運用
常見客戶常見異議：
客戶說：“我不需要”應對技巧
客戶說：“我不感興趣”應對技巧
客戶說：”我考慮考慮“應對技巧
客戶說：“發(fā)份你們的資料我看看吧”應對技巧
客戶說：“我很忙，沒時間、要出差、要開會”應對技巧
客戶說：“等我有時間，再去你們銀行網(wǎng)點詳細了解一下”應對技巧
客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再聯(lián)系你吧”應對技巧
客戶說粗話，罵人，應對技巧
4.4電邀關(guān)鍵行為四-高效邀約促成
無效邀約促成分析
邀約促成信號的把握
邀約促成的語言信號、感情信號、動作信號
有效邀約促成的3大主動要點
1、主動開口
2、主動服務
3、主動關(guān)懷
有效邀約促成公式及技巧
演練：有效邀約促成話術(shù)
第五板塊：現(xiàn)場演練指導篇
課程過程中會針對課前調(diào)研的問題及課程講解的話術(shù)
結(jié)合進行現(xiàn)場示范指導、摸擬演練。
分期通電話營銷課程
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/306572.html
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- 梁藝瀧
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