場景化溝通訓(xùn)練—從管理溝通到溝通管理
講師：薛旭亮 瀏覽次數(shù)：2583
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 儲備干部· 新晉主管
培訓(xùn)講師：薛旭亮
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
場景化溝通訓(xùn)練課程
課程背景：
為什么不同場景需要不同的溝通方式？
在工作中如何破冰、如何表揚(yáng)、如何激勵、如何輔導(dǎo) 如何匯報？
在工作中如何提建議、如何安慰、如何績效面談、如何調(diào)節(jié)矛盾、如何說服？
你是否傾聽到對方的溝通意圖？
溝通的行為習(xí)慣真的能夠改變么？
從管理溝通到溝通管理攻略這么課程課程，緊貼當(dāng)下時代特征，針對企業(yè)溝通中的痛點(diǎn)難點(diǎn)，運(yùn)用第三代培訓(xùn)技術(shù)設(shè)計(jì)，將企業(yè)管理溝通中出現(xiàn)的共性問題萃取成場景案例，培訓(xùn)過程中，將學(xué)員置身于設(shè)定好的管理溝通的情景中；以模擬訓(xùn)練的方式激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣和投入感；以講師拆解提供知識點(diǎn)；并將所學(xué)方法套入學(xué)員的實(shí)際問題解決，讓學(xué)習(xí)達(dá)到結(jié)合實(shí)際、真實(shí)可信、愉悅投入、方法落地的*效果
課程收益：
1、圍繞真實(shí)的溝通場景開始，不是單純的談溝通工具，包括了如何破冰、如何表揚(yáng)、如何激勵、如何輔導(dǎo)、如何批評、如何匯報、如何提建議、如何安慰、如何績效面談、如何有效組織會議、如何調(diào)節(jié)矛盾、如何說服、如何合理拒絕、如何閑談等，幫助職場人士打造既能達(dá)成任務(wù)又能維護(hù)良好人際關(guān)系的良性環(huán)境實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)型團(tuán)隊(duì)的到優(yōu)秀型團(tuán)隊(duì)的蛻變
2、22個溝通場景/22個溝通口訣/22個溝通公式
3、改進(jìn)觀察、傾聽、回應(yīng)等溝通技巧，創(chuàng)造和諧高效的工作局面
4、化解、避免跨部門間的溝通矛盾、贏得上司、下屬和同事們的信任
5、掌握向上溝通、向下溝通、平級溝通、跨部門溝通技巧
課程大綱：
第一講：管理溝通基石—結(jié)構(gòu)化溝通與有效反饋
1、學(xué)會傾聽：聽到意圖
-傾聽的三個層次
A、精準(zhǔn)傾聽
B、建立信任
C、真心反饋
-結(jié)構(gòu)化傾聽—鐵三角公式
A、接受事實(shí)
B、感受情緒
C、理解對方期待的行動
-區(qū)分事實(shí)和情緒時注意路標(biāo)詞
A、每次、從不、從來、經(jīng)常、都是、總也、總是
B、老是、都是XX、一直都不、一XX就 XX、必須、很可能、肯定
案例分析：巧妙化解矛盾的京東客服
2、結(jié)構(gòu)化確認(rèn)的三個動作
-確認(rèn)事實(shí)
-響應(yīng)情緒
-明確行動
案例分析：阿里巴巴高管的結(jié)構(gòu)化溝通
3、積極主動：有效反饋
-積極回應(yīng)四部曲
A、確認(rèn)需求
B、肯定需求的合理性
C、不超過三項(xiàng)的行動計(jì)劃
D、開放性結(jié)尾
-不能滿足對方需求時的回應(yīng)技巧
A、換時間
B、換場合
C、換角色
第二部分：管理溝通進(jìn)階—消除盲區(qū)及平級協(xié)作
1、溝通思維開放：創(chuàng)造共識
-始終保持思維開放—是個思路/有啟發(fā)
-始終保持明確的溝通目的
-始終保持積極創(chuàng)造
思維開放公式：思維開放=擴(kuò)大共識+消除盲區(qū)
工具：喬哈里窗溝通
2、消除雙方的盲區(qū)
-少說你，多說我和我們
-每說完一段，都問一下對方的意見
3、溝通目的明確：達(dá)成目標(biāo)技巧
目標(biāo)感的本質(zhì)是方案力，就是提供解決方案 的能力
表達(dá)目標(biāo)句式：我們有一個目標(biāo)要達(dá)成，對此我有一個方案
場景演練：給同事提要求，明天的會無論如何不能遲到
場景演練：你有個重要客戶在深圳，需要老板幫你站一下臺，把這個客戶給拿 下來
場景演練：怎么和領(lǐng)導(dǎo)約時間？
4、積極創(chuàng)造：落實(shí)行動的公式
積極創(chuàng)造的反面，不是破壞性而是不行動
積極創(chuàng)造=把溝通導(dǎo)向行動
總結(jié)為一個句式：來，我們抓抓落實(shí)
5、打破僵局：有效破冰的方法
第一步：在對方的世界里，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)打破僵局
第二步：展現(xiàn)你對對方的關(guān)切
第三步：把自己的一部分交給對方
A、最輕：交換電話號碼
B、較重：我為你落實(shí)一件事
C、最重：共享一個小秘密
第三部分：場景化溝通升級—向下管理溝通
1、魚缸世界：學(xué)會贊美公式
贊美=發(fā)現(xiàn)并指出對方的獨(dú)特行為
贊美的九字箴言：輕輕地、深深地、常常地
2、行為框定：正向激勵方法
第一 要多激勵別人，因?yàn)榧钍穷I(lǐng)導(dǎo)力的表現(xiàn)
第二 激勵的本質(zhì)是引導(dǎo)對方把優(yōu)秀的行為進(jìn)行框定
第三 激勵的基本句式：“你做得真好，請問你是怎么做到的
練習(xí)：“你負(fù)責(zé)的這個客戶簽約速度特別快”
請問，這句話怎么說才可以符合剛才我們說的激勵句式呢？
3、言聽計(jì)從：有效說服三步法
第一 通過強(qiáng)準(zhǔn)備，讓自己不再人微言輕
第二 通過吹風(fēng)、慢惣，逐漸擊穿對方的心理防線
第三 不斷地調(diào)整可變條件，來創(chuàng)造一個新局面
場景練習(xí)1:你想說服老板増加活動預(yù)算?？梢宰瞿男?zhǔn)備？
場景練習(xí)2：我負(fù)責(zé)公司的機(jī)構(gòu)改革.這次改革動靜很大，對每個人都有影響.應(yīng)該 怎么宣布這個消息
場景練習(xí)3:你要提請總經(jīng)理辦公室通過一個方案。但是，研發(fā)部老張對此利益攸關(guān)， 可能會有不同意見。請問你應(yīng)該怎么辦？
4、預(yù)先框定：有效輔導(dǎo)方法
-植入目標(biāo)
-發(fā)現(xiàn)盲區(qū)
案例：如何利用黑板
練習(xí)1:你的團(tuán)隊(duì)里，有人開會的時候一言不發(fā)，不符合公司積極獻(xiàn)言建策的文化。作為他的領(lǐng)導(dǎo)，你怎么和他說？
練習(xí)2：你帶著新來的同事一起請客戶吃飯，結(jié)果發(fā)現(xiàn)同事不懂商務(wù)禮儀，一屁股坐到了主位上，影響公司形象。作為老員工，你應(yīng)該怎么辦？
第四部分：化解沖突—雙贏溝通管理與向上管理溝通
1、同理傾聽：安慰傷痕兩大原則
-原則1輕度介入的兩種方法
A、我會陪著你;
B、你需要我做點(diǎn)什么？
-原則2提供支持，而不是深度干預(yù)的兩種支持
A、情緒支持，轉(zhuǎn)移注意力
B、提供同類經(jīng)驗(yàn)
場景溝通1：和你關(guān)系不錯的同事，因?yàn)楣救藛T優(yōu)化，被辭退了.你應(yīng)該怎么:溝通?
場景溝通2：同事家里追遇重大變故.回老家處理完.上班情緒還是很低落.你怎么受慰他？
2、積極重啟：有效批評五步法
第一步；控制環(huán)境
第二步：定義問題
第三步：刷新動作
第四步：設(shè)定反饋點(diǎn)
第五步：完成重啟
溝通場景1: 你要批評一個員工，張嘴時說的第一句話是什么？
溝通場景2: 假設(shè)你是一個部門的小領(lǐng)導(dǎo)，帶著員工拜訪客戶。員工一會兒看手機(jī),—會兒出去買瓶飲料。請問，你事后應(yīng)該怎么辦？
3、不藏不掖：提出建議
-提建議的三大通用原則：
A、私下提并小范圍地提
B、即時反饋、發(fā)現(xiàn)問題
C、不要用“三明治表達(dá)法”、不要讓對方聽得云里霧里
提意見動作：三個特殊要領(lǐng)：
第一 問問對方是否需要
第二，預(yù)約時間，讓對方有心理準(zhǔn)備
第三，事先打草稿
4、長善救失：績效面談
績效面談公式：績效面談=透明化+換框架
績效面談三步法：
A、事前溝通，給對方掌控感
B、利用環(huán)境，給對方我也很認(rèn)真的暗示
C、設(shè)計(jì)幵場白，讓對方迅速進(jìn)入狀態(tài)
5、主動控場：有效會議
設(shè)計(jì)會議的四招：
A、設(shè)計(jì)場地
B、設(shè)計(jì)時間
C、設(shè)計(jì)環(huán)境
D、設(shè)計(jì)規(guī)則
-會議控場的四招：
A、會前積極跑動
B、開場自我賦能
C、會中敢于干預(yù)
D、結(jié)束出口成章
研討：會前和領(lǐng)導(dǎo)溝通清單有哪些呢？
第五部分：場景化溝通升級
1、不卑不亢：誠懇道歉
道歉公式=關(guān)閉過去+開啟未來
第一 不要回避道歉
第二 先完全接受對方的情緒，肯定他感受的合理性
第三 向上級請求支援
場景溝通1：工作中如果對方現(xiàn)在很憤怒，說了很多難聽的話，你該怎么溝通？
場景溝通2：假如對方一言不發(fā)，你怎么溝通？
2、回歸正軌：調(diào)節(jié)矛盾
-引導(dǎo)對方釋
-否定他的情緒，拉一個認(rèn)知失調(diào)
-幫對方重建目標(biāo)
-定一個最小化的改善動作，送對方回到原有軌道
3、敢于示弱：請求幫助
-發(fā)起協(xié)作
-要讓別人幫得了
-證明自己確實(shí)值得幫
案例分析：向同事尋求幫助的秘訣
4、從長計(jì)議：合理拒絕
-開門見山
-移花接木
場景練習(xí):在部門會議上，臨時有個緊急任務(wù)，需要小夏配合完成。請問這個時候 小夏該怎么辦？
5、背以為備：即興發(fā)言
-萬能開頭
-談感受/談行
-三個克服緊張的方法
A、第一 不要急于說話，先穩(wěn)住再開口
B、第二 找回應(yīng)者
C、第三 有條理的簡短表達(dá)
6、無懼尬聊：閑談人設(shè)
閑談=傳遞尊重+傳遞價值
閑談方法:
A、在對方擅長的領(lǐng)域請教
B、多給一點(diǎn)信息
C、社交聚會—深度破冰
D、限制邊界—管理人設(shè)
場景練習(xí)：假設(shè)你在電梯，剛好遇到了你們公司的某個很重要的業(yè)務(wù)大拿，你很尊敬他，想和他交個朋友，你怎么跟他開啟一次閑談？ 打招呼只需要10秒 鐘，但等電梯要5分鐘，剰下的4分50秒，你應(yīng)該怎么溝通呢？
場景化溝通訓(xùn)練課程
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/305495.html
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- 薛旭亮
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