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組織溝通不良課程

課程背景：
你的組織里面是否存在以下問題：
組織分工不明確，橫向溝通機制不健全；
各部門目標之間的差異，不容忽視的“部門墻”；
溝通能力與技巧有問題；
企業(yè)良好溝通文化未形成等。
由于涉及不同部門往往由于職責劃分不明確、本位主義作怪以及雙方信息不對等原因，導致溝通障礙的產(chǎn)生，跨部門溝通分析跨部門溝通障礙產(chǎn)生的原因，制定相應的對策使溝通更有效值。
本課程主要從CEO、部門負責人、員工（個體貢獻者）三個視角，挖掘部門溝通障礙的根源，基于14個典型場景，提供解決的關(guān)鍵技巧，把組織內(nèi)部因溝通不良，協(xié)作不到位的風險降到*。并掌握跨部門溝通中的方法與技巧，更加得心應手！可以讓你企業(yè)內(nèi)部的信息更對稱、溝通更順暢！

課程對象：
個體貢獻者、后備人才梯隊、儲備干部、中/基層管理者等

培訓形式：
案例分享，角色扮演，建構(gòu)主義教學（分組形式、各部門學員錯開分散至各組）

培訓收益：
掌握跨部門溝通三個層級的應對策略。
理解身為管理人員應該具備怎樣的溝通意識、溝通能力及溝通態(tài)度。
認識到溝通包含事情、情感兩個層面，并掌握接受情感、理解觀點、澄清事實的利器：深度傾聽。
學會各種跨部門溝通場景（其他部門不配合、犯錯、推諉等）的具體話術(shù)。
課程中涉及使用的表單：
《跨部門工作協(xié)作單》
《喬哈里視窗》實操表單
《傾聽四步法》實操表單
《高效會議三步法》實操表單
《基于弱點的信任》活動實操表單
《多替他人著想的聯(lián)絡》實操表單

課程大綱
課程導入：挖掘部門溝通障礙的根源
（一）導入
【案例】開篇案例
【討論】跨部門溝通中的問題由哪些因素引起
1.部門壁壘高筑的原因
（1）組織分工不明確（企業(yè)分工的結(jié)果）
（2）各部門目標存在差異，部門利益該不該*化
（3）跨部門流程不健全，上下流程不清晰，不清楚其他部門流程
（4）無大局觀，內(nèi)耗嚴重（各自占山為王，搶奪資源）
（5）員工缺乏一些企業(yè)中常用的溝通技巧
2.人際關(guān)系的本質(zhì)
（二）正確的認識溝通
1.一次溝通的定義：信息傳遞模型
圖示解讀：信息傳遞模型
（1）為什么溝而不通
【討論】溝通中所面臨的挑戰(zhàn)
2.影響溝通效果的關(guān)鍵因素
（1）溝通對象
（2）信息傳遞
（3）傾聽技術(shù)
【情景體驗】溝通與傾聽，解決本位溝通
3. 組織典型架構(gòu)下的跨部門溝通
圖示解讀：企業(yè)典型組織架構(gòu)圖
4.企業(yè)如何構(gòu)建跨部門溝通環(huán)境:
（1）第一講：公司CEO的視角——改變觀念，建立制度（2小時）
（2）第二講：部門負責人的視角——利益共存，共擔責任（3小時）
（3）第三講：個體貢獻者的視角——提升技能，共創(chuàng)共贏（7小時）

第一講：公司CEO的視角——改變觀念和建立制度
一、導入
【案例】京東集團CEO劉強東是如何推倒部門墻的
【案例】小明沒按時完成任務的原因是什么
【分享】CEO視角下的跨部門溝通障礙
（二）關(guān)鍵技巧
（一）明確各自職責（如何明確部門/崗位職責？）
【案例】小明沒按時完成任務的原因是什么（續(xù)）
1.技巧：
（1）消除崗位目標與利益的沖突
（2）提高領(lǐng)導格局，共擔責任共創(chuàng)卓越
（3）厘清部門職責/崗位職責和分工，界定職責邊界，責任到人
（4）調(diào)整心態(tài)與觀念（個人目標＜部門目標＜企業(yè)目標）
（二）規(guī)范協(xié)作流程（如何規(guī)范跨部門流程？）
1.技巧：
（1）責任分工明確，建立跨部門流程
（2）標準化流程，規(guī)定簽核時限
名言：管理的本質(zhì)就是標準化、流程化、格式化。——管理大師*
（三）倡導共贏理念（如何進行共贏理念宣貫？）
1.技巧：
（1）全員宣貫，人人皆知
（2）改變觀念，人人貫徹
（四）提升溝通技能（如何提升員工的溝通能力？）
1.案例：月度任務沒完成是誰的問題
2.技巧：
（1）全員提升溝通技巧
（2）定期交流分享促進提升

第二講：部門負責人的視角——利益共存，共擔責任
一、導入
【討論】部門負責人視角下的跨部門溝通障礙
二、關(guān)鍵技巧
（一）減少領(lǐng)地意識（如何減少管理者的領(lǐng)地意識？）
【案例】部門負責人的領(lǐng)地意識的產(chǎn)生根源
1.技巧：
（1）弱化領(lǐng)地意識，強化陣地意識
（2）能接受評論，歡迎他人的建議
（3）全局是最優(yōu)解，大局才是重點
名言：有陣地意識，沒有領(lǐng)地意識。——字節(jié)跳動《領(lǐng)導力原則》
（二）促進部門了解（如何促進部門之間的了解？）
1.技巧：
（1）跨部門的輪崗機制
（2）定期信息交流，部門間交叉分享（部門培訓，聯(lián)合培訓等）
（3）線下活動拉近距離（沙龍，研討）
（三）提升相互關(guān)系（如何通過活動提升部門的關(guān)系？）
1.案例
【案例視頻】員工都是二柱嗎
【情景體驗】基于弱點的信任
2.技巧：
（1）開放自我——讓員工尊重你，而不是怕你
（2）利用反饋看到自身局限
（3）正面溝通，自我暴露
（4）自我發(fā)現(xiàn)，他人反饋
【工具】《基于弱點的信任》活動實操參考單

第三講：員工的視角——提升技能，共創(chuàng)共贏
一、導入
【討論】
（1）說說你身邊怎么解決相互扯皮的部門墻問題？
（2）減少部門間的溝通中的人為障礙
二、關(guān)鍵技巧
（一）消除自我盲點（如何通過喬哈里視窗消除自我盲點？）
1.案例：嘴角的飯粒
2.技巧：
（1）擴大開放象限：讓員工尊重你，而不是怕你
（2）縮小盲點象限：利用反饋看到自身局限
（3）縮小隱藏象限：正面溝通，自我暴露
（4）縮小未知象限：自我發(fā)現(xiàn)，他人觀察
【分享】
（1）管理者在哪些環(huán)節(jié)浪費時間（詢問下屬）？
（2）管理者有哪些做不好的地方？
【工具】喬哈里視窗實操表單
（二）善于積極傾聽（如何通過傾聽四步法提升溝通效率？）
1.聽的5個層次
2.傾聽四步法——教我們學會如何正確傾聽
3.傾聽的四個關(guān)鍵點：
（1）同理心傾聽，拉近彼此的距離
（2）做出“正向確認”，觸發(fā)情感共鳴
（3）以適當方式提供建議或鼓勵，找準對方的需求
（4）再次進行正向確認，升華彼此的共鳴
【工具】《傾聽四步法》實操表單
名言：等別人把話說完是一種素質(zhì)。——邁克爾·索倫森
（三）維系情感賬戶（如何通過情感銀行賬戶維系人際關(guān)系？）
1.人際關(guān)系的本質(zhì)
2.建立并維系情感銀行賬戶
（1）人際關(guān)系的建立原則
（2）交情與工作效率的關(guān)系
（3）情感銀行中的存款與支出
3.技巧：
（1）理解他人，注意小節(jié)
（2）明確期望，信守承諾
（3）可以給予愛，才能接收愛
（四）建立客戶意識（如何建立內(nèi)部客戶意識？）
【案例】建立內(nèi)部客戶服務意識
1.喧囂職場，你的客戶是誰
（1）下一道工序都是客戶
（2）人人都是客戶
【案例】華為以客戶為中心的三個要求
【討論】
（1）為下一道工序客戶滿意做什么（本部門服務的承諾）
（2）期望下一道工序客戶如何配合我？（下道工序部門期望）
2.技巧：
（1）人人都是客戶，用對客戶的心態(tài)對待協(xié)作伙伴
名言：下一道工序都是客戶。——日本豐田（TOYOTA）
（五）組建任務小組（如何通過任務小組達成目標？）
1.【分享】你作為任務負責人推動協(xié)作人員完成，有哪些難忘的溝通場景？
2.技巧：
（1）明確任務（高效會議三步法）
（2）明確交付標準
（3）明確溝通機制
【討論】如何單獨指派任務給協(xié)同部門成員？
【工具】《跨部門工作協(xié)作單》
（六）聯(lián)絡他人有方（如何通過聯(lián)絡技巧促進跨部門溝通？）
1.【分享】跨部門任務協(xié)同人員沒按時完成你的任務的可能原因有哪些？
【案例】聯(lián)絡了，不等于聯(lián)絡到位了
2.技巧：
（1）信息傳遞完整，降低對方協(xié)助你的難度
（2）明確你的協(xié)作需求，讓對方明白你要他做啥
（3）從對方的位置考慮（資源、能力、利害關(guān)系等）
（七）提升自我能力（如何提升自我促進他人配合你？）
1.【討論】職場中哪類同事的協(xié)作請求你會認真處理？
2.技巧：
（1）職業(yè)化行為的修煉，提升個人影響力
（2）提升軟實力，永不過時的能力
（3）提升硬實力，專業(yè)能力是根本
（4）提升自身解決問題的能力，打鐵還須自身硬，打造個人職場IP
（5）提升學習力，保持強勢競爭力
名言：你可以拒絕學習，但你的競爭對手不會。——杰克·韋爾奇
課程回顧
1.總結(jié)
【采取行動】
（1）多了解其他部門的業(yè)務動作情況
（2）多學其他部門的業(yè)務知識
（3）凡事應站在整體利益的立場考慮問題
（4）從自己做起，從現(xiàn)在做起
（5）溝通結(jié)果清晰可執(zhí)行，溝通結(jié)果完成有追蹤
（6）職業(yè)化行為的修煉，提升個人影響力
（7）人際互動（活動），促進職場合作。
2.課后轉(zhuǎn)化：后續(xù)落實措施
3.答疑解惑
說明：本課程具體授課模塊可根據(jù)目標受眾的層級適當調(diào)整

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