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運營協(xié)作與溝通課程

課程背景
在挑戰(zhàn)重重的運營部門中，既要面對客戶的直接服務(wù)請求，又要承受銷售部門的壓力。即使工作做得再好，也不一定能夠得到客戶及銷售部門的認可。運營部門的工作和資源大多都不在自己的手中，這也是*的壓力之一，難以滿足客戶的期望。因此，運營部門最需要建立溝通的能力，能夠影響客戶的期望，同時還能獲得客戶的滿意度和未來的生意。
為了達成這個目標，運營部門需要與客戶溝通，但是這種溝通與一般的溝通有很大的不同之處。主要在于通常不是直接溝通的人，而是對方背后的決策者或者影響者。因此，必須能夠掌握大客戶內(nèi)部的決策運作和決策者的關(guān)系，才能知道如何與對方溝通，達成溝通的目標。
為了更好地投入資源到大客戶中，我們必須進行區(qū)分。不是每個客戶都是大客戶，因此我們需要一套方式來與銷售部門溝通，讓他們明白資源是有限的，需要合理分配。同時，我們也需要掌握一些策略來處理小客戶，讓他們感受到我們的重視，從而提高他們的忠誠度。這些措施都需要時間和精力去實施，但是只有這樣，我們才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
運營部門的溝通人員與客戶溝通后，了解客戶的期望，就需要轉(zhuǎn)頭與公司內(nèi)部其他部門來協(xié)調(diào)和解決問題。由于溝通人員與其他部門是平級協(xié)調(diào)，常常會讓運營人員感到無力感，因此如何幫助學(xué)員找到自己的著力點和定位，透過有效的工具落實解決方案。

培訓(xùn)目標
區(qū)分負責(zé)與當責(zé)的差異，能夠主動推動問題的解決
學(xué)會五種解決沖突的方式
理解溝通對象的風(fēng)格，調(diào)整自己的風(fēng)格以提高溝通效率
確定大客戶標準和了解大客戶的組織運作和決策流程
學(xué)會跨部門合作的協(xié)作工具：阿西工作法
提出*商務(wù)溝通技巧和方式

培訓(xùn)內(nèi)容
區(qū)分負責(zé)與當責(zé)的差異，在面對挫折的無力感，要如何突破和為什么要當責(zé)
托馬斯沖突模型（TKI）：了解五種解決沖突的風(fēng)格
應(yīng)變式溝通技巧：識別不同的社交風(fēng)格，并調(diào)整溝通方式
如何做客戶分類，讓大客戶的關(guān)系人對銷售方開啟綠燈，支持銷售方的業(yè)務(wù)推動？
掌握阿西工作法，有效地跨部門協(xié)作和推動
高效溝通-勇氣及尊重：兼具勇氣和尊重的溝通方式，學(xué)習(xí)不同的溝通技巧
運營協(xié)作與溝通技巧

模塊
課程大綱
時間分
教學(xué)方法
課程導(dǎo)入
開場（客戶方）
破冰活動
研討公約
課程介紹
討論：學(xué)員面臨的挑戰(zhàn)是什么？
30分
內(nèi)容講解
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小組討論
第一單元
當責(zé)的定義
單元目的：區(qū)分負責(zé)與當責(zé)的差異，能夠主動推動問題的解決
當責(zé)的定義：當責(zé)不是中國傳統(tǒng)的觀念
負責(zé)對當責(zé)：負責(zé)是對區(qū)域和行為負責(zé)，而當責(zé)是對結(jié)果負責(zé)，當責(zé)比負責(zé)是更重要的價值觀
當責(zé)的困難：擁有當責(zé)的價值觀不是一件容易的事情，是要下決心和堅持信念的。
關(guān)鍵時刻：在關(guān)鍵的時刻，就能夠展示這個人是否真正具有當責(zé)的價值觀；也就是說關(guān)鍵時刻就是考驗的時刻，決定這是一個什么樣的人：操守和行為的關(guān)聯(lián)。
頹廢的漩渦：面對關(guān)鍵時刻，進入頹廢的漩渦是一個正常的現(xiàn)象，所以問題不在于進入頹廢漩渦，而是如何快速走出。
圣嚴法則：“面對它、接受它、解決它、放下它”的圣嚴法則就是標準的當責(zé)行為過程，也是能力提升的過程。
選擇決定命運：一個人的幸福決定于在面對關(guān)鍵時刻的抉擇，在解決挑戰(zhàn)的過程，就是提升能力的循環(huán)，更是建立獲得幸福的能力。
活動：當責(zé)的九個情境
120分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論

第二單元
托馬斯沖突模型(TKI)
活動：沖突解決風(fēng)格測試
五種風(fēng)格解說
沖突的評估
活動：五種風(fēng)格的使用
120分
內(nèi)容講解
小組討論

第三單元
應(yīng)變式溝通技巧
單元目標：了解及識別不同的社交風(fēng)格，并懂得如何調(diào)整到適當?shù)臏贤ǚ绞?br /> 社交風(fēng)格測試－我是誰
影響方式和表達方式
了解四種不同的人際風(fēng)格行為模式
判別他人的社交風(fēng)格
如何調(diào)整自己溝通方式
活動：改善溝通計劃
150分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
角色扮演

第四單元
大客戶管理
單元目的：如何做客戶分類，讓大客戶的關(guān)系人對銷售方開啟綠燈，支持銷售方的業(yè)務(wù)推動？
客戶分類的原則
客戶服務(wù)工作的安排
大客戶不同的決策角色
大客戶不同的態(tài)度
大客戶的組織關(guān)系
活動：繪制大客戶組織關(guān)系圖
120分
內(nèi)容講解
技巧演示
小組討論

第五單元
阿西工作法
單元目的：掌握阿西工作法，有效地跨部門協(xié)作和推動
工作運作的難題：做自己的工作容易，但與他人合作困難
SOP的問題：許多公司使用標準作業(yè)流程來解決跨部門協(xié)作的問題，但還是有許多的問題
ARCI阿西工作法：在一個團隊當中，有四種不同的角色，要如何互相合作，負擔(dān)不同的責(zé)任，團結(jié)合作創(chuàng)造公司更大的成就
阿西工作法的原理：阿西工作法的應(yīng)用方法
阿西工作法的模式：真實案例的分享
活動：顧問出馬-解決問題流程
150分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
問題分析及解決

第六單元
高效溝通-勇氣及尊重
單元目標：掌握兼具勇氣及尊重的溝通方式，利用不同的場景來學(xué)習(xí)不同的溝通技巧
本能反應(yīng)的處理
攻擊的原因
逃避的原因
勇氣及尊重
信念：1+1\\>2
錯誤行為－強烈信念
工作溝通的情境模擬
-狀況一：提出請求
-狀況二：拒絕請求
-狀況三：表達不同意見
-狀況四：接受建議、(批)評價
-狀況五：稱贊他人
150分
內(nèi)容講解
小組討論
總課時長：
14小時0分
休息時間：
中飯時間：
上下午各一場15分鐘休息
1個小時

運營協(xié)作與溝通課程