欧美乱大交av_美女视频黄免费看_国产情久久久久久一区二区三_国产av一区二区久久_欧美日韩av久久久_久久精品国产亚洲av久试看 _日韩高清影院_大陆国产av

客戶接待溝通課程

【課程收益】
通過案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)體制下行業(yè)競爭的背景分析，樹立學(xué)員的危機(jī)意識(shí)及積極服務(wù)客戶的意識(shí)；
講授影響有效溝通的重要性及電話溝通過程中必備的技能、技巧；
梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會(huì)分析投訴客戶的心理及其相應(yīng)的應(yīng)對(duì)技巧；
學(xué)習(xí)步步為營的投訴處理技巧與話術(shù)的結(jié)合應(yīng)用；
通過學(xué)習(xí)，能熟練且巧妙的處理客戶投訴，并將客戶關(guān)系轉(zhuǎn)危為安，增強(qiáng)客人的信任度，建立起穩(wěn)固的客戶關(guān)系。

【課程對(duì)象】
客服人員，一線接待服務(wù)人員、電話經(jīng)理、班組長等

【課程大綱】
第一部分、服務(wù)客戶的意義
1.服務(wù)經(jīng)濟(jì)的大潮中給行業(yè)帶來的沖擊
2.服務(wù)客戶的意義
3.客戶期望值的變化----案例分享
4.客戶滿意度公式
5.應(yīng)對(duì)投訴時(shí)陽光心態(tài)的建設(shè)
先處理心情，再處理事情
6.一個(gè)不滿的客戶所帶來的影響
7.投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)

第二部分、客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理的意義
一、從滿意到忠誠的“服務(wù)意識(shí)”
1.什么是服務(wù)？怎樣的服務(wù)才是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”？
2.從服務(wù)工作中的常見問題入手，看待服務(wù)
3.實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯：理念—態(tài)度—行為
二、客戶關(guān)系管理的意義
1.客戶關(guān)系管理的能為企業(yè)帶來什么
2.客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
三、客戶關(guān)系管理的方法與技巧
（1）營建客戶關(guān)系的四大技巧
1.全員動(dòng)員服務(wù)客戶
2.現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用
3.技巧溝通頻率與質(zhì)量
4.敢于表達(dá)意愿
（2）DISC性格分析在客戶關(guān)系維護(hù)中的運(yùn)用

第三部分、客戶接待溝通技能提升
一、如何促進(jìn)客戶“正面體驗(yàn)”的服務(wù)溝通
1.不同說話方式，促成客戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)生“正面體驗(yàn)”或“負(fù)面體驗(yàn)”
2.促進(jìn)正面體驗(yàn)的溝通話術(shù)表達(dá)
3.用語言重音與語氣來引導(dǎo)客戶
二、溝通的實(shí)質(zhì)
1.“溝通”是復(fù)雜而隱蔽的交誼舞，“溝通”是雙贏的過程；
2.“禮儀行為”和“有效溝通”是密不可分的；
3.現(xiàn)場溝通游戲：撕紙與溝通
4.游戲啟示：有效溝通三步驟：
三、有效溝通的要素、組合應(yīng)用（看、問、聽、說全方位溝通）
1.A看――看別人什么？看懂什么？
2.B問------怎么問？達(dá)成什么目的？
3.C聽-----怎么聽？
4.D說――說什么？
5.E說――對(duì)方更在乎您“怎么說”

第四部分、客戶投訴心理分析與產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因
1.對(duì)產(chǎn)品本身的不滿
2.對(duì)投訴處理過程中相關(guān)環(huán)節(jié)處理的不滿
（案例分享：客戶投訴）
3.對(duì)客服人員的態(tài)度及技巧不滿
（客戶投訴：客服人員態(tài)度冷漠）
4.客戶自身的原因
5.客戶抱怨、投訴的心理分析
6.客戶產(chǎn)生抱怨的過程分析
7.由量變到質(zhì)變的過程分析
8.客戶抱怨、投訴的目的與動(dòng)機(jī)分析
9.案例分析：常見投訴案例分析
10.影響客戶投訴解決的三大因素

第五部分、客戶投訴疑議處理的技巧
1.處理投訴的六大原則（處理投訴的原則：先處理感情再處理事情）
1)重視客戶的投訴
2)不要反駁客戶
3)心理清空原則
4)傾聽的技巧
5)誠懇表達(dá)歉意
6)給出解決之道
2.處理客戶投訴的方式與技巧
1)考慮事情的負(fù)面因素---如何事情處理不當(dāng)，會(huì)帶來什么樣的后果？
2)常見的高風(fēng)險(xiǎn)行為
3)客戶感知、及對(duì)于要解決事情的預(yù)期如何？
4)滿足客戶要求
5)超越客戶期望
6)促進(jìn)客戶接受建議的方法
7)企業(yè)損失最小、客戶利益*
8)后續(xù)跟蹤服務(wù)
9)提升客戶滿意度的捷徑
10)建立客戶忠誠度的綠色通道
3.客戶投訴處理技巧
1)三明治法則+引導(dǎo)原則
2)巧妙降低客戶期望值的技巧
3)當(dāng)我們無法滿足客戶時(shí)
4)替代方案
5)巧妙示弱
6)巧妙轉(zhuǎn)移

客戶接待溝通課程