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顧問式營銷理論課程

一、課程背景
在互聯(lián)網(wǎng)金融大行其道、愈演愈烈的新金融時代，商業(yè)銀行的經(jīng)營與發(fā)展面臨著巨大的競爭壓力。其中，大客戶市場更成為商業(yè)銀行市場競爭、資源投入的重點陣地。在新的競爭環(huán)境下，如何在大客戶市場搶占先機，如何在客戶交互界面對客戶進行有效服務，進而結合客戶的實際需要，推廣合適的金融產(chǎn)品，是目前商業(yè)銀行客戶經(jīng)理面臨的一個難題。
客戶的重要性不言而喻，對優(yōu)質(zhì)客戶進行持續(xù)服務與深度捆綁是銀行構建持久競爭力的一個重要策略。而對優(yōu)質(zhì)客戶的捆綁，提高個人客戶的粘性，需要對客戶進行深入了解和分析。傳統(tǒng)銷售理論認為，顧客是上帝，好商品就是性能好、價格低，服務是為了更好地賣出產(chǎn)品；而顧問式銷售認為，顧客是朋友、是與銷售者存在共同利益的群體，好商品是顧客真正需要的產(chǎn)品，服務本身就是商品，服務是為了與顧客達成溝通?？梢钥闯觯檰柺戒N售將銷售者定位在客戶的朋友、銷售者和顧問三個角度上。因此，如何扮演好這三種角色，是實現(xiàn)顧問式銷售的關鍵所在。
在課程開發(fā)的過程中，我們對來自招商銀行全國各分行的*50的客戶經(jīng)理進行了一對一的調(diào)研，收集了其中17份成功經(jīng)驗，與43份失敗教訓，并對客戶經(jīng)理在與大客戶服務營銷的場景進行了深度還原，對成功的經(jīng)驗進行總結，對失敗的教訓進行復盤（如下圖）：并結合調(diào)研結果對課程框架結構進行了重組、對課程內(nèi)容進行了迭代。并輔以大量實際工作場景的案例，力求理論結合實踐，確保知識可落地、可復制。

二、課程收益
清晰新形勢下客戶經(jīng)理“關系經(jīng)理人”的角色，從發(fā)現(xiàn)、挖掘客戶需求實現(xiàn)到創(chuàng)造客戶需求的轉變；
掌握服務客戶關鍵時刻的重要性和關鍵時刻行為模式的五步法的實踐運用；
提升客戶需求深度挖掘能力，掌握一套切實可行的客戶需求挖掘法；
產(chǎn)品賣點與客戶需求對接的方法、操作技能；
透過一系列案例教學，提升學員服務高價值客戶的服務技能，提高客戶滿意度；
樹立“為客戶著想”和“制造雙贏”的客戶維系核心理念；
培養(yǎng)客戶經(jīng)理建立立體關系網(wǎng)的意識，實現(xiàn)深度客戶關系維系的目的，提高客戶捆綁有效性。

三、課程大綱（兩天版）
時間
模塊
重點內(nèi)容
練習項目或案例
關鍵目標

第一天
一、
產(chǎn)品營銷難點分析及客戶經(jīng)理角色定位
產(chǎn)品拓展難點分析
客戶需求的變化引發(fā)服務及銷售的難點
產(chǎn)品體系的變化引發(fā)產(chǎn)品學習的難點
競爭對手的惡性競爭引發(fā)的銷售難點
指標壓力
從一線客戶經(jīng)理傳回來的困惑……
客戶不歡迎拜訪—
有拜訪但是沒需求
有需求但對產(chǎn)品沒興趣
有興趣但沒成交
客戶經(jīng)理深度捆綁客戶策略解析
成本捆綁策略的優(yōu)劣勢
產(chǎn)品捆綁策略的優(yōu)劣勢
關系捆綁策略的內(nèi)核
打造行業(yè)專家、締造客戶關系：做彼此的樞紐和平臺
游戲：難以復制的經(jīng)驗
案例：43份一線客戶經(jīng)理問卷分析
案例：人、驢、狗和猴子
案例：央視的采訪
從全國所有分行中*50的客戶經(jīng)理中調(diào)研得來的43份材料中提取實際工作場景中遇到的問題
深入剖析目前客戶拓展面臨的問題
通過客戶深度捆綁的營銷案例分享，充分領會客戶關系深度維系對捆綁的帶動作用

二、
施加影響：
做客戶的關系經(jīng)理人
心智模式對關系締結的關鍵作用
“心想事成”對客戶經(jīng)理營銷的影響
關注圈與影響圈
面對難點的解決方式
追本溯源：“關系經(jīng)理人”的角色認知
時代對客戶經(jīng)理工作的新要求
客戶經(jīng)理身份轉型——關系經(jīng)理人
“關系營銷”的核心所在
客戶關系的三層遞進
功能價值---松散型夾子策略
體驗價值---熟悉型拉鏈策略
個性價值---緊密型尼龍扣策略
個性價值型客戶關系的有效維系方法
投其所好人之所好
因人而異出其不意惠而不貴
生存-生活-生命
案例：內(nèi)向的妹妹
案例：小王賣衣記
案例：小王拜訪記
案例：愛情呼叫轉移片段
案例：廈門銀行的IT部經(jīng)理
案例：客戶經(jīng)理“兩座大山”的職業(yè)生涯
案例：某銀行客戶經(jīng)理的拜訪經(jīng)歷
案例：邱老師給領導的禮物
案例：童年的黃裙子
樹立客戶經(jīng)理服務新概念：關系經(jīng)理人，顛覆傳統(tǒng)服務理念
了解并理解公司在客戶服務營銷的發(fā)展戰(zhàn)略，清晰在該戰(zhàn)略下客戶深度捆綁的相應策略

第二天
三、
挖掘需求：
追求快樂與逃避痛苦
把握客戶需求的關鍵信號
不好=沒有不同
沒錢=不相信
不著急=沒打到痛點
不需要=沒價值
換上客戶的腦袋：
以客戶為導向的解決方案
行業(yè)客戶價值鏈分析法
客戶的需求假設與分析
如何挖掘潛在客戶的需求
挖掘潛在客戶需求的*法
需求挖掘提問技巧分解
第一步—詢問現(xiàn)狀問題的技巧和話術
第二步—問題詢問的技巧和話術
第三步—*法的關鍵環(huán)節(jié)：引出暗示問題——放大痛苦
第四步—需求滿足詢問
情景訓練：不同行業(yè)客戶價值鏈分析
案例：客戶抱怨引發(fā)的營銷機會
案例：街邊小販銷售法
模擬情景練習：不同類型業(yè)務*法的步驟和話術運用
工具運用：目前常用業(yè)務的效益點提煉
通過系列的案例分析，掌握需求挖掘*法各問題的提問技巧
*法在不同場景下的應用；
通過提供不同類型業(yè)務需求挖掘*話術腳本
通過學員的演練和點評，深入熟悉*法在實際工作中的應用。

四、
營銷話術：
彌合買點與賣點的差距
磨刀不誤砍柴工：客戶拜訪前的準備
你要拜訪誰：“一個男人”
工具：潛在客戶分級表單
緣故市場\\引申市場\\陌生市場
追本溯源：客戶拜訪的目的
獲取信息
獲取業(yè)務合作
獲取客戶
營銷拜訪的金鑰匙：把握關鍵時刻
“關鍵時刻”的引入：*心理學調(diào)研的結果分析
行為步驟：關鍵時刻的行為模式五步法
產(chǎn)品推薦技巧
基于價值鏈的FABE法
產(chǎn)品有效推介的“三句半”法
方案推介通俗化運用“講故事法”
故事講述運作步驟
模擬情景演練：5分鐘拜訪
模擬場景演練：拜訪時遇到競爭對手
案例：邱老師遇到的營銷高手
北歐航空公司的服務客戶關鍵時刻
模擬情景演練：三句半業(yè)務營銷話術練習
此單元重點讓客戶經(jīng)理深入領會“換上客戶腦袋”的思維方式
培養(yǎng)客戶經(jīng)理建立客戶內(nèi)部立體關系網(wǎng)的能力，以借力打力的方式推進關系網(wǎng)建立
掌握簡單、有效的產(chǎn)品推介法

五、
談判技巧：
攻守兼?zhèn)涞母偁幮詼贤?br /> 價格談判中的利益分析
談判中的基本要素剖析
M-W-G原則
關注利益v關注立場
個人利益vs組織利益
談判當中的正當性
“臺柱子”：足夠證據(jù)支撐立場
“鎖門”：提供談判的正當性
談判當中的可行性
“不能開也不能關的門”
“門是打得開的，但先要把門鎖上”
不了解對方籌碼時的談判策略
價格談判當中的方案組合性
畫出談判場地：“Yes，but…”
談判中的解題準則：“切割法”
談判中的誤區(qū)應對：拒絕強迫選擇題
決定立場，擬定戰(zhàn)術、
三張半牌的戰(zhàn)術模型
談判的七種情況
出牌的戰(zhàn)術
交換與讓步
回應的方法：守住底線與鎖住立場
讓步的藝術
收尾與結束
案例：廣東醫(yī)院的醫(yī)療設備采購大單
案例：買汽車時的談判
案例：邱老師的半價課
模擬情景演練：對業(yè)務價格的談判場景
透過商務談判中的關鍵策略分享，培養(yǎng)客戶經(jīng)理在談判中的敏感嗅覺，以此抓住良好的談判機會
幫助學員掌握商務談判的基本理論與觀點
引導學員理解商務談判中的核心策略極其運用技巧
培養(yǎng)學員運用商務談判的知識與方法分析、解決實際工作場景中遇到的問題
結訓

顧問式營銷理論課程