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職場溝通技巧修煉課程

課程背景：
溝通可以發(fā)生在兩人之間，也可以發(fā)生在多人之間。很多時候，商務(wù)合作的成敗在于有效的溝通；企業(yè)中，一個項目的執(zhí)行好壞和上下、平行溝通等息息相關(guān)，一個公司的氛圍或者說企業(yè)文化也和員工彼此的日常溝通是否順暢有很大的相關(guān)性。良好的溝通，可以帶來和諧的氛圍，高效的溝通，可以帶來事半功倍的效果。一個人的情商的高低，很大程度取決于溝通，無論是開始的天時地利人和，還是過程的愉悅，結(jié)束時的意猶未盡……會說話，不等于會溝通，溝通是一項技能，需要學(xué)習(xí)和練習(xí)。
本課程是講師在深入研究各種溝通理論、模型、工具、方法及實踐工作中的經(jīng)驗總結(jié)后，以與眾不同的全新理念設(shè)計而成，是實用性、實戰(zhàn)性極強的一門好課程。企業(yè)員工能有效學(xué)習(xí)溝通技巧，使工作協(xié)調(diào)更順利，人際關(guān)系更美好、組織環(huán)境更和諧。

課程收益：
● 正確認知溝通的概念、形式與途徑
● 掌握溝通理論、工具與方法，以專業(yè)、有效的方式解決溝通問題
● 降低溝通障礙，克服溝通帶來的挑戰(zhàn)，讓學(xué)員在工作中運用溝通，有效溝通
● 了解溝通技巧，掌握面對不同層級進行有效溝通的技能技巧
● 通過實戰(zhàn)案例演練，輕松學(xué)習(xí)，從“知道”到“做到”與“做更好”

課程對象：企業(yè)中層管理者、以及其它管理崗位上的管理人員、儲備干部

課程大綱
認知篇
第一講：溝通的認知
一、溝通的關(guān)鍵要素
溝通的本質(zhì)：指一個人與別一個人建立聯(lián)系，傳達自己想法的能力。（溝通是人與人之間通過使用一套共同的符號交流觀點的過程）
1、 社會交往：溝通雙方必須互相接觸
2、 共同媒介：雙方必須使用共同的語言或渠道進行溝通
3、 傳遞信息：信息要明確傳遞出去
4、 理解信息：信息必須被接收，并得到正確的理解和解讀
模型：溝通星形圖
案例：西游記
二、職場溝通的形式
1、 口頭形式：演說、討論、對話等
2、 電子媒介形式：郵件、短信等
3、 非語言通用類形式：警笛、紅燈等
4、 書面形式：文件、海報、告示等
5、 語調(diào)形式：強調(diào)、質(zhì)疑等
6、 體態(tài)形式：手勢、表情等
三、溝通的思維層次
案例：快遞小李與小張
1、 初級：思維模式
2、 中級：思維能力
3、 高級：思維技巧
四、職場溝通的作用
1、 梳理工作
2、 記錄工作
3、 協(xié)調(diào)工作
五、職場溝通媒介
1、 利用理論實現(xiàn)精準溝通
2、 文檔管理和調(diào)取
3、 文檔傳輸

技巧篇
技巧一：傾聽——高效溝通的基礎(chǔ)
一、傾聽時的肢體動作
1、 身體微微向上前傾
2、 時不時點頭
3、 看著對方的眼睛
4、 自然的微笑
案例：周末看電影
練習(xí)：用眼神來傾聽
二、保持主動傾聽的3個方法
1、 在條件允許時養(yǎng)成記筆記的習(xí)慣
2、 注意對方表達自己的觀點和問題
3、 適時的做出反饋
三、傾聽并不意味著一言不發(fā)
案例：何潔的抱怨
案例：吳飛處理犯錯的下屬
四、傾聽的注意事項
1、 不要選擇性傾聽
2、 學(xué)會用眼神來傾聽
3、 傾聽時要集中注意力
4、 聽懂對方的弦外之音
工具：傾聽技能測試表

技巧二：反饋——為高效溝通“錦上添花”
一、反饋的方式
1、 及時回應(yīng)，保持良好的溝通氛圍
案例：方媛發(fā)微信遇冷的故事
2、 高效溝通的前提：真誠
二、反饋時的注意事項
1、 注意聲音載體（控制說話速度與音量、與人交談時聲音充滿熱情、找出自己聲音的“音域”、與人溝通時聲音要自然）
案例：某廣告經(jīng)理的失敗的商業(yè)陳述
2、 溝通時選好角度
案例：小徐的客戶接待
3、 說話的尺度：點到為止
案例；曹操立世子的舉棋不定
4、 條理性的表述：讓對方更好理解
案例：諸葛亮的條理分析
模型：約哈里視窗

技巧三：說服——讓人在溝通中“占據(jù)高地”
一、說服的方法
1、 用“得寸進尺法”說服他人
案例：小珂逛商場
2、 “溫水煮清蛙”攻陷圣方的心理防線
案例：銀行經(jīng)理王穎化解難題
3、 運用“光環(huán)效應(yīng)”獲得認同感
案例：小婕的聚餐
4、 提出問題引導(dǎo)他人自我說服
案例：飲水機銷售吳毅的獨特技巧
練習(xí)：您是銷售*吳毅，如何說服客戶購買飲水機？
二、說服的注意事項
1、 了解他人的心理需要
2、 在溝通中抓住“要害”
3、 采取迂回戰(zhàn)術(shù)，進行有效說服

技巧四：拒絕：人際溝通的“演練戰(zhàn)場”
一、拒絕的方式方法
1、 拒絕從保持適當?shù)木嚯x開始
2、 運用肢體語言委婉拒絕他人
3、 采用巧妙的誘導(dǎo)方法予以拒絕
4、 轉(zhuǎn)移話題來巧妙拒絕他人
案例：新員工小茹難題、鄧凱的肢體拒絕術(shù)
二、拒絕的四個途徑
1、 采用推薦拒絕的策略
2、 通過提問進行拒絕策略
3、 運用贊同拒絕的策略
4、 采用以退為進的拒絕策略
案例：公雞下蛋

技巧五：贊美——攻占他人內(nèi)心的“糖衣炮彈”
一、贊美的方式與運用
1、 真誠的贊美
2、 用贊美代替指責(zé)和抱怨
2、 放低自己，贊美他人
3、 背后贊美他人
案例：小菲對父親的夸贊
二、贊美的3個注意事項
案例：朱元璋發(fā)小的故事
1、 注意對方的性別特征
2、 注意對方的性格的特征
3、 注意對方的文化知識水平

技巧六：批評——高效溝通必不可少的“電光火石”
一、批評的策略
1、 批評他人要點到為止
2、 批評他人前先自我批評
3、 切忌使用傷人的言辭
4、 用建議口吻代替批評
案例：齊景公的喜好
二、修煉批評溝通的5個技巧
案例：某醫(yī)院護士馬靈的不愿值夜班事件
1、 批評他要學(xué)會客觀分析
2、 不要直接指出錯誤之處，而是強調(diào)更好的做法
3、 通過暗示讓對方認識到自己的問題
4、 明確批評的最終目的是幫助他人改正錯誤
5、 對不同的對象采用不同的批評方式

實踐篇
第一講：向上、向下溝通管理之術(shù)
一、向上溝通——贏得信任
場景一：接受指示
1）傾聽     2）明確指示目的     3）不爭辯
場景二：向上匯報
1）匯報工作時應(yīng)客觀準確
2）匯報內(nèi)容與上級原定計劃相對應(yīng)
3）不單向匯報
4）關(guān)注上級的期望
5）及時反饋
場景三：商討問題
1）下級不要過于強勢     2）切忌隨意改變溝通目的
3）事先約定商討內(nèi)容     4）如當場做出決定，事后一定要確認
場景四：異議處理
1）表述意見應(yīng)當準確     2）注意自己的位置和心態(tài)
3）不要把自己的觀點強加于他人     4）不要讓溝通變成辯論
注意事項：向上溝通注意肢體語言：讀懂眼神、讀懂體態(tài)語言
實戰(zhàn)演練：小張落選年度優(yōu)秀員工評，你會怎么回復(fù)？銷售主管小高如何說服總監(jiān)同意其低價促銷計劃？
二、向下溝通——獲取支持
1、 向下溝通的注意事項
1）主動溝通
2）循循善誘
案例：王主管對丟失名表的溝通處理
3）：注意事項
2、 向下溝通的禁忌
1）忌沒有明確的目的
2）忌態(tài)度敷衍
3）忌把溝通變成訓(xùn)話
4）忌同情心泛濫以至于放棄原則
5）忌說話模棱兩可，含糊其辭
6）忌在下屬面前亂議人非、傳播流言
課堂演練：下屬經(jīng)常遲到且遺忘交給他的工作，如果面談？

第二講：合作溝通之術(shù)——爭取幫助，協(xié)同共進
合作溝通：通過有效溝通，雙方或多方達成協(xié)作，以各方有形或無形利益的*化為目標，爭取目標的實現(xiàn)，
一、合作溝通的流程
1、 事前準備：提前了解溝通的信息、信息發(fā)送方法，信息內(nèi)容及發(fā)送地點
2、 確認需求：確認各方的需求，明確各方的目標是否一致
3、 闡述觀點：采用恰當?shù)姆绞奖硇畔?br /> 4、 處理異議：溝通中出現(xiàn)異議時各方應(yīng)及時處理并從確認階段重新開始溝通
5、 達成協(xié)議：溝通告一段落，是否還需要新一輪的溝通須看各方共同實施協(xié)議進展是否順利
6、 共同實施：達成協(xié)議后，各方應(yīng)努力保證按照協(xié)議去實施
7、 完成目標
二、合作溝通的前提
1、 合作溝通的前提：分析合作對象，從而選擇正確的溝通方式
2、 職場人群的四種類型
類型1：表達型
類型2：分析型
類型3：支配型
類型4：和藹型
三、合作溝通的理論模型
模型一：溝通視窗理論
模型二：溝通的四維理論

第三講：公眾表達——展現(xiàn)自我、抓住機會
一、公眾表達概述
1、 公眾表達的內(nèi)涵及重要性
2、 克服公眾表達的恐懼心理
二、公眾表達的三步法
1、 做好開場的自我介紹
2、 運用OREO表達法發(fā)言
3、 管理好儀態(tài)
工具：表達技巧方法
三、不同場景的公眾表達
1、 即興發(fā)言
案例：劉婷讀書會的現(xiàn)場發(fā)言
2、 電梯閑談
案例：銷售經(jīng)理郭濤失敗的電梯閑談
3、 述職演講
演練：根據(jù)您目前的工作內(nèi)容，做一段述職演講。
工具：金字塔原則
工具：故事線五問分析法

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