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跨部門的溝通與協(xié)作課程

課程背景：
理想的部門與部門之間的關(guān)系是友好協(xié)作、協(xié)同共生的，然而企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模時，往往過于強調(diào)部門利益，使得不同部門之間出現(xiàn)扯皮、爭功委過甚至拆臺對抗的局面，這不僅導(dǎo)致公司內(nèi)部問題不斷增加---跨部門項目推進(jìn)慢、公司資源優(yōu)勢不能充分發(fā)揮、團(tuán)隊士氣底下、也對中層管理者的崗位勝任力提出了質(zhì)疑。
針對以上問題，此次課程以跨部門協(xié)同的心理困境為切入點，輔以能夠設(shè)身處地的感知跨部門沙盤活動，設(shè)計部門間協(xié)同不力的常見情境回顧，并提出了破解部門跨部門協(xié)同不暢的具體方法---消除職責(zé)灰色地帶，提供了服務(wù)協(xié)同、指導(dǎo)協(xié)同、管控協(xié)同、情感協(xié)同四類協(xié)同工具以及與協(xié)同效果相關(guān)的測評工具和改善方法，為實現(xiàn)開放、高效、無障礙的跨部門協(xié)作提供了一整套的可操作性的整體解決方案。
聽完課程后，管理者們既能夠改善跨部門協(xié)作的認(rèn)知和心態(tài)，又能應(yīng)用整套的跨部門協(xié)同解決方案解決問題，幫助企業(yè)有效的去除跨部門的消耗、突破各部門各掃門前雪的局限，提升公司的整體運營效率。

課程收益：
● 通過沙盤活動，切實改善跨部門協(xié)作中的心態(tài)和認(rèn)知
● 掌握跨部門問題的核心關(guān)系，系統(tǒng)的應(yīng)用跨部門溝通解決方案
● 掌握解決跨部門溝通問題的處理步驟和話術(shù)技巧
● 掌握跨部門溝通中的同理心溝通和需求溝通，達(dá)成良好的合作

課程對象：企業(yè)中層管理者或資深管理者

課程大綱
第一講：協(xié)同的基礎(chǔ)（沙盤：模擬聯(lián)合國）
本節(jié)主要解決：體驗跨部門溝通的認(rèn)知盲區(qū)，改善跨部門協(xié)作的心態(tài)和思維
方式：沙盤講解、沙盤實施、學(xué)員分享與老師講解
一、責(zé)任思維
對部門權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？怎樣去管？
二、服務(wù)思維
1、 在企業(yè)的價值鏈上，我們相互都是“內(nèi)部客戶”
2、 從“以自我為中心”到“以客戶為中心”
3、 了解客戶的需求，做好客戶體驗，作為我們工作的標(biāo)準(zhǔn)
三、雙贏思維
1、 6種人際思維對人際關(guān)系的影響
2、 雙贏思維既解決問題，又可能促進(jìn)積極的人際關(guān)系

第二講：跨部門協(xié)作的關(guān)系與解決方案
本節(jié)主要解決：厘清跨部門協(xié)同關(guān)系、建立跨部門合作的規(guī)則與系統(tǒng)解決方案
一、跨部門溝通的5大困境
1、 雙贏困境
2、 投資心困境
3、 同理心困境
4、 責(zé)任心困境
5、 大局心困境
案例：銷售部的憤怒
案例：人力資源部的無奈
二、跨部門協(xié)同的四類關(guān)系
解決問題：屢次溝通沒有結(jié)果；一些同事說一套做一套；平行部門之間不配合；本位主義；互相推脫責(zé)任，只知道抱怨和投訴；各部門對同一問題有不同的看法；關(guān)系到幾個部門，各部門就會踢皮球，扯皮等等問題
1、 服務(wù)協(xié)同
誰貼近客戶，誰就是指揮棒
案例：聯(lián)想集團(tuán)的人力地圖
案例：被忽視的客戶需求
2、 指導(dǎo)協(xié)同
1）有針對性的組織培訓(xùn)
2）擔(dān)任專業(yè)指導(dǎo)人
3）做好現(xiàn)場支持與指導(dǎo)
4）定期會議溝通
3、 管控協(xié)同
1）制度流程類管控
2）臨時性要求
4、 情感協(xié)同
1）及時伸出援助之手
2）讓情感賬戶存款成為有效存款
研討：部門之間邊緣地帶的無人負(fù)責(zé)的事情怎么辦？
方法：解決此類事件的6步驟
案例練習(xí)：
1）以下10個部門間協(xié)同場景中，分別屬于什么協(xié)同模式？
2）你現(xiàn)在面臨的跨部門協(xié)同問題屬于什么協(xié)同關(guān)系，該如何處理？

第三講：跨部門協(xié)同的有效溝通
本節(jié)主要解決：跨部門協(xié)作過程中的有效溝通技巧與管理步驟
一、建立友好關(guān)系
1、 建立友好關(guān)系的8項行為
2、 避免破壞關(guān)系的8項行為
3、 工作時，建立關(guān)系和破壞關(guān)系的行為表格
4、 學(xué)會同理心溝通，給他人提供情緒價值
案例：副局長如何一句話就贏得了下屬的心？
溝通小測試：遇到這種沖突的情景，你的第一反應(yīng)和回應(yīng)是什么？
1）同理心溝通的五大層次
2）同理心溝通的4個步驟：SAFE法
第1步：看見感受
第2步：尊重差異
第3步：思考原因
第4步：表達(dá)共情
案例分析：高情商&低情商，同一場景的6種回應(yīng)方式
二、看透對方的需求
1、 表述的需求和潛在需求為什么不同的3個影響因素
1）情緒化表述
2）局部表述
3）表述錯位
案例：銷售員的委屈
2、 了解對方真正的需求的4個步驟
第1步：觀察對方的需求
第2步：傾聽對方的需求
第3步：提問確認(rèn)對方的需求
第4步：回應(yīng)對方的需求
活動：你能夠用1分鐘時間說服我嗎？
工具：傾聽的4個層次
工具：如何聽出他人語言背后的需要：情緒詞匯表
案例研討：換部門，為什么結(jié)果是不歡而散
三、跨部門溝通的步驟
案例分析：其他部門的經(jīng)理不買我的帳，怎么辦？
1、 厘清協(xié)同關(guān)系，采取相應(yīng)的措施
2、 樹立共同的團(tuán)隊目標(biāo)
腦力風(fēng)暴：什么原因?qū)Р块T間合作的失??？
3、 梳理模糊地帶
互動：跨部門的交叉地帶要不要管？怎樣去管？
分享：昨天的大問題今天的小問題
4、 跨部門溝通的渠道：要開就開高效會議
互動：跨部門會議中的幾種棘手問題如何處理？
5、 話語再構(gòu)造：如何面對他人的異議的4個有效回應(yīng)模式
1）真相---另外一個故事
2）控訴----意圖和影響
3）指責(zé)----歸責(zé)
4）評判----事實
四、協(xié)作時發(fā)生沖突的234沖突管理法
1、 沖突管理中做好準(zhǔn)備2步驟
2、 沖突管理中情感沖突的溝通3步驟
1）好的開場白：有效開場白
2）探尋對方的故事：共情+提問
3）表達(dá)自己故事：ORID表達(dá)法
3、 沖突管理中利益沖突的管理4步驟
1）有效提問，探尋對方的需求
2）利益處理的6策略模型以及使用條件：合作與交易、威懾與強制、第三方介入、折衷與妥協(xié)、擱置與回避、遷就與忍讓
3）收尾跟蹤
4）最壞打算

跨部門的溝通與協(xié)作課程