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化解醫(yī)患矛盾

【課程背景】
近些年，國內(nèi)有關(guān)傷醫(yī)事件頻出新聞報(bào)端，全國各級醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員在正常診療工作中，在保證醫(yī)療質(zhì)量的前提下，如何學(xué)會自我保護(hù)將是一個(gè)重要話題；俗話說：溝通不是萬能的，但是，離開溝通卻是萬萬不能的！

【課程收益】通過聽課，使參加者掌握溝通的技巧，化解醫(yī)患矛盾，避免傷醫(yī)事件。

【課程對象】全體醫(yī)務(wù)人員與管理層。

【課程大綱】
《醫(yī)患溝通——無極限》
一、醫(yī)患溝通的時(shí)間點(diǎn)
第一、醫(yī)療糾紛之前的預(yù)防（治療前、治療中）
第二、醫(yī)療糾紛之后的處理（治療后）

二、溝通的三要素
第一：溝通的對象；
第二：溝通的內(nèi)容；
第三：溝通的時(shí)機(jī)；
溝通的三要素（具體）
第一：溝通的對象；找對方家中說的算的。
第二：溝通的內(nèi)容；站在對方的角度去談病情。
第三：溝通的時(shí)機(jī)；入院、病危與出院。
目的，*限度的減少醫(yī)療糾紛與醫(yī)療事故。

四、人文溝通與醫(yī)患溝通的關(guān)系？
人文溝通是基礎(chǔ)，前提是理解，醫(yī)患溝通是延伸與升華。

五、古代醫(yī)學(xué)溝通失敗的案例
古代醫(yī)患溝通失敗的案例
（一）扁鵲見蔡桓公
（二）曹操與華佗

六、近年國內(nèi)部分傷醫(yī)事件（回顧）

七、大陸發(fā)生傷醫(yī)事件的主要科室與比例
急診科：24%
婦產(chǎn)科： 4%
兒  科： 4%
骨  科： 4%
皮膚科： 3%
耳鼻喉： 2%
腫瘤科： 2%
其他科：17%

八、大陸醫(yī)患關(guān)系到了今天這種地步，到底是誰的責(zé)任？
患者與家屬？
新聞媒體？
機(jī)關(guān)公務(wù)員不作為？
醫(yī)護(hù)人員？
醫(yī)院？
行業(yè)體制？ 

九、什么原因?qū)е箩t(yī)患關(guān)系是今天這樣？
中國醫(yī)院協(xié)會副秘書長王玲玲：診療結(jié)果與期望值差別過大是傷醫(yī)事件的導(dǎo)火索。
鐘南山院士指出：在中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)療糾紛與醫(yī)療事故中，超過半數(shù)是因?yàn)槿狈贤ㄒl(fā)的。

十、國外名醫(yī)名言
長眠在紐約東北部的撒拉納克湖畔的特魯多醫(yī)生的墓志銘“有時(shí)會治愈；常常去幫助；總是在安慰”。這段銘言越過時(shí)空，久久地流傳在人間，至今仍熠熠閃耀著人文之光。
古希臘西醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾有一句名言：
醫(yī)生有三件法寶，第一是語言，第二是藥物，第三是手術(shù)刀。（語言在第一位?。?/p>

十一、溝通格言
醫(yī)患之間，溝通不是萬能的，但是，沒有溝涌是萬萬不行的。
醫(yī)患之間關(guān)心存在怎樣的代溝？
醫(yī)生關(guān)心：主訴、現(xiàn)病史、既往史、體征、病情變化。
患方關(guān)心：我患的是什么??？怎么患的??？恐懼！預(yù)后及對自己與家人帶來的影響。

十二、影響周圍人比例與分布
55% 外觀形象，38% 肢體語言，7% 語言。
注：無溝通能力者，將失去很多自費(fèi)病人。
國外調(diào)查結(jié)果：滿意率越高，病人死亡率越高。

十三、患者的權(quán)利
1.生命健康權(quán)
（1）生命權(quán)。
（2）健康權(quán)。
2.身體權(quán)
3.隱私權(quán)
4.平等醫(yī)療保健權(quán)
5.知情同意權(quán)
6.自主決定權(quán)

十四、醫(yī)生與患方溝通時(shí)需要注意事項(xiàng)60條
1.自己的座位離門口近一些。
2.坐在平椅上，不要坐沙發(fā)。
3.有監(jiān)控的地點(diǎn)。
4.醫(yī)方最好有兩個(gè)以上人員。
5.警惕患方的態(tài)度與態(tài)度的細(xì)微變化，包括表情、語言與肢體動作。
6.醫(yī)患雙方站立時(shí)醫(yī)方要站在對方一臂之外。
60......

十五、關(guān)于正當(dāng)防衛(wèi)？
正當(dāng)防衛(wèi)：指對正在進(jìn)行的不法侵害行為的人采取的一種、造成一定損害的方法。它應(yīng)當(dāng)符合四個(gè)條件（要件）:
（一）正當(dāng)防衛(wèi)所針對的，必須是不法侵害;
（二）正當(dāng)防衛(wèi)必須是在不法侵害正在進(jìn)行的時(shí)候;
（三）正當(dāng)防衛(wèi)所針對的、必須是不法侵害人（兇手）;
（四）正當(dāng)防衛(wèi)不能超越一定限度。

十六、醫(yī)患糾紛的高發(fā)人群30條
（一）病人系獨(dú)生子女
（二）病人與家屬屬于低收入群體
（三）病人或家屬有心理或精神問題（偏執(zhí)型） 
（四）病人是外地戶籍
（五）病人系特殊身份（領(lǐng)導(dǎo)、教師、律師、公檢法、公務(wù)員、記者等） 
（六）病人與家屬在其他醫(yī)院曾發(fā)生過醫(yī)療糾紛
（三十）......
以上條款如達(dá)到3條以上時(shí)極有可能引發(fā)醫(yī)療糾紛。

十七、醫(yī)事服務(wù)＞醫(yī)療服務(wù)
從2017年4月8日始，北京各級醫(yī)院全面取消掛號費(fèi)，增加醫(yī)事服務(wù)費(fèi)，這是我們國家第一次承認(rèn)醫(yī)患之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。
因此，我們醫(yī)務(wù)人員在思想上必需要做相應(yīng)的調(diào)整。
第一：面對病人，我們服務(wù)了嗎？
第二：我們的服務(wù)做到位了嗎？
第三：我們的服務(wù)做完之后，是否又多做了一些？

十八、門診溝通的技巧
我們?nèi)绾蝿癫∪思凹覍偃朐海?br /> 對于基層醫(yī)院，告訴患方要為他檢查是為了摸底與評估，為了詳查最好能住幾天院，這樣查的會更細(xì)，同時(shí)每周都有三甲醫(yī)院的特聘專家來院查房，對于今后出院對疾病的預(yù)防與治療有很大的幫助。

十九、實(shí)戰(zhàn)演練
1、病人被采血后發(fā)現(xiàn)血凝了，要第二次采血，怎么對家屬說呢？
2、一位病人在醫(yī)院輸完液體后（葡萄糖）越來越難受，最后簽字轉(zhuǎn)院，幾天后病人家屬來了告知患者被確診是糖尿病，怎么解釋？
3、一位病人胸痛，醫(yī)生未進(jìn)行物理檢查卻開了心電，胸CT，心彩超與化驗(yàn)等，最后被證實(shí)為帶狀皰疹，家屬提出異議，我們怎么辦？
4、患者讓我們違規(guī)開藥物，我們怎么辦？

二十、答疑

化解醫(yī)患矛盾