《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與溝通技巧》
講師：孫煒彤 瀏覽次數(shù)：2585
課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 高層管理者
培訓(xùn)講師：孫煒彤
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀
【課程背景-Background】
此課程是銀行禮儀領(lǐng)域中按崗位職能開發(fā)的定制課程，本課程結(jié)合銀行大堂經(jīng)理的實(shí)際工作場景，將商務(wù)活動的情商交往、形象定位、禮儀規(guī)范、禮數(shù)分寸、服務(wù)溝通技巧等一系列的知識點(diǎn)準(zhǔn)確帶入不同場景內(nèi)，受訓(xùn)人員可在短時間內(nèi)掌握不同場景的要點(diǎn)及處理解決方法，從而大幅度地提升銀行大堂經(jīng)理對于商務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范的運(yùn)用。
同時課程中穿插落地工具及課堂訓(xùn)練，使其掌握一套簡單、實(shí)用的方法、原則、以及工具，該課程的核心理念及工具將被廣泛運(yùn)用于實(shí)際工作場景中。
【課程收益-Benefit】
理解大堂經(jīng)理這一崗位設(shè)立的重要意義
明確大堂經(jīng)理一職的崗位職責(zé)及需要掌握的技能
樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，調(diào)整服務(wù)人員的工作心態(tài)
喚起員工的服務(wù)意識，從被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動服務(wù)
場景化授課使知識點(diǎn)能完美進(jìn)行串聯(lián)，加速課程落地
掌握溝通技巧，提供精準(zhǔn)服務(wù)
【課程對象-Object】
銀行大堂經(jīng)理
【課程大綱-Course Outline】
一、 為什么有大堂經(jīng)理這個職位？
1、崗位設(shè)立的意義
1） 大堂和柜臺之間的紐帶
2） 金融服務(wù)的延伸
讓銀行服務(wù)從柜臺里走出來
客戶體驗(yàn)的升華
2、大堂經(jīng)理需要具備哪些工作技能？
1）堪比“萬金油”的大堂經(jīng)理
小組討論 自己從事的工作能帶給自己哪些好處？
優(yōu)秀案例分享 《如此優(yōu)秀的大堂經(jīng)理》
二、 工作場景一：引導(dǎo)分流 自助輔助
1、上班到崗 制服工牌整理檢查
2、儀容儀表自查
1) 男員工儀容儀表要求
2) 女員工儀容儀表要求
3、情緒調(diào)整-微笑是大堂經(jīng)理的活名片
1) 能否打動客戶的心 全靠發(fā)自內(nèi)心的微笑
2) 從事服務(wù)行業(yè)需要有“情緒海錨”
4、迎接客戶
1) 站姿
服務(wù)站姿 （男士/女士）
交談?wù)咀?（男士/女士）
2) 迎客
點(diǎn)頭禮
握手禮
3) 目光-善意的眼神最能贏得客戶的信任
視線維度
視線范圍
散點(diǎn)柔視
4) 迎客規(guī)范用語
合適的稱呼
語音語調(diào)訓(xùn)練
5、引導(dǎo)分流
1) 引導(dǎo)手勢
2) 服務(wù)規(guī)范用語
3) 大堂分流黃金時機(jī)
4) 常見引導(dǎo)分流難點(diǎn)情況及處理方法
6、協(xié)助完成自助服務(wù)
1) 證件處理
拿取遞送禮儀
核對視線
2) 指示禮儀
7、送別客戶
1) 送客
揮手禮
欠身禮
2) 送客規(guī)范用語
優(yōu)秀案例分享 《尬事一樁》
圖片視頻賞析 講師動作帶練
互動 《微笑-你的個人資源》
互動 《心靈的窗口-眼睛》
場景復(fù)原 學(xué)員集體通關(guān)
三、 工作場景二：客戶轉(zhuǎn)介 適時營銷
1、如何快速識別有價(jià)值的客戶
1) 4個維度快速識別客戶
2、自我介紹（時機(jī)、話術(shù)整理）
3、引領(lǐng)介紹（至辦公室、其他業(yè)務(wù)區(qū)域，中途談話內(nèi)容）
1) 引導(dǎo)禮儀
2) 上下樓梯禮儀
3) 開關(guān)門禮儀
4、介紹他人
介紹禮儀
5、名片遞接禮儀
互動《哪一位是價(jià)值客戶？》
場景復(fù)原 學(xué)員集體通關(guān)
四、 工作場景三：識別客戶 主動營銷
1、自我介紹（話術(shù)整理）
2、產(chǎn)品介紹（話術(shù)整理）
3、甄別客戶購買意向
1) 高效溝通金字塔
2) 確定客戶意向的標(biāo)志
4、交換聯(lián)系方式
1) 微信添加的時機(jī)
2) 微信頭像/名字/備注的編輯設(shè)定
3) 如何更高效地使用社交軟件來為工作服務(wù)
5、后續(xù)客戶信息整理
1) 整理客戶資料并作相應(yīng)記錄
2) 客情及時維護(hù) 開拓更多商機(jī)
五、 工作場景四：化解矛盾 處理抱怨客戶
1、基本處置原則：客觀公正，互相尊重
2、客戶不滿情緒產(chǎn)生的原因
1) 產(chǎn)品流程
2) 服務(wù)質(zhì)量
3) 客戶本身
3、處理流程四步走
1）認(rèn)同
認(rèn)同當(dāng)前溝通的狀態(tài)
認(rèn)同眼前客戶的情緒
對客戶的觀點(diǎn)如何處理？
2）傾聽
客觀地聽事實(shí)
同步情緒的傾聽
你有好的傾聽習(xí)慣嗎？
Hear和Listen的區(qū)別
3）安撫
穩(wěn)定情緒的方法：環(huán)境、道具、技巧（語音、動作）
WAT溝通技巧
同理心說
4）處理
常見處理10大雷區(qū)
信息內(nèi)容處理-溝通技巧
處置三部曲：了解情況-給出方案-后續(xù)跟進(jìn)
互動：分享最近一次您親身經(jīng)歷的抱怨投訴
互動：10秒鐘，你聽到了什么？
工具：同理心說實(shí)際運(yùn)用模型
場景復(fù)原 不同抱怨客戶的實(shí)戰(zhàn)處置演練 全員通關(guān)完成
六、 場景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)
1、針對課程內(nèi)容進(jìn)行講師答疑
2、按照設(shè)計(jì)場景進(jìn)行各知識點(diǎn)的演練，以微話劇形式進(jìn)行展現(xiàn)
3、所要章節(jié)總結(jié)回顧
4、行動方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化
大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/284297.html
已開課時間Have start time
- 孫煒彤
[僅限會員]
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
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