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管理溝通協(xié)調(diào)培訓(xùn)

培訓(xùn)對象
企業(yè)客服人員、儲備干部、基層、中層管理人員、團隊管理干部等

課程目標：
日本經(jīng)營之神松下幸之助說過“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來還是溝通。”溝通在我們的工作和生活中無處不在，管理人員溝通技巧是否成熟在一定程度上決定了經(jīng)營的成敗。溝通的秘訣不僅僅在于聽和說，關(guān)鍵是要達成“通”的效果，這意味著溝通的結(jié)果，不是彼此說服，而是共同找到新答案，一個大家真心認同的共識，這不但要求溝通者有成熟的心態(tài)，還要有良好的溝通習(xí)慣。企業(yè)內(nèi)外建立良好的合作關(guān)系是組織成員應(yīng)當(dāng)具備的一項重要能力。它要求組織成員明確了解團隊協(xié)作關(guān)系和組織的核心價值，*化發(fā)揮人際網(wǎng)絡(luò)的作用，同時建立并維護企業(yè)。

課程大綱：
第一講：溝通方法與技巧
一、傳遞的意愿
1.溝通的作用
2.溝通模型
3.溝通的三大基本點
1）溝通的基本問題—心態(tài)（Mindset
2）溝通的基本原理—關(guān)心（Concern）
3）溝通的基本要求—主動（Initiative）
視頻解析：泰冏/新美人魚
二、接收的理解
1.理解層次分析法與運用
2.NP內(nèi)感官識別與溝通技巧
1）什么是內(nèi)感官
2）判定內(nèi)感官類型的方法
3）與不同內(nèi)感官人的溝通技巧
3.高效理解的傾聽藝術(shù)
1）傾聽氛圍的建立
2）有效傾聽的三個R
3）如何有效的響應(yīng)
三、表達的技巧
1.有效溝通的８點啟示
2.決定溝通效果的元素
3.技巧的提升與運用
1）如何制造投機合拍的感覺
2）回應(yīng)的技巧
3）先跟后帶式話術(shù)
演練：先跟后帶式話術(shù)實操
4）思維的結(jié)構(gòu)化表達
案例研討：溝通思考有結(jié)構(gòu)？
5）S.C.Q.A.主題導(dǎo)入法
演練：滿足客戶與創(chuàng)造價值

第二講：組織溝通與協(xié)調(diào)
一、上下級溝通協(xié)調(diào)
1.企業(yè)內(nèi)溝通的準則
2.表達技巧
3.從五個關(guān)鍵問題開始→分析溝通對象
4.與上級的溝通技巧
1）以目標為關(guān)注點
2）以進度為重心
3）以效果為結(jié)論
4）以解決問題為途徑
5）以溝通為橋梁
5.與下級的溝通技巧
1）和諧上下級關(guān)系模型認識
2）建立和諧上下級關(guān)系的要點
3）協(xié)調(diào)工作關(guān)系的領(lǐng)導(dǎo)行為
案例研討：劉滔的問題出在哪方面
二、跨部門溝通與協(xié)調(diào)
1.部門墻顯像
2.跨部門溝通的模型分析
3.跨部門溝通的問題根源
2.跨部門溝通的技巧
因人而異的溝通
快速聚焦
跨部門溝通計劃的建立
3.處理跨部門沖突的五大方法
1）何時使用強迫的方法
2）何時使用遷就方法
3）何時使用回避方法
4）何時使用合作方式
5）何時使用妥協(xié)方法
6）不同意見的正確處理
4.解決跨部門溝通的根源
1）建立查檢清單
2）建立橫向溝通體系
明確定位—職能部門定位
明確定位—流程定位
3）建立組織完整信息系統(tǒng)
4）建立完善組織責(zé)任體系
案例研討：大葉公司的跨部門問題
三、沖突管理的操作要點
1.什么是沖突
2.組織沖突產(chǎn)生原因
3.沖突管理方法
1）干系人分析矩陣法（OBBING法）
案例解析：甄嬛之路
案例研討：①離奇的流氓事件
②小王的過激行為
2）一般沖突解決法
沖突處理策略與適用沖突類型
3）喬哈里窗溝通法
4）FEP模型操作法
5）團隊成員沖突解決工具
a.問題解決導(dǎo)向法
b.立場與需求分析法

第三講：客戶關(guān)系管理技巧
一、客戶滿意度概念
二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
三、客戶關(guān)系管理的工作模型
1.客戶關(guān)系建立3環(huán)節(jié)
2.客戶關(guān)系維護5要點
3.客戶關(guān)系的破裂與恢復(fù)
四、客戶關(guān)系管理的價值鏈
五、建立良好客戶關(guān)系的基本途徑與方法
六、客戶重視的價值
課程復(fù)盤與結(jié)語

管理溝通協(xié)調(diào)培訓(xùn)