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高情商溝通術培訓

課程背景：
終端為王的時代，服務是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，客戶通過員工的服務而產(chǎn)生相應的品牌感知度，并會產(chǎn)生購買決策和品牌忠誠度。隨著服務差異化競爭，客戶對企業(yè)服務、營銷的舒適性和體驗感都提出了更高的要求。客戶需要的不再是簡單機械的服務或推銷，更需要能洞悉內(nèi)心，滿足情感需求的高情商溝通藝術，提升客戶體驗將令服務效果事半功倍，大大提升客戶黏性和成交率。如何諳熟客戶服務之道，如何提升服務溝通藝術，是本課程設計的主要核心內(nèi)容。
《高情商溝通術》系統(tǒng)地講解客戶體驗背后的內(nèi)在情緒以及優(yōu)質(zhì)服務的根本所在，通過實際工作場景中的應用案例解析、工具模型、小組討論和實操演練等方式，幫助學員在課堂中即可學以致用，制定出相關的行動方案。

課程收益：
● 提升服務溝通的意識，實現(xiàn)客戶高滿意度的溝通效能和溝通水平
● 掌握高情商溝通的心理特點，塑造客戶良好的體驗，利于塑造企業(yè)品牌
● 實現(xiàn)卓越對客溝通的文化，讓服務成為公司最好的廣告
● 掌握客戶心理期望值，找到讓客戶滿意的溝通切入點，提供精細化服務

課程對象：服務型/銷售型企業(yè)一線管理人員、服務人員、營銷人員、門店經(jīng)營者

課程大綱
第一講：擺正心態(tài)——以客戶角度開展高情商溝通
導入：了解溝通的藝術
案例分析：《張女士購物的尷尬體驗》
一、高情商服務溝通的4大心態(tài)
——謙卑心、恭敬心、同理心、隨喜心
二、滿足客戶的滿意度6大法則（實現(xiàn)理性與感性雙重滿足）
——專業(yè)精深、有形原則、有聲原則、尊重原則、寒暄技巧、肯定原則
三、服務溝通中有效表達的四大原則
——真實原則、觀察原則、感受原則、行動原則
四、服務溝通的兩大方法
方法1：3F法則
方法2：FABE法則

第二講：掌握技巧——見機行事開展高情商溝通
一、掌握時機——洞悉客戶消費過程進行溝通（黃金八階段）
1、客戶注視階段——不打擾、不忽視
2、產(chǎn)生興趣階段——及時介紹和答疑
3、產(chǎn)生聯(lián)想階段——提供使用場景，充分引發(fā)聯(lián)想（提高聯(lián)想力）
4、產(chǎn)生欲望階段——接受疑慮，充分聆聽（同類商品選擇比較）
5、權衡比較階段——接受比較，科學答疑
6、建立信心階段——加深優(yōu)勢推介，臨門一腳
7、立即行動階段——高質(zhì)量高效率服務
8、心理滿足階段——恭喜夸贊、建立好感，鞏固體驗感
演練：模擬購物場景，分A、B兩個角色練習并說出體驗感和建議，在小組內(nèi)分享心得和收獲
二、因人制宜——面對不同行為傾向的客戶進行溝通
1、高能量客戶——支配風格（老虎型）
技巧：主動果敢、利益驅(qū)動、表現(xiàn)專業(yè)、刺激行動
2、高社交因子型的客戶——強表達型（孔雀型）
技巧：高度贊美、充分傾聽、先跟后帶、適時引導
3、追求平穩(wěn)，不喜風險型客戶——耐心平和型（考拉型）
技巧：真誠、務實、耐心、和善、充分建立信心、強勢建議
案例分析：為什么這位客戶總是缺乏主見？
4、高思考因子型客戶——*理性（貓頭鷹型）
技巧：理性分析、邏輯清晰、嚴謹專業(yè)、結(jié)果導向
案例分析：如何與敏感多疑的A客戶相處？
三、互動提效——四種提問術助力優(yōu)質(zhì)服務
1、輕松提問術：拉進關系、收集信息、無功利心
2、壓力提問術：難以回答但有所發(fā)現(xiàn)
3、A-ha提問術：開放式提問、發(fā)現(xiàn)創(chuàng)意、帶來愉悅
4、焦點提問術：聚焦問題、拔出不良情緒

第三講：輔助手段——借助外力提升高情商溝通
一、無聲語言式服務——自信儀態(tài)與肢體動作
1、眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
2、表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
3、站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
4、走姿的象征——走出的你的風范與氣質(zhì)
5、手勢的藝術——別讓手勢為服務減分
6、接待迎送服務——點滴細節(jié)增好感
三、塑造場景式服務——四大技巧營造舒適安全的對客溝通氛圍
技巧1：找到共同目的，讓對方感受到理解
技巧2：利用對比說明，防止冒犯和傷害
技巧3：標注對方情感，贏得對方接納
技巧4：氣氛不對時先關注情緒再關注內(nèi)容
方法：4C溝通與3R聆聽

第四講：排憂解難——針對客戶抱怨或投訴處理進行高情商解決
一、投訴處理——溝通黃金法則
法則1：先處理心情，再處理事情
法則2：先明確問題，再處理問題
法則3：因人而異，不同策略
法則4：訴戰(zhàn)速決，把握時機
分析：投訴溝通6個關鍵步驟
關鍵點：時機把握技巧
小組研討：兩人一組，輪流分享一次與同事溝通不暢的案例，用黃金法則的任意法則進行一次情景再現(xiàn)，并對彼此案例進行心得分享
二、無法滿足客戶需求——四大溝通法
方法1：替代方案法
方法2：誠意打動法
方法3：巧妙轉(zhuǎn)移法
方法4：虛心請教法
分享：化解客戶怒氣的話術、結(jié)束客戶抱怨和感謝話術
案例分析：《七夕蜜月房帶來的一次風波》

第五講：隨機應變——針對八種不同類型客戶問題進行高情商應對
類型一：強裝內(nèi)行的客戶
——順勢而推，適時補充
類型二：虛榮心強的客戶
——符合贊揚，尊敬推動
類型三：隨聲附和的客戶
——壓力式質(zhì)問，解答疑惑
類型四：理智保守的客戶
——誠實低調(diào)，多強調(diào)實用和性價比
類型五：冷漠型客戶
——引發(fā)好奇，突出優(yōu)勢
類型六：好奇心強的客戶
——酷炫講解，給出新奇特
類型七：暴躁疑心重的客戶
——無壓力溝通，輕松親切，減少敵對
類型八：挑剔刁難的客戶
——科學講解，打消疑問，耐心拉進關系
演練：3人1組，選擇任意場景，模擬服務環(huán)節(jié)，1人為觀察員，3人輪換角色體驗，在小組內(nèi)分享體驗，講師點評

總結(jié)：學習成果應用計劃——回顧與持續(xù)改善方案
1、高情商溝通術的個人提升計劃
2、課程復盤
工具：KOLB學習圈的復盤邏輯（目標、結(jié)果、分析、總結(jié)）

高情商溝通術培訓