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高效溝通沖突解決

課程背景：
管理者事務(wù)繁忙、要?jiǎng)?wù)緊急，為什么卻還要耗費(fèi)大量時(shí)間與下屬頻繁溝通？
下屬不理解領(lǐng)導(dǎo)為什么總是百般刁難、萬般挑剔，不理解、不支持也不知道該如何配合工作？
為什么有的團(tuán)隊(duì)士氣高漲、上行下效、高效執(zhí)行，有的團(tuán)隊(duì)卻倦怠消極、氛圍古怪、執(zhí)行困難呢？
——問題往往不是出在管理水平上，而是出在溝通上。
**學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)“智慧”、“技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，另外75%則取決于良好的人際溝通。
哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致離職的占82%。
如何提升員工的溝通能力？如何解決因溝通不暢所引起的人際沖突呢？
本課程通過概念篇、方法篇、策略篇、應(yīng)用篇，將分別闡釋“溝通的障礙”、“溝通的方法”、“溝通的策略”、“談判的技巧”，讓學(xué)員在案例中反省自我、在討論中體察痛點(diǎn)、在演練中領(lǐng)會(huì)方法、在應(yīng)用中提升能力，達(dá)到提升高效溝通和沖突解決的能力！

課程收益： 
■ 溝通模型：用不同的模型建構(gòu)溝通的方法，讓學(xué)員在實(shí)際的工作場(chǎng)景中依現(xiàn)實(shí)情況來調(diào)動(dòng)溝通技巧和談判策略；
■ 溝通風(fēng)格：了解并掌握上、下級(jí)的不同心理特征，建構(gòu)并調(diào)整溝通風(fēng)格，以適應(yīng)不同的環(huán)境中處理溝通并使溝通順暢；
■ 關(guān)系融合：了解沖突產(chǎn)生的背景及相關(guān)的化解策略，快速化解沖突，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)與個(gè)人協(xié)同價(jià)值；
■ 高效協(xié)作：通過討論、演練和溝通，提升團(tuán)隊(duì)的高效溝通和協(xié)作能力，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和團(tuán)隊(duì)凝聚力；

課程對(duì)象：中基層管理者、業(yè)務(wù)部、研發(fā)部、產(chǎn)品部、客服部、項(xiàng)目管理、職能部門

課程大綱
第一講：概念篇——為什么溝通如此重要
一、場(chǎng)景代入，明確背景
開篇活動(dòng)：你說你畫
1、了解背景
2、溝通的本質(zhì) 
3、溝通的流程——四步
4、溝通的要素及影響因素
1）二要素
2）三因素
討論：你看到了什么
二、把握時(shí)機(jī)，預(yù)解沖突
1、談判的定義
2、談判的目的
3、談判的本質(zhì)
案例：我們有什么期望

第二講：方法篇——如何溝通才有效
一、積極傾聽，建立信任
1、信任賬戶
1）四要素——真誠、可靠、融洽、承責(zé)
2）活動(dòng)——你說我聽
2、積極傾聽
1）五層次
2）3F——Fact、Feel、Focus
演練：面對(duì)面談話
游戲：相互贊美，工作更需要快樂
二、轉(zhuǎn)換盒子，反饋為上
1、轉(zhuǎn)換盒子
1）定義
2）提問類型——開放式、封閉式
3）活動(dòng)——“開放”比賽
2、回應(yīng)反饋
1）四原則——及時(shí)、正確、客觀、充分
2）二澄清
3）三形式——正向、建設(shè)性、糾錯(cuò)
演練：A故事B內(nèi)容C情感
案例：主播的故事

第三講：策略篇——如何溝通更高效
一、風(fēng)格偏好，調(diào)動(dòng)三緯
1、四偏好——關(guān)系型、社交型、指導(dǎo)型、思考型
2、三緯
1）開放VS內(nèi)斂
2）直接VS間接
3）感性VS理性
練習(xí)：怎么打動(dòng)對(duì)方
二、洞察需求，雙贏談判
1、冰山需求——立場(chǎng)、利益、需求
2、五型處理——競爭型、回避型、妥協(xié)型、忍讓型、合作型
3、Satir——行為、情緒、觀點(diǎn)、期待、渴望
4、場(chǎng)景分析——八場(chǎng)景策略
案例：羅杰道森人質(zhì)案
觀摩：女人永遠(yuǎn)是*辯手
練習(xí)：5W2H咨詢模式（跨部門溝通）
1）兩部門之間，哪些是重要部門之間的活動(dòng)？
2）這些活動(dòng)彼此扮演何種角色？有多少人會(huì)受影響？
3）誰是我在組織內(nèi)的內(nèi)部顧客？誰是我的供應(yīng)商？
4）當(dāng)我在與內(nèi)部顧客交往時(shí)，經(jīng)常碰到哪類的障礙？

第四講：應(yīng)用篇——如何談判才能雙贏
一、制定計(jì)劃，預(yù)想策略
1、計(jì)劃方案——設(shè)定目標(biāo)、制定策略
2、團(tuán)隊(duì)談判
1）角色設(shè)定
2）明確目標(biāo)
3）營造氛圍
4）專業(yè)肯定
5）利用表演
討論：制定談判計(jì)劃和策略
二、操控現(xiàn)場(chǎng)，雙贏共識(shí)
1、過程四階
1）開場(chǎng)——關(guān)系優(yōu)勢(shì)
2）試探與確認(rèn)——換字訣
3）檢驗(yàn)與備選——“+-x/”
4）共識(shí)與跟進(jìn)
2、共識(shí)方案
演練：“從沖突到共識(shí)”
復(fù)盤總結(jié)

高效溝通沖突解決