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銷售溝通禮儀與技巧

【課程背景】
進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代， “以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銷售服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共 贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好服務(wù)工作、取得客戶的信任，良好的職業(yè)心態(tài)和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。
真正做到“以客戶為中心”，服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶的認(rèn)可和信任。
   《銷售溝通禮儀與職業(yè)心態(tài)塑造》課程的目標(biāo)，是內(nèi)外兼修（一修內(nèi)在，二修外在）——從思想上從新認(rèn)識自我，打造陽光心態(tài)，樹立服務(wù)意識，來適應(yīng)競爭激烈的新經(jīng)濟(jì)條件，使員工了解新經(jīng)濟(jì)條件下的職業(yè)使命、心態(tài)、責(zé)任、角色、精神、能力、行為標(biāo)準(zhǔn)與綜合素養(yǎng)。能夠在服務(wù)工作中充分展示自己；能夠以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c他人溝通。把良好形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合起來，能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

【課程目標(biāo)】
1、掌握現(xiàn)代服務(wù)場合中通用的禮儀規(guī)范。
2、提升服務(wù)意識，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)。
3、緩解職業(yè)壓力，調(diào)整職業(yè)心態(tài)，做快樂的品位職業(yè)人士
4、提升個人溝通能力，掌握禮貌溝通的基本要素；
5、提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)。

【授課對象】銷售經(jīng)理

【課程綱要】
第一章：溝通禮儀與職業(yè)心態(tài)
一、溝通禮儀
1、溝通禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則
2、職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用：個人層面、企業(yè)層面
3、職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則分享知識和經(jīng)驗(yàn)；在學(xué)習(xí)中找到樂趣
二、職業(yè)心態(tài)
1、案例分析：*監(jiān)獄的故事
2、我為什么而工作
3、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）
4、我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
5、打造陽光心態(tài)，樹立危機(jī)意識
培訓(xùn)方式：分析、講解、提問

第二章：銷售人士形象、舉止禮儀     
一、客服人員形象禮儀
銷售人士著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則
1、客服人員儀容規(guī)范
2、西裝及領(lǐng)帶禮儀
3、鞋襪的搭配常識
4、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
5、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
6、女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)
7、女士化妝技巧
總結(jié)：自我形象檢查與重新塑造
二、客服人員舉止禮儀
1、站姿規(guī)范-站姿禁忌（含訓(xùn)練）
2、坐姿規(guī)范-坐姿禁忌（含訓(xùn)練）
3、走姿規(guī)范-走姿禁忌（含訓(xùn)練）
4、正確蹲姿
5、謀面禮儀
5.1指引、指示
5.2幾種致意的方式
5.3遞物接物
6、不受歡迎的身體語言
培訓(xùn)方式：分析、講解、演示
7、遞物、接物、手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
8、眼神的運(yùn)用與規(guī)范
9、微笑的魅力與訓(xùn)練
10、舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評

第三章：客服人員接待禮儀規(guī)范詳解       
一、接待禮儀
1、稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等
2、致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等
3、名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等
4、握手---握手的順序、場合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等
5、介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規(guī)范等
6、握手、名片、奉茶、水、遞物、接物、手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
二、同行禮儀
1、同行的禮儀規(guī)范
2、電梯和乘車禮儀
3、電梯進(jìn)入順序規(guī)范
三、溝通禮貌用語
1、聽不清楚對方說的話時(shí)
2、當(dāng)客戶要找的人不在時(shí)
3、當(dāng)客戶投訴時(shí)
4、如職權(quán)或能力不能解決時(shí)
5、當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)
四、文書處理

第四章：商務(wù)交往及銷售溝通藝術(shù)    
一、影響溝通的四個因素
二、溝通的障礙
游戲：聽者畫畫
三、有效溝通的傾聽技巧
四、有效溝通的提問技巧
練習(xí)：提問練習(xí)
五、如何通過肢體語言讀懂人心，讓一切盡在掌握
六、如何與不同類型的人打交道
七、如何號召人心——巧妙說服別人的九種方法
八、提升你的人際溝通能力——為人處世的12條黃金定律

第五章：客戶異議處理技巧——將投訴制止在萌芽中
案例分析：倍受零落的感受（我在某售樓處的經(jīng)歷）
一、正確對待異議
二、處理異議的原則
三、處理異議的方法

銷售溝通禮儀與技巧