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溝通技巧與投訴處理

 

【課程背景】：

在現(xiàn)今服務業(yè)市場競爭日趨激烈下，客戶對業(yè)務的服務質(zhì)量越發(fā)要求嚴格，對于服務的專業(yè)性、服務的全面性要求也在發(fā)生變化?？蛻粝M心理日趨個性化、年齡化、標簽化。客戶受教育程度不一，電話呼叫服務能力理解差異，導致出現(xiàn)對路政情況、車輛救援、服務細則、及時反饋等等方面容易投訴?？蛻羧后w對于服務質(zhì)量要求呼聲也越來越高。員工接受的電話服務培訓以及投訴處理標準答案，隨著時代進化而進化，單一的電話服務已經(jīng)不能滿足眾多客戶的心理。結(jié)合上述原因，此課程綜合客戶心理分析，樹立正確電話服務心理，對于客戶投訴案例分析演練，使員工在各個環(huán)境下游刃有余的處理問題，與時俱進，樹立*心態(tài)，積極面對工作。課程將進行理論講解和現(xiàn)場模擬，并結(jié)現(xiàn)場服務與電話接聽技巧第一時間一句話服務到位，使員工綜合技能和整體素質(zhì)大幅提升。

 

【課程目標】：

1、樹立職業(yè)電話溝通服務服務意識，了解客戶消費心理；

2、培養(yǎng)員工掌握服務過程中溝通服務禮儀，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務

3、掌握電話服務溝通技巧以及與客戶溝通的策略步驟，有效提升營銷成功率，及工作績效；（詢問、傾聽、回答、引導）

4、學習處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力。

 

課程大綱

篇章一

呼叫人員心態(tài)篇

一、優(yōu)秀的員工素質(zhì)修養(yǎng)訓練（案例分析、示范指導及模擬演練）

一、贏者心態(tài)訓練

凡事正面積極、

凡事顛峰狀態(tài)、

凡事主動出擊、

凡事全力以赴、

模擬演練：贏者心態(tài)訓練

二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

（一）、自我激勵五大技巧；

（二）、團隊激勵六大技巧；

案例分析：情緒調(diào)整的重要性 模擬演練：情緒調(diào)整

三、呼叫人員專業(yè)素養(yǎng)

我們來玩一個好玩的游戲

大寫E。

一、）移情——顧客對待你本人還是你的職位

二、）你的價值體現(xiàn)在你如何處理危機

三、）阻礙VS解決阻礙的能力；比拼的就是抗摔打力

 

篇章二

顧客類型與相對應策略篇

一、顧客類型

1、保守型客戶

2、防御型客戶

3、穩(wěn)健型客戶

4、積極型客戶

5、激進型客戶

二、解析顧客心理模式分析

害怕喪失自主權（奪?。?/div>