基于建立客戶信任關(guān)系的商務(wù)溝通
講師：趙陽 瀏覽次數(shù)：2556
課程描述INTRODUCTION
· 銷售經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：趙陽
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
信任關(guān)系的商務(wù)溝通
[課程背景]
溝通無處不在，而商務(wù)溝通則是一種以目標(biāo)客戶為定向，以取得結(jié)果為導(dǎo)向，達(dá)成銷售為目標(biāo)的高質(zhì)量、高情商溝通。我們與客戶溝通過程中，怎樣將企業(yè)優(yōu)勢(shì)、科研成果、獨(dú)特賣點(diǎn)/亮點(diǎn)等充分展示出來，獲取客戶的好感，加深對(duì)公司的信任，從而轉(zhuǎn)化成長(zhǎng)期合作關(guān)系呢？
首先是優(yōu)秀人才的選拔，再加以商務(wù)溝通話術(shù)訓(xùn)練，以及以客戶為中心的思維方式為指導(dǎo)，在與客戶的深度交流、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)中貼緊需求、塑造感覺，以快人一步，超越自我的服務(wù)精神，產(chǎn)生共情，提高客戶的忠誠度。
基于此，對(duì)于營銷人員來說，掌握客戶的心理想法，用客戶喜歡的語言方式去溝通，以顧問式服務(wù)解決客戶難題，將是營銷工作的基本要求和必備的技能。
適用對(duì)象：銷售經(jīng)理/主管、精英精英及客服人員
[課程收獲]
洞察消費(fèi)心理，直擊人性弱點(diǎn)；
核心優(yōu)勢(shì)展示，凸顯企業(yè)優(yōu)勢(shì)；
提煉產(chǎn)品賣點(diǎn)，占領(lǐng)客戶心智；
掌握溝通技巧，獲取用戶信任；
挖掘客戶需求，匹配解決方案。
[課程大綱]
開篇思考：星巴克的一瓶礦泉水標(biāo)價(jià)20元，幾乎賣不動(dòng)，為什么還要賣？
第一講：知己知彼-客戶心理學(xué)
1、深刻剖析人性的底層消費(fèi)邏輯：
1）購買動(dòng)機(jī)：追求快樂VS逃避痛苦
案例：從“警察追小偷”的故事中剖析人性
2）購買認(rèn)知：客戶只買自己認(rèn)為的事實(shí)
3）需求刺激：觀念的轉(zhuǎn)變
演練：一位多次“受傷”的客戶，怎樣轉(zhuǎn)變他的觀念？
2、客戶購買決策過程
刺激/對(duì)現(xiàn)狀不滿
欲望
感受到需求/行動(dòng)
信息搜索
評(píng)估選擇
決定購買
結(jié)果平衡
案例：從買房/買車行為看消費(fèi)心理學(xué)
3、大腦的決策機(jī)制
損失規(guī)避
案例：購買冰琪琳VS購買白糖，運(yùn)用加減法原理折射不同的心理反應(yīng)
利益驅(qū)動(dòng)
簡(jiǎn)單輕松
4、大腦的上癮機(jī)制
馬上得到一次
不定期再次獲得
讓用戶一直期盼
案例：同樣的價(jià)值，怎樣設(shè)置抽獎(jiǎng)券讓消費(fèi)者更有獲得感？
5、大腦的記憶原理
大腦記憶的老區(qū)、新區(qū)和特區(qū)
大腦短存位置
把品牌植入用戶大腦
6、從商家的角度看營銷心理學(xué)
－品牌
－渠道
－公關(guān)
－廣告
－促銷
－直銷
－產(chǎn)品特性
－營業(yè)廳形象
練習(xí)：從生活化/工作化場(chǎng)景“全面認(rèn)知”營銷心理學(xué)
第二講：面對(duì)面溝通-把話說到客戶心里去
1、給予的藝術(shù)
1） 給名
2） 給利
3） 給法
2、投其所好-不同性格客戶的溝通之道
1） 完美型-性格特征及溝通禁忌
2） 助人型-性格特征及溝通禁忌
3） 成就型-性格特征及溝通禁忌
4） 藝術(shù)型-性格特征及溝通禁忌
5） 理智型-性格特征及溝通禁忌
6） 安全型-性格特征及溝通禁忌
7） 活躍型-性格特征及溝通禁忌
8） 領(lǐng)袖型-性格特征及溝通禁忌
9） 和平型-性格特征及溝通禁忌
3、提問的技巧
1）封閉式提問
2）開放式提問
3）選擇式提問
溝通訓(xùn)練：如何通過高水平提問轉(zhuǎn)變客戶的觀念？
4）問話的6種問法
－問開始
－問興趣
－問需求
－問痛苦
－問快樂
－問成交
4、聆聽的方式
1）用心聽
2）記筆記
3）重新確認(rèn)
4）建立信賴
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如果你去拜訪客戶，客戶只給你一分鐘，你準(zhǔn)備說什么？
5、學(xué)會(huì)使用最美的語言-贊美
1）察顏觀色（1.0-5.0眼神觀察法）
2）明贊技巧（PMP）
3）暗贊技巧（MPMP）
第三講：電話溝通-用語言魅力傳遞情感
1、 如何通過電話向客戶傳遞信任感、專業(yè)度?
1）音色、音調(diào)、語速?
2）表情、坐姿等肢體語言?
3）通話環(huán)境
4）通話時(shí)間??
2、 電話溝通流程管理?
1）如何高效篩選目標(biāo)客戶群
2）目標(biāo)客戶信息解讀?
3）公司產(chǎn)品獨(dú)特賣點(diǎn)
4）競(jìng)品的了解程度及差異化
5）明確電話達(dá)成目標(biāo)?
6）如何設(shè)計(jì)開場(chǎng)白和結(jié)束語?
7）通過語言接觸快速對(duì)客戶進(jìn)行判斷
3、 電話溝通后期管理
1） 信息采集要點(diǎn)
2） 二次回訪時(shí)間及切入話題
3） 如何處理“敷衍”類、“野蠻”類等客戶?
4、 現(xiàn)場(chǎng)演練：陌生的電話怎么打？
工具：電話營銷話術(shù)模板
第四講：郵件/書信溝通-見字如面，讓客情關(guān)系躍然紙上
1、書信溝通
1）傳統(tǒng)書信的方式更有意義，更有價(jià)值
2）書信溝通是個(gè)性化，比標(biāo)準(zhǔn)化更有情懷
3）書信格式與寫作要點(diǎn)
4）書信內(nèi)容與情感傳遞
5）書信結(jié)尾要塑造感覺，與客戶共鳴
案例：五封手寫書信，拿下百萬訂單
2、郵件溝通
1）主題鮮明、精煉
2）注意稱謂，使用恰當(dāng)?shù)木凑Z
3）盡量使用企業(yè)郵箱
4）內(nèi)容條理清楚，層次分明
5）盡量不發(fā)附件
6）不要群發(fā)郵件，以免當(dāng)垃圾郵件攔截
7）發(fā)完郵件之后，最好通過其他通信方式提醒
案例：華為云的業(yè)務(wù)員，用一封郵件挖走阿里云的客戶（得到）
第五講：客戶分析-商務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)演練
1、客戶永恒不變6大的問題
1） 你是誰？
2） 你要跟我談什么？
3） 你的產(chǎn)品對(duì)我有什么好處？
4） 如何證明你講的是事實(shí)？
5） 為什么我要跟你買？
6） 為什么我要現(xiàn)在買？
視頻：從趙本山小品《賣拐》中尋找購買理由
2、區(qū)分客戶-從混沌走向清晰
1） 空白型客戶
2） 模糊型客戶
3） 清晰型客戶
判斷題：請(qǐng)對(duì)空白、隱性、顯性需求進(jìn)行判斷
3、需求挖掘—*模型訓(xùn)練
請(qǐng)列舉成交前常向客戶提問的5個(gè)問題？
1） 背景問題（S）
2） 難點(diǎn)問題（P）
3） 暗示問題（I）
4） 需求-效益問題（N）
演練：異議防范-結(jié)合公司產(chǎn)品，根據(jù)*模型設(shè)計(jì)銷售話術(shù)
第六講：實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：與客戶不同層次的商務(wù)溝通
與決策者溝通
與使用者溝通
與技術(shù)專家/設(shè)計(jì)師溝通
與價(jià)格把關(guān)者溝通
與內(nèi)部教練溝通
信任關(guān)系的商務(wù)溝通
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/273253.html
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