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溝通和談判培訓

課程背景：
通過了解不同層級的客戶關系狀態(tài)，透視客戶在不同場景、不同銷售階段的情感需求，
在銷售過程中通過一系列的觸角和正向行為不斷升級客戶關系，實現(xiàn)客戶關系從陌生、
熟悉、信任到同盟關系的建立。幫助學員扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)的營銷觀念，建立“客戶導向”的價值
提供和“博弈”的競爭應對觀念，實現(xiàn)顧問關系式銷售思維模式的轉(zhuǎn)型。

授課對象：營銷總監(jiān)/大客戶經(jīng)理 /大客戶主管 /大客戶銷售人員等

課程大綱：
第一講：大客戶營銷的概念
一、大客戶營銷的定義
1. 大客戶營銷的特點
1）B2B 銷售與B2C銷售的區(qū)別？
2）“地推”銷售與客戶“畫像”的區(qū)別？
2. 市場營銷過程解析
1）了解市場和客戶需求
2）設計營銷戰(zhàn)略
3）構建價值營銷計劃
4）建立盈利性的客戶關系
5）創(chuàng)造利潤和顧客權益
第二講：專業(yè)銷售應具備的素養(yǎng)
一、專業(yè)銷售員的能力準備
1. 經(jīng)濟動態(tài)--讀懂客戶
2. 行為管理—管好自己
3. 銷售管理—管好業(yè)績
二、心態(tài)的準備
1. 銷售人員自我調(diào)整
1）影響銷售人員心態(tài)分析
2）容易造成失敗的心理障礙
3）做一個有格局的銷售人員—做個有辦法的銷售人員
課堂練習：二十種方案法
4）銷售談判中必須具備的絕殺“性格”
第三講：找出核心客戶與營銷策略轉(zhuǎn)變
一、找到你的大客戶
1. 大客戶的定義
2. “大客戶”銷售與“大項目”銷售的區(qū)別？
工具：客戶優(yōu)先排序模型-找到最核心的20%客戶
二、設計以核心客戶為導向的市場營銷戰(zhàn)略（營銷管理的5個觀念）
1. 生產(chǎn)觀念—價格、生產(chǎn)、分銷
2. 產(chǎn)品觀念—質(zhì)量、性能、創(chuàng)新
3. 推銷觀念—大規(guī)模促銷
4. 營銷觀念—比競爭對手做的更好
5. 社會營銷觀念—傳遞價值
三、核心客戶關系評估與營銷策略轉(zhuǎn)變
1. 客戶采購量很大但采購你的份額卻很小的原因分析？
2. 什么造成你與客戶合作越來越累？
工具：核心客戶關系分析模型
3. 基于客戶關系的營銷策略4個轉(zhuǎn)變
1）以客戶為中心
2）知識創(chuàng)新
3）業(yè)務關系的確立
4）與客戶之間的互動
第四講：為客戶提供核心價值
一、提升你的個人價值
1. 客戶不愿意見你的原因？
2. 打造客戶無法拒絕專業(yè)形象的4個維度
1）專業(yè)知識
2）客戶知識
3）行業(yè)知識
4）企業(yè)知識
二、讀懂你的客戶--做到與競爭對手不同
1. 客戶信息管理
2. 高情商應用客戶信息—讓客戶感到不同
工具：客戶信息管理模型
3. 客戶行為痕跡管理
案例分析：都不懂客戶而造成的失敗促銷方案
工具：網(wǎng)格化管理工具
三、讓客戶愿意為你敞開資源
1. 客戶不愿與你共享客戶資源的原因分析
2. 體現(xiàn)銷售價值的三個層次
課堂練習：你在客戶眼中是哪一類銷售人員？（供應商、問題解決者、合作伙伴）
3. 轉(zhuǎn)變客戶關系的方法
4. 成為客戶合作伙伴的路徑
第五講：搞定關鍵人
一、大客戶關鍵人物分析
1. 認識大客戶銷售中的四種角色
1）決策者
2）技術把關者
3）應用者
4）教練Coach：向?qū)?內(nèi)線
2. 四類客戶在不同階段的表現(xiàn)特征
3. 四種客戶性格特征分析及應對策略
二、真正讀懂客戶內(nèi)部關系
1.“組織架構圖”與真正的“人際關系圖”的區(qū)別？
2. 企業(yè)組織關系的三個層次
1）內(nèi)部人
2）執(zhí)行圈
3）圈外人
案例分析：為什么說你見錯了人
工具：圈定客戶公司內(nèi)部人分析模型
課堂練習：繪制客戶公司真正的人際關系圖
4）制定談判策略及風險應對方案
三、約見客戶高層方法及前期準備
1. 約見客戶高層的時機分析
2. 約見客戶高層的4種方法及適用場景
1）公開法
2）保證人法
3）推薦人法
4）看門人法
3. 接觸相關高級管理人員的準備
4. 建立客戶高層信任的要素分析
5. 不同層次管理人員的關注點差異
6. 管理層采購驅(qū)動因素分析
7. 向管理層傳達價值方針
工具：成功拜訪的時間與精力的分配模型
第六講：高情商溝通及談判技巧
一、門店銷售的溝通技術
1. 門店銷售引導技術—讓客戶不再說“隨便看看“
2. 為新客戶建立標準—讓客戶貨比三家后還會回來
3. 試探和破解競爭對手壁壘的溝通方法—讓競爭對手的壁壘失效
4. 當競爭對手有而你沒有時的應對溝通策略—轉(zhuǎn)化客戶的購買需求
5. 屏蔽競爭對手的4種方法
1. 提問法
2. 恐怖故事法
3. 指出不足法
4. 三點意見法
二、高情商溝通套路
1. 高情商營銷對話的結構設計3階段
1）客戶上樹階段
2）樹下放火階段
3）救客戶下樹階段
2. 客戶上樹階段
1）客戶信息準備
2）第一印象的五維模型
a. 儀容儀表
b. 人際能力
c. 專業(yè)知識
d. 銷售技巧
e. 行業(yè)資歷
3）引發(fā)客戶思考的問題清單
4）突發(fā)狀況預案
3. 樹下放火階段
1）提出難點問題
2）需求調(diào)查
思考：客戶為什么會購買產(chǎn)品？
思考：客戶為什么不購買？
二、客戶的顯性需求和隱性需求及需求開發(fā)技術
1. 客戶的兩種需求
2. 工具運用：*提問工具的情景演練
1） 狀況性詢問技巧
2）問題性詢問技巧
3）詢問技巧
4）需求確認性詢問技巧
3. 救客戶下樹階段
1）產(chǎn)品呈現(xiàn)
a. 產(chǎn)品的FAB分析
b. 產(chǎn)品能力定位
工具運用：FAB和產(chǎn)品能力工具表練習
a. 喚醒你的產(chǎn)品優(yōu)勢
b. 如何屏蔽你的競爭對手
案例研討：客戶說——為什么要買你的？
2）找出產(chǎn)品和客戶的需求的鏈接點
a. 問題與需求背后的原因？
b. 與客戶做價值交集
工具運用：客戶需求與產(chǎn)品鏈接工具表使用
第七講：精準讀心術與高情商應對策略
一、關鍵人物溝通特點及高情商應對
1. 客戶的溝通特點分析
1）理性客戶
2）感性客戶
2. 客戶的思維習慣分析
1）大腦在溝通中的特點及外在表現(xiàn)
2）通過肢體語言判斷客戶性格類型
3）12中性格類型客戶分析
3. 高情商應對策略
1）數(shù)字轉(zhuǎn)化說服原則
2）運用故事說服原則
3）運用比喻說服原則
4. 避免銷售談判出現(xiàn)僵局的高情商溝通技巧
1）黑白臉技術
2）放棄決策權技術
3）拆分技術
4）需求轉(zhuǎn)化技術
二、高情商面對的客戶的顧慮和異議？
1. 客戶異議思考和高情商處理
1）客戶為什么會說“不”
2）異議的種類與應對關注點
3）異議應對的高情商技巧
2. 如何看待客戶異議
1）通過異議工具表分析背后的原因
2）客戶的個人“贏”
工具運用：不同職位個人“贏”工具表
三、高情商培養(yǎng)忠誠客戶
1. 管理客戶的期望值？
1）如何預測客戶的期望值
2）如何引導客戶的期望值
3）如何管理并滿足客戶的期望值
2. 客戶關系維護
1）客戶關系和個人關系
工具運用：客戶關系層次工具表
2）如何超出客戶期望
3）如何通過個性化服務增強客戶忠誠 
案例研討：如何設計服務流程