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客戶銷售心里學

【課程背景】
   世界上沒有任何機構可以在沒有客戶的情況下生存，所以，客戶服務貫穿全程，絕非僅停留在最終的售后服務。管理學家說，銷售是服務的一部分；也可以說，服務是銷售的最高境界。
   服務與銷售是企業(yè)營銷活動中最核心的因素，而幾乎每個營銷高手都是心理學家，對客戶的心理研究都有一定的境界。營銷的最關鍵點就是建立信賴感，而建立信賴感的前提是摸透客戶的心理，弄明白客戶心理的真正想法，繼而解決客戶問題－滿足客戶需求。
   了解了客戶的喜好和需求，就找到了攻心的切入點。那么，如何才能啟動客戶的“心靈按鈕”呢？營銷本身就是一個溝通的過程，你發(fā)出的信息可能不同于你所認為發(fā)出的信息，因為只有客戶接受到的才真正有效。結合心理學的高EQ溝通法則，在啟動按鈕的同時幫助我們管理客戶的情緒－化解客戶的抵觸－掌握客戶的真實想法，從而愉快地達成交易或解決投訴！

【課程對象】
企業(yè)的銷售主管，銷售經理與銷售相關的工作人員等

【課程大綱】
第一講：新的銷售環(huán)境
一、快速變化的市場
二、高端客戶銷售的特點
三、高端客戶銷售的關鍵
－發(fā)展關系
－建立信任
－引導需求
－解決問題
第二講：高端客戶銷售心理學－－購買心理與行為分析
一、銷售心理與行為分析
－客戶為什么會購買？
－買賣的核心要素
－達成消費的核心
二、銷售人員如何了解客戶心理？
－動機理論
－榜樣的力量
－關鍵按鈕
－高成交率模式解析
三、專業(yè)銷售人員的價值主張
－消費心理與消費行為的關系
－不同客戶的消費流程與專業(yè)銷售流程
案例研討－客戶個性分析
四、客戶需求狀況
－完全明確型
－半明確型
－不明確
五、客戶的感知模式
－不同感知模式的特點
－不同知感模式的對應方法
六、情境與消費者購買行為
－消費者情境及其構成
－溝通情境－購買情境－使用情境
－情境－產品和消費者之間的交互影響
第三講 銷售如何察言觀色—自知者明，知人者勝
如何從接觸過程中外貌體形言談舉止中去判斷客戶性格類型，客戶思維類型，客戶內心變化，發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求。
第四講 塑造職業(yè)和專業(yè)形象及細節(jié)
－銷售*留下良好第一印象的重要性
－營銷人職業(yè)素養(yǎng)修煉
第五講 高效面談的溝通力--讓我們和客戶走得更近
銷售 *打出“聽－問－說－笑，贊美”組合拳
溝通的信念
溝通的策略
說話的技巧
溝通三要素
發(fā)問的技巧之聆聽
溝通技巧之贊美
溝通技巧之發(fā)問
設計問題的原則
問題類型實例：
分清客戶類型，確定溝通策略
第六講 如何與不同性格的人溝通
－如何與活潑型的人溝通
－如何與完美型的人溝通
－如何與力量型的人溝通
－如何與和平型的人溝通
第七講 *提問式銷售溝通技巧
第一節(jié) 了解客戶購買流程
－傳統(tǒng)銷售流程及其弊端
－以客戶為中心的銷售流程→七大步驟詳解
－客戶購買流程ó銷售流程匹配圖
第二節(jié) 了解客戶需求
－常見的提問方式：?封閉式的問題 ?開放式的問題
－五大問題可以經常問，而且客戶會比較感興趣。
－我們客戶最關心的五個方面問題
－隱藏需求與明顯需求
第三節(jié) *提問式銷售技巧
－ Ｓ-詢問客戶的現(xiàn)狀問題 【案例1】
目的：找出現(xiàn)狀問題的目的是為了了解客戶可能存在的不滿和問題
－ Ｐ-了解客戶現(xiàn)在所遇到的問題和困難 【案例2】
目的：詢問客戶現(xiàn)在的困難和不滿的情況。
－ Ｉ-暗示或牽連性問題，它能夠引申出更多問題 【案例3】
目的：（1）讓客戶想象一下現(xiàn)有問題將帶來的后果 （2）引發(fā)更多的問題
－ Ｎ-告訴客戶關于價值的問題 【案例4】
目的：讓客戶把注意力從問題轉移到解決方案上，并且讓客戶感覺到這種解決方案將給他帶來的好處。
第四節(jié) 如何應對客戶低調反應
一、要點回顧
－確保銷售流程與購買流程同步
－掌握*提問技巧 【案例6：】
－調整客戶的優(yōu)先順序 【案例7】
－嚴守FAB銷售法則
二、客戶購買階段的注意事項
－了解客戶購買流程
－客戶內部銷售： 特征 技巧 遺忘曲線與內部銷售 【自檢】
三、如何應對客戶低調反應
－低調反應對銷售工作的影響
－三種低調反應者特點：專業(yè)采購人員－大生意的決策者－高級經理
－四種常見錯誤及應對方法 【自檢】
－說話太快
－把低調反應者錯當異議者
－過度反應
－過度重復
第八講 銷售*成交方法及影響力- 讓客戶說“是”
－解除客戶的抗拒點；讓對方認可你及產品
－成交
－項目進展的標志
－暫時中斷的標志
－怎樣報價
－報價注意事項
－項目失控丟單的信號

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