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組織沖突管理

課程背景
沖突是除了上帝和愛(ài)情之外占據(jù)人類(lèi)思想最多的主題。沖突存在于我們工作與生活的方面，可以說(shuō)人的一生就是在解決沖突中渡過(guò)。
在企業(yè)管理中，我們用制度與流程對(duì)員工行為進(jìn)行規(guī)劃與約束，員工按照要求來(lái)進(jìn)行工作。當(dāng)例外出現(xiàn)時(shí)，沖突就不期而至，妥善地解決沖突，讓企業(yè)工作進(jìn)入到正常的軌道之中，是我們重要的工作內(nèi)容。
隨著環(huán)境變化加劇，企業(yè)中沖突出現(xiàn)的頻率也越來(lái)越高，為了讓沖突不至以激化到影響工作的正常進(jìn)行，惡化成員間的關(guān)系，進(jìn)而降低企業(yè)的績(jī)效，我們需要提高沖突管理的水平，讓沖突在企業(yè)中發(fā)揮積極、正向的作用。

課程目的：
－了解沖突產(chǎn)生的原因，明確沖突對(duì)組織的作用；
－掌握處理沖突的模式，靈活的應(yīng)對(duì)沖突；
－學(xué)會(huì)對(duì)沖突進(jìn)行規(guī)劃，在處理中全面考慮雙方的利益；
－掌握解決沖突的溝通技巧，滿(mǎn)足雙方的利益；
－掌握在沖突化解中和諧雙方關(guān)系的技巧；

課程大綱：
一、二、認(rèn)識(shí)沖突
1、在組織中，沖突與矛盾是必然存在的
2、組織中沖突的演變過(guò)程
－從內(nèi)心的不滿(mǎn)到公開(kāi)的抗?fàn)?br /> 3、沖突對(duì)于組織的損害與利益
－沖突讓問(wèn)題顯現(xiàn)
－沖突讓組織癱瘓
4、解決沖突的兩個(gè)層面
－表面化處理與根本性處理
討論：我們?cè)诮M織中的沖突有哪些？
三、組織中沖突原因分析
1、觀點(diǎn)：對(duì)事情的理解差異
2、方法：做事情的行動(dòng)差異
3、利益：雙方收益與付出的消長(zhǎng)
4、價(jià)值觀：關(guān)于重要性的差異
案例分析：他們?cè)诟鲗哟紊系臎_突分別是什么？
四、解決沖突的方法
1、處理沖突的五種模式
2、對(duì)沖突進(jìn)行分析
3、明確雙方的“立場(chǎng)與利益”
4、規(guī)劃你的處理意見(jiàn)
測(cè)試：你處理沖突的常用方式
練習(xí)：對(duì)溝通進(jìn)行規(guī)劃
五、處理沖突的溝通技巧
1、廣泛的詢(xún)問(wèn)
2、總結(jié)
3、建設(shè)性方案
4、提出意見(jiàn)
5、讓步
6、促進(jìn)協(xié)議達(dá)成的技巧
練習(xí)：有利取得一致的溝通行為
分組實(shí)操：跨部門(mén)的工作協(xié)調(diào)
六、在沖突中，平息對(duì)方情緒的方法
1、聚焦在解決問(wèn)題
2、對(duì)事不對(duì)人
3、安撫對(duì)方情緒的技巧
a)在溝通中緩和氣氛的技巧
b)拉近距離的方法
4、讓對(duì)方感到受尊重的方法
a)找到機(jī)會(huì)認(rèn)同對(duì)方
b)尊重對(duì)方的地位、能力
練習(xí)：平息情緒方法
課程總結(jié)與回顧

組織沖突管理