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客戶人員服務(wù)培訓

課程大綱：
第一單元：優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓練之行為規(guī)范與形象篇
【優(yōu)雅服務(wù)儀態(tài)與行為規(guī)范訓練】
接待站姿、坐姿、走姿、蹲姿
客戶人員鞠躬不僅是鞠身，更是鞠心
客戶人員的服務(wù)引領(lǐng)手勢訓練
客戶人員交談儀態(tài)
營業(yè)廳迎賓（引導）規(guī)范
指導取號和填單禮儀
回答客戶提問禮儀
遞送票據(jù)及物品
請客戶簽名禮儀
請客戶出示證件禮儀
請客戶重新填寫憑證禮儀
電腦故障溝通禮儀
遇客戶假幣溝通禮儀
遇客戶不會簽名溝通禮儀
派發(fā)電力宣傳單張禮儀
遇客戶不自覺排隊（取號）溝通禮儀
遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通禮儀
等待時間過長表示不滿時溝通禮儀
【儀容、儀表形象管理】
客戶人員親和力訓練
客戶人員社交表情訓練
儀容禮儀：面帶三分笑禮數(shù)已先到
服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”
配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”
客戶人員著裝TPO原則

第二單元：優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓練之服務(wù)意識與服務(wù)技巧
一、服務(wù)意識
為什么要有服務(wù)顧客的意識？
如何培養(yǎng)服務(wù)意識？
顧客是怎樣失去的？
顧客需要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素
釣魚理論分享：要想釣到魚，先要問魚吃什么？
二、看的技巧-如何觀察顧客
實戰(zhàn)演練：察顏觀色
目光注視
觀察顧客的技巧
三、看的技巧-預測顧客的需求
顧客的五種需求
人類需求的特點
實戰(zhàn)演練：預測顧客的需求
四、聽的技巧-拉近與顧客的關(guān)系
聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？
傾聽的技巧
傾聽過程中應該避免使用的言語
五、聽的技巧-高品質(zhì)的陪伴
檢驗理解
你會聽嗎--聽力實戰(zhàn)演練
六、笑的技巧-微笑服務(wù)的魅力
微笑時愛上世界的表現(xiàn)
輕輕笑一笑拉近你我的距離
微笑應該成為客服人員的“常規(guī)表情”
【案例分享】
某電力營業(yè)廳服務(wù)案例點評
營銷服務(wù)人員感人瞬間

第三單元：優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓練之嫻熟接待禮儀
一、電力窗口金牌服務(wù)的六大流程強化訓練
1、迎接：笑相迎、誠請坐
2、了解：忙相問、雙手接
3、辦理：快速辦、巧提示
4、推薦：巧引導、善推薦
5、成交：巧締結(jié)、快速辦
6、送客：雙手遞、笑相送
二、溫馨合宜的招呼語
1、使用顧客易懂的話語
2、簡單明了的禮貌用語
3、生動得體的問候語
4、順應顧客，與其進行適度的交談
5、充滿溫馨關(guān)懷的說話方式
6、避免雙關(guān)語、忌諱語、不當言詞
7、公關(guān)潤滑劑——贊美用語
三、接待視線交流禮儀
1、交談時視線要看著對方
2、視線要保持在社交范圍內(nèi)
3、視線要保持安全距離
4、眼神應充滿親切感
四、迎客陪客禮儀
1、迎接客戶的三階段行禮
2、引導手勢要優(yōu)雅
3、樓梯電梯溫馨陪同禮儀
4、搭好彩虹橋做好介紹禮
5、陪客行進禮儀會客待客座次安排禮儀
6、奉茶與接待
7、謙恭有禮送客禮儀
五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀要素
1、來有迎聲尊稱姓氏
2、問有答聲對視露笑
3、雙手接遞關(guān)注確認
4、暫離致歉走有送聲
六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)電話禮儀
1、服務(wù)電話接聽禮儀
接聽電話的技巧提升訓練
呼入電話溝通的8個要點
電話受理溝通記錄訓練
2、電話回訪禮儀
選擇一個良好的開頭
好的聲音讓對方記憶猶新
語速輕重緩急
高品質(zhì)陪伴傾聽
3、結(jié)束時務(wù)必有祝福語
【案例分享】
某省電力95598錄音資料反面教材（抱怨電話升級為投訴）
某省電力95598錄音資料反面教材（回訪客戶表達不清）
七、電力優(yōu)質(zhì)溫馨語言規(guī)范
1、客戶人員溝通五字真經(jīng)
笑：有笑才有“效”
看：先看才能“侃”
聽：能聽才得“挺”
問：會問才多“聞”
說：巧說才顯“爍”
2、客戶人員溫馨服務(wù)用語細則要求
常用十字文明用語
做到三聲服務(wù)
巧用講師稱
“請”字當頭
服務(wù)禁語

客戶人員服務(wù)培訓