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物業(yè)管家式服務(wù)

【課程收益】
1、系統(tǒng)梳理物業(yè)管家工作思路，剖析重點與難點。
2、針對焦點問題研討對策，形成系統(tǒng)性方案。
3、夯實物業(yè)管家職場技能，實現(xiàn)金牌管家價值。
4、強化社區(qū)安全管理，加強安全風險防范意識。

【授課對象】
物業(yè)公司管理人員

【課程大綱】
模塊一   物業(yè)管理發(fā)展趨勢
一、互聯(lián)網(wǎng)與物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)
1、物業(yè)管理的本質(zhì)
2、傳統(tǒng)物業(yè)企業(yè)的虧損困局
3、互聯(lián)網(wǎng)+與物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的關(guān)系
二、物業(yè)價值的重新定義和審視
1、重新梳理服務(wù)范圍和構(gòu)建商業(yè)模式
2、管理重心在改變
3、管理方式及人員結(jié)構(gòu)在改變
4、盈利模式在改變
三、互聯(lián)網(wǎng)背景下的社區(qū)價值
1、智慧社區(qū)建設(shè)需要相關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)的資源投入
2、為存量市場提供增量服務(wù)成為物業(yè)企業(yè)主要的盈利模式
3、提升社區(qū)價值的三個運營策略
4、社區(qū)價值體驗最終要回歸物業(yè)管理品質(zhì)
四、“互聯(lián)網(wǎng)+增值服務(wù)+物業(yè)”商業(yè)模式解析
1、“互聯(lián)網(wǎng)+增值服務(wù)+物業(yè)”商業(yè)模式運營的六個管理系統(tǒng)
2、“互聯(lián)網(wǎng)+增值服務(wù)+物業(yè)”商業(yè)模式的核心在于增值服務(wù)本身
3、持續(xù)增加客戶黏性，改善用戶體驗
案例分享：物業(yè)公司的商業(yè)管理水平

模塊二   物業(yè)金牌管家修煉
一、管家式服務(wù)
1、管家式服務(wù)起源
2、管家式服務(wù)效應(yīng)
3、金牌管家CRM管理
4、金牌管家服務(wù)內(nèi)容和標準
二、金牌管家的外在特質(zhì)
1、金牌管家服務(wù)標準
2、金牌管家形象展現(xiàn)
3、金牌管家儀容儀表
三、金牌管家的內(nèi)在特質(zhì)
1、金牌管家職業(yè)心態(tài)
2、金牌管家工作狀態(tài)
3、金牌管家服務(wù)意識
4、金牌管家專業(yè)技能
案例分享/課堂測試/情境演練

模塊三   金牌管家職業(yè)技能鑒定
一、客戶管理技能
1、客戶服務(wù)水平評價
1）客戶信息管理
2）客戶需求分析和應(yīng)用開發(fā)
3）客服服務(wù)水平提升策略制定與執(zhí)行
2、客戶滿意度評價
1）提升客服工作效率
2）強化人際關(guān)系
3）激發(fā)客戶善意
3、客戶管理水平評價
1）對建設(shè)單位的管理
2）對業(yè)主的管理
3）對協(xié)作單位的管理
4、客戶關(guān)系管理水平評價
1）鄰里關(guān)系糾紛管理
2）橫向管理水平
3）縱向管理水平
4）金牌管家客戶服務(wù)和管理范圍界定
二、應(yīng)急服務(wù)技能
1、客戶需求的平衡協(xié)調(diào)
2、抓住問題本質(zhì)
3、解讀客戶心理
4、諳熟應(yīng)急服務(wù)技能
三、溝通技能
1、溝通的三個境界
2、聆聽和提問的三個技巧
3、溝通渠道和時效
4、溝通原則和現(xiàn)場演繹
四、投訴處置技能
1、業(yè)主發(fā)起投訴的N種可能
2、物業(yè)配套服務(wù)投訴應(yīng)對策略
3、個案服務(wù)投訴應(yīng)對策略
4、群體惡性投訴應(yīng)對策略
案例分享/情境演練

模塊四   物業(yè)管家服務(wù)技能提升
一、樹立服務(wù)意識，提升服務(wù)水準的三大原因
1、不要把業(yè)主當成被動的選擇者
2、需要更快速提出解決方案
3、服務(wù)升級的基礎(chǔ)是人員升級
二、專家型服務(wù)水準的基礎(chǔ)模型
1、頭頂狀態(tài)：每個人都會以自己所喜歡的狀態(tài)去提供服務(wù)
2、腳踩流程：簡單、直接、有效的服務(wù)需要流程的精簡和標準化
3、一手工具：提供必需的工具，帶領(lǐng)業(yè)主快速解決問題
4、一手方案：提供的方案是否能夠解決問題，是考驗方案有效性的關(guān)鍵
三、服務(wù)品質(zhì)的三個指標
1、鄭重程度
2、體驗速度
3、親切程度
四、“恰到好處”是物業(yè)服務(wù)的最高境界
1、把握業(yè)主的真實需求
2、服務(wù)必須給業(yè)主起到有益的作用
3、培養(yǎng)忠誠業(yè)主
五、物業(yè)管家實務(wù)技能展示
1、物業(yè)管家業(yè)主走訪技巧
2、物業(yè)管家裝修管理實施與控制技巧
案例分享/分組討論

模塊五   物業(yè)公司安全生產(chǎn)管理
一、物業(yè)崗位安全紅線
1、客服崗位安全操作要點
2、保潔崗位安全操作要點
3、保安崗位安全操作要點
4、工程維修崗位安全操作要點
二、物業(yè)企業(yè)六大管理崗位安全生產(chǎn)工作重點
1、崗位主要工作內(nèi)容
2、一般安全工作要求
3、崗位安全職責
4、安全管理支持文件
5、主要安全隱患
6、易發(fā)事故
7、應(yīng)具備的安全急救常識
8、安全生產(chǎn)控制措施
9、崗位安全管理目標
三、應(yīng)對租戶/業(yè)主特殊需求的物業(yè)安全管理跟進措施
1、施工規(guī)程管理與控制
2、消防安全管理
3、安全生產(chǎn)器材配置管理
4、用電安全管理
5、經(jīng)營生產(chǎn)工具安全管理
四、不安全因素識別和簡單處置
1、眼觀、耳聞、鼻嗅，捕捉和判斷事故類型
2、了解控制點，掌握操作方法
3、突發(fā)故障應(yīng)急處理
4、掌握緊急救護法
五、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案重點
1、安全方面：重點加強安全團隊內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受
2、公共設(shè)施維護：重點提升公共設(shè)施完好性和維修及時性
3、環(huán)境衛(wèi)生：重點關(guān)注主要通道、出入口和客戶感受較明顯的部位
4、綠化養(yǎng)護：重點提升客戶目視體驗觀感
5、交通秩序：重點加強對亂停放車輛的管理
6、客戶維修：重點關(guān)注維修的及時性、收費合理性及返修率
7、客戶服務(wù)：留下美好的第一印象
8、物業(yè)增值服務(wù)：重點讓業(yè)戶充分感受貼心的細節(jié)服務(wù)
案例分享：崗位安全生產(chǎn)的細節(jié)管理
分組討論：崗位安全管理關(guān)鍵觸點分析
課程回顧和總結(jié)

物業(yè)管家式服務(wù)