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網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理與產(chǎn)能提升

課程背景：
   當(dāng)前，隨著我國(guó)金融業(yè)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)理念、創(chuàng)新能力、服務(wù)水平的高質(zhì)量發(fā)展，銀行的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理與產(chǎn)能提升面臨著諸多矛盾和問(wèn)題。根深則葉茂，本固則枝榮。那么如何有效的提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的經(jīng)營(yíng)管理水平與產(chǎn)能提升策略，是商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)理念及管理方式改革的又一個(gè)標(biāo)志性節(jié)點(diǎn)；是能夠推動(dòng)商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵。
   基層網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行最前沿的經(jīng)營(yíng)陣地，網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量最能體現(xiàn)出一家銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。網(wǎng)點(diǎn)面對(duì)新常態(tài)、新挑戰(zhàn)，僅從經(jīng)營(yíng)角度看，目前國(guó)內(nèi)還有相當(dāng)多的銀行網(wǎng)點(diǎn)的利潤(rùn)長(zhǎng)期處在盈虧平衡點(diǎn)以下。那么基于現(xiàn)狀，在新形勢(shì)下我們又如何謀求新發(fā)展，做到業(yè)績(jī)優(yōu)、管理強(qiáng)，進(jìn)一步提升競(jìng)爭(zhēng)能力呢？又如何清晰網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理策略，去主動(dòng)適應(yīng)新時(shí)代背景下的轉(zhuǎn)型要求，有所為有所不為，提升經(jīng)營(yíng)管理水平，全面達(dá)成網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)呢？這些都是商業(yè)銀行今后生存與發(fā)展的重要課題。同時(shí)，在新變革時(shí)代商業(yè)銀行將面臨去網(wǎng)點(diǎn)化，即從賣(mài)產(chǎn)品到綜合資產(chǎn)配置、從廳堂內(nèi)到廳堂外、從線下到線上等多維度的綜合沖擊，如何與時(shí)俱進(jìn)地進(jìn)行調(diào)整和應(yīng)對(duì)是值得思考的問(wèn)題。
   本課程力求以實(shí)戰(zhàn)為宗旨，圍繞課程培訓(xùn)與業(yè)務(wù)實(shí)踐相結(jié)合，明確網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)的前進(jìn)方向及提升路徑。本課程闡述的理念、方法及工具，可為銀行各級(jí)行零售管理人員及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人提供有價(jià)值的產(chǎn)能提升的具體思路，力求突出以下特點(diǎn)：一是以實(shí)用性為宗旨，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)；二是以全面性為原則，基本覆蓋網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)達(dá)成策略管理的全部?jī)?nèi)容；三是以新穎性為特色，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)策略管理的某些方面進(jìn)行了創(chuàng)新性的探討。

課程收益：
● 幫助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人掌握網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理的方法策略，明確網(wǎng)點(diǎn)管理者的角色定位，塑造經(jīng)營(yíng)管理意識(shí)；并圍繞網(wǎng)點(diǎn)管理的多個(gè)方面抓住提升產(chǎn)能的關(guān)鍵
● 清晰網(wǎng)點(diǎn)定位，做好經(jīng)營(yíng)策略，為銀行提供可操作可執(zhí)行的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)執(zhí)行解決方案，解決銀行在目標(biāo)達(dá)成實(shí)施過(guò)程中，無(wú)法落地的瓶頸問(wèn)題
● 提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的團(tuán)隊(duì)實(shí)戰(zhàn)管理技能，有效推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售效率和服務(wù)質(zhì)量提升
● 強(qiáng)化知行合一經(jīng)營(yíng)管理行為，使培訓(xùn)對(duì)象在思想、態(tài)度、觀念和信念上達(dá)到一定水平

課程對(duì)象：銀行支行行長(zhǎng)、分支行零售管理人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、營(yíng)業(yè)經(jīng)理、大堂主管、客戶經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)師等

課程大綱
第一講：修煉，喚起心中的激情
一、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的角色認(rèn)知
1、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的“6誰(shuí)”角色定位
2、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人崗位的“5K”
二、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的看家本領(lǐng)
1、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的“9657”工作法
2、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必備“六項(xiàng)基本功”
3、與客戶打交道的五門(mén)功課
案例分享：如何做一位優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
三、習(xí)慣修煉：八個(gè)好習(xí)慣助你事半功倍
習(xí)慣一：意識(shí)領(lǐng)先，勤于思考，在工作中不斷創(chuàng)新
習(xí)慣二：培養(yǎng)重點(diǎn)思維，優(yōu)化自己的工作
習(xí)慣三：妥言善行，對(duì)內(nèi)掌控自我
習(xí)慣四：時(shí)間管理，善于利用零散時(shí)間
習(xí)慣五：雙贏思維，每個(gè)人都有收獲
習(xí)慣六：主動(dòng)進(jìn)取，讓意志力變成自發(fā)意識(shí)
習(xí)慣七：自我修煉，將“職業(yè)”當(dāng)作談戀愛(ài)
習(xí)慣八：有效溝通，跟任何人都聊得來(lái)

第二講：新時(shí)期銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
一、新時(shí)期賦予銀行的歷史性機(jī)遇
1、銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展新環(huán)境——移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代零售銀行業(yè)發(fā)展困境
2、銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展新常態(tài)——進(jìn)入新常態(tài)零售金融成為發(fā)展新動(dòng)力
互動(dòng)討論：銀行零售業(yè)務(wù)取舍還是應(yīng)變
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展趨勢(shì)
1、網(wǎng)點(diǎn)在未來(lái)銀行競(jìng)爭(zhēng)中的戰(zhàn)略地位
2、網(wǎng)點(diǎn)演變的趨勢(shì)與新網(wǎng)點(diǎn)主義
三、銀行零售業(yè)務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
1、金融市場(chǎng)金融環(huán)境變化，金融用戶行為和習(xí)慣正在改變
2、金融科技全面影響我國(guó)金融業(yè)
案例分析1：某行網(wǎng)點(diǎn)“新業(yè)態(tài)”服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式解讀
案例分析2：某郵政網(wǎng)點(diǎn)“新業(yè)態(tài)”服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式解讀
案例分析3：“新業(yè)態(tài)”網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式（短視頻）
分組討論：你對(duì)認(rèn)為新網(wǎng)點(diǎn)主義與傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念上有哪些不同？

第三講：網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理與產(chǎn)能提升的系統(tǒng)思考
一、什么是網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理
1、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理面臨的問(wèn)題
2、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理的持續(xù)改善
3、持續(xù)改善是網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升的關(guān)鍵技術(shù)（PDCA）
案例研討：一起網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人抓管理的案例
現(xiàn)場(chǎng)演練：結(jié)合案例，運(yùn)用PDCA方法步驟制定一份網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理解決方案
二、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中的困惑
1、網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展轉(zhuǎn)型過(guò)程中的煩惱——網(wǎng)點(diǎn)指標(biāo)天花板、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)不穩(wěn)定、問(wèn)題根源
2、為什么我們的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)不了——目標(biāo)與客戶、方向與細(xì)節(jié)、目標(biāo)陸地的方法
3、制約網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)達(dá)成的瓶頸——內(nèi)部管理與制約
1）如何從內(nèi)部管理出發(fā)，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)效能提升
2）制約點(diǎn)均效能的三大關(guān)鍵
3）制約戶均價(jià)值提升的五大原因
4）制約人均效能的六大瓶頸
案例分析：某網(wǎng)點(diǎn)“人員配置決定客戶結(jié)構(gòu)”突破產(chǎn)能提升瓶頸案例
分組討論：你網(wǎng)點(diǎn)目前制約經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的瓶頸有哪些？你是如何解決的？
三、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理與產(chǎn)能提升思路
1、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理與產(chǎn)能提升方法論
2、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理與產(chǎn)能提升應(yīng)用解析
- 網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)邏輯“一點(diǎn)一策”、網(wǎng)點(diǎn)管理邏輯、客戶經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)賦能管理、網(wǎng)點(diǎn)的過(guò)程管控
3、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理與產(chǎn)能提升框架下的“三步論與六步法”

第四講：網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)管理落地之導(dǎo)航系統(tǒng)
一、以終為始，勾畫(huà)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)地圖
1、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)路徑圖
2、找到支撐網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵要素
二、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)達(dá)成策略制定
1、謀而后動(dòng)：一點(diǎn)一策制定思路與五步法
2、知己知彼：內(nèi)外部經(jīng)營(yíng)資源盤(pán)點(diǎn)
小組討論：網(wǎng)點(diǎn)存量客戶重點(diǎn)客戶分析及片區(qū)開(kāi)發(fā)重點(diǎn)客群分析
3、有的放矢：目標(biāo)分解與目標(biāo)達(dá)成
方法：目標(biāo)分解的SMART原則、目標(biāo)分解的五大要素、目標(biāo)管理四部曲
互動(dòng)討論：如何讓員工記住目標(biāo)并達(dá)成目標(biāo)？
案例分析：某網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)分解及工具運(yùn)用分析
4、運(yùn)籌帷幄：實(shí)施計(jì)劃的制定與管控
案例、沙盤(pán)演練、工具及模板運(yùn)用：一點(diǎn)一策
小組討論：不同客群的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)策略
行動(dòng)學(xué)習(xí)：根據(jù)所學(xué)，制定“一點(diǎn)一策”方案
三、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理工具箱
1、廳堂營(yíng)銷(xiāo)“六”看管理
2、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)四件事
3、管理工具——“三具象”
4、管理工具——“五上墻”
工具運(yùn)用：三具象、五上墻可視化管理看板使用解讀

第五講：網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升之六大行動(dòng)策略
策略一：客群細(xì)分——基于社交場(chǎng)景的差異化客群經(jīng)營(yíng)
1、差異化的客群經(jīng)營(yíng)體系構(gòu)建內(nèi)容（場(chǎng)景化、特色化、差異化打造）
案例：特色網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)（網(wǎng)點(diǎn)特色化、差異化打造及國(guó)內(nèi)外銀行特色網(wǎng)點(diǎn)案例）
案例討論：你認(rèn)為你網(wǎng)點(diǎn)主打客群是什么？圍繞客群如何自建或共建什么樣客群體驗(yàn)場(chǎng)景？
2、客群經(jīng)營(yíng)模式構(gòu)建
案例分析：新零售客群經(jīng)營(yíng)“四位一體”模式設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)是什么？哪些能夠在你行落地？
3、未來(lái)主流與潛在客群需求與場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)方向
案例分析：商業(yè)銀行客群的場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)探索及啟示
案例討論：為什么要搭建客群經(jīng)營(yíng)體系？
4、重點(diǎn)客群經(jīng)營(yíng)策略
策略二：營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品——送給客戶經(jīng)理最好的禮物
1、零售銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)品體系
案例分析：招行如何打造零售業(yè)務(wù)體系和構(gòu)建客戶價(jià)值挖掘能力？
2、產(chǎn)品銷(xiāo)售，從需求出發(fā)圈定客戶
3、零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)
1）構(gòu)建產(chǎn)品地圖
2）產(chǎn)品配置邏輯
3）產(chǎn)品配置清單
4）營(yíng)銷(xiāo)跟進(jìn)指引
案例實(shí)操：根據(jù)客群產(chǎn)品配置營(yíng)銷(xiāo)跟進(jìn)指引，對(duì)全職太太營(yíng)銷(xiāo)流程進(jìn)行演練
策略三：客戶營(yíng)銷(xiāo)：網(wǎng)點(diǎn)客戶流量、存量、增量經(jīng)營(yíng)三條線+數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)
1、流量客戶經(jīng)營(yíng)線
1）客戶體驗(yàn)，營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造的核心
2）服務(wù)升級(jí)，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式
3）產(chǎn)能提升，廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程
2、存量客戶經(jīng)營(yíng)線
模型：聚焦客戶經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)能提升模型
1）客戶獲取四大途徑
2）客戶分層分群維護(hù)執(zhí)行思路三步走
3）存量客戶盤(pán)活思路與管理策略
工具運(yùn)用：存量客戶管理工具操作演練
4）“四季理財(cái)”（家庭形成、成長(zhǎng)、成熟、安逸期），讓你輕松實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售
5）攻心為上，VIP客戶維系和維護(hù)
方法：分層建立VIP客戶檔案，VIP客戶四大抓手
工具運(yùn)用：貴賓客戶標(biāo)簽化管理工具
6）防微杜漸，存量客戶防流失
3、增量客戶經(jīng)營(yíng)線
1）深耕社區(qū)：進(jìn)社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)策略
2）深耕商區(qū)：進(jìn)商區(qū)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)策略
3）深耕園區(qū)：進(jìn)園區(qū)/進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)策略
4）深耕農(nóng)區(qū)：進(jìn)農(nóng)區(qū)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)策略
5）深耕機(jī)關(guān)：進(jìn)機(jī)關(guān)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)策略
6）外拓8大場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)方案設(shè)計(jì)及實(shí)戰(zhàn)演練
案例解析及行動(dòng)學(xué)習(xí)1：繪制特色化活動(dòng)——“幸運(yùn)數(shù)字卡”活動(dòng)
案例解析及行動(dòng)學(xué)習(xí)2：繪制XX銀行杯“社區(qū)夠級(jí)大賽”
4、如何做好數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)：四大流程八大關(guān)鍵點(diǎn):
策略四：構(gòu)建增值服務(wù)場(chǎng)景，提升客戶體驗(yàn)
1、增值服務(wù)體系概述
2、增值服務(wù)客戶分類(lèi)管理
3、增值服務(wù)體系“五大專(zhuān)享”
1）廳堂享尊貴
2）積分享好禮
3）購(gòu)物享優(yōu)惠
4）活動(dòng)享快樂(lè)
5）生活享品質(zhì)
4、增值服務(wù)實(shí)施管理
策略五：營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃、實(shí)施與組織技巧
1、網(wǎng)點(diǎn)如何有效策劃一場(chǎng)成功的活動(dòng)
工具運(yùn)用：7套活動(dòng)工具實(shí)操及客群定位模型根據(jù)實(shí)操
2、活動(dòng)規(guī)劃——廳堂營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)規(guī)劃及全年活動(dòng)規(guī)劃
工具運(yùn)用：營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管控工具實(shí)操運(yùn)用
3、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的18323原則
4、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)成功的三大關(guān)鍵點(diǎn)
分享：營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)經(jīng)典案例分享
策略六：場(chǎng)景化客群營(yíng)銷(xiāo)五步曲
1、定方向（1+1）
2、細(xì)策略
3、優(yōu)氛圍
4、做活動(dòng)
5、強(qiáng)體驗(yàn)
案例討論：如何吸引老年客群？通過(guò)什么產(chǎn)品、什么活動(dòng)，什么服務(wù)，可以讓客戶接納你，然后成為你的客戶？例如社區(qū)老年人客戶，他們的痛點(diǎn)是什么，他們的興趣點(diǎn)又是什？

網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理與產(chǎn)能提升