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溝通與服務(wù)意識培訓(xùn)

課程大綱：
一、暖場
 團(tuán)隊組建
 暖場活動
 維護(hù)客戶關(guān)系的重要性
 什么是客戶關(guān)系
 維護(hù)客戶關(guān)系對公司的意義

二、心態(tài)篇：培養(yǎng)主動服務(wù)的心態(tài)
（一）認(rèn)識溝通
 溝通的定義
 溝通的流程圖
 影響溝通的因素并正確認(rèn)識服務(wù)角色
（二）溝通的種類
 內(nèi)部溝通
 外部溝通
內(nèi)、外部溝通的原則
（三）塑造高效溝通的心態(tài)
視頻案例：營業(yè)廳服務(wù)人員
 溝通心態(tài)一：雙贏
 溝通心態(tài)二：主動服務(wù)
 溝通心態(tài)三：責(zé)任心
 溝通心態(tài)四：超出客戶期望
 一切從“心”改變
 做一個有責(zé)任的人
 做好每件事，事事是好事
 服務(wù)人員心態(tài)的修煉

三、技巧篇：把握服務(wù)的關(guān)鍵時刻
（一）溝通的基本技巧
 溝通基本禮儀
 溝通語言專業(yè)表達(dá)
 專業(yè)客服人員的利器—聲音
 溝通的“一，二，三”原則
 承諾——言必信行必果
 非語言的重要性
 非語言溝通；
 身體語言溝通；
 環(huán)境語言溝通
（二）內(nèi)部客戶的溝通
A：與上司溝通的技巧
1、與上司溝通的障礙
2、與上司溝通的技巧與方法
3、與不同類型的上司溝通
視頻案例分析
B：與同事溝通的技巧
1、與同事溝通的注意事項
2、與同事溝通的方法
視頻案例分析
C：與不同部門溝通的技巧
1、用服務(wù)的心態(tài)與其他部門溝通
2、與不同部門溝通的方法
（三）外部客戶的溝通
A．接待客戶——溝通基本禮儀
 營造良好的會談氣氛
 如何留下良好**印象
 開場白技巧和方法
B．探詢客戶需求——傾聽和溝通技巧
 探詢的原則
 探詢的設(shè)計
 探詢的A-F-F-G方法
 探詢手段應(yīng)用技巧
手段一：問
 “問”對于我的意義；
 “問”對于客戶的意義；
 我要達(dá)到的目的。
手段二：聽
 怎樣聽？
 傾聽的目的
 使 “聽”有效的方法
 傾聽別人的心聲
 傾聽的認(rèn)識與培養(yǎng)；
 傾聽的障礙及克服；
 傾聽中的提問與反饋；
手段三：說
 鼓勵之“說”
 確認(rèn)之“說”
 制止之“說”
 明確之“說”
5、客戶四種行為風(fēng)格的判斷
 客戶的四種行為風(fēng)格與應(yīng)對策略
 不同風(fēng)格類型客戶的應(yīng)對策略
 案例分析：張先生的期望
 課堂練習(xí)：探詢客戶的需求
C．教育客戶——講到客戶的心里
產(chǎn)品/服務(wù)分析的FABE方法
 特色
 優(yōu)勢
 客戶得到的利益
 證明
 案例分析：產(chǎn)品的FABE
D： 談判是一場心理大戰(zhàn)
 什么是談判
 談判的核心要義是什么
 如何判斷什么是一次成功的談判
 談判的需要和動機(jī)
 談判者的氣質(zhì)和性格是如何影響談判進(jìn)程與結(jié)果的
 談判者的心理特征都有哪些？如何在談判中識別和應(yīng)用
 為什么會有談判的心理挫折？如何來應(yīng)對
 談判的語言都有哪些？使用這些語言的技巧又是什么？
E．留住客戶——客戶抱怨和投訴處理技巧
 留住客戶五個關(guān)鍵環(huán)節(jié)
 投訴/抱怨的客戶是好客戶
 投訴顧客心理分析
 處理客戶抱怨的原則
 處理投訴過程中的禁忌
 案例分析：常見處理顧客抱怨案例
------結(jié)束

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