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醫(yī)患溝通禮儀與技巧

    《醫(yī)患溝通與人文關(guān)懷專(zhuān)題培訓(xùn)》
    課程背景
    中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)的數(shù)字表明，近年來(lái)，全國(guó)各地的醫(yī)療投訴案件每年遞增300％以上。而據(jù)中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，90%以上的醫(yī)患糾紛實(shí)際上是由溝通不當(dāng)造成的，其中一個(gè)突出的現(xiàn)象就是事件中的醫(yī)生們“不會(huì)說(shuō)話(huà)”。如果我們的醫(yī)務(wù)人員能夠掌握和運(yùn)用基本的溝通技巧，這些糾紛就會(huì)大大減少甚至不會(huì)發(fā)生，所以加強(qiáng)醫(yī)患溝通的學(xué)習(xí)和實(shí)踐是訓(xùn)練是非常重要的。

    課程目標(biāo)
    1、明確醫(yī)患溝通禮儀與技巧的重要性，糾正關(guān)于溝通的錯(cuò)誤觀念。
    2、掌握*的溝通技巧，正確處理醫(yī)患溝通中出現(xiàn)的矛盾。
    3、學(xué)會(huì)行醫(yī)過(guò)程中的自我保護(hù)技巧,找到從醫(yī)的幸福感。

    學(xué)員受益
    通過(guò)本次課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員充分了解和掌握醫(yī)患心理學(xué)、醫(yī)患關(guān)系與角色定位、醫(yī)患交往與溝通技巧，以及醫(yī)院患者抱怨的識(shí)別與處理實(shí)戰(zhàn)技巧等。針對(duì)目前國(guó)內(nèi)外醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員普遍存在的醫(yī)患溝通障礙，提出醫(yī)患心理學(xué)的概念，剖析醫(yī)患角色及醫(yī)患關(guān)系，強(qiáng)調(diào)課程的實(shí)用性、技巧性與藝術(shù)性，完全以管理實(shí)踐操作為著眼點(diǎn)，確保學(xué)員易學(xué)易懂，其所學(xué)均能直接用于現(xiàn)實(shí)中醫(yī)患關(guān)系的實(shí)踐操作。
    課程結(jié)束時(shí)，學(xué)員立刻有能力做到：
    ◇圓滿(mǎn)：知道怎么和患者說(shuō)話(huà)，該和患者說(shuō)什么話(huà)
    ◇開(kāi)明：知曉溝通可解決的問(wèn)題，明確曾經(jīng)的不足
    ◇開(kāi)心：利用溝通工具公式，輕松駕馭內(nèi)心與語(yǔ)言
    ◇開(kāi)悟：走出人生的迷宮，找到從醫(yī)的樂(lè)趣與幸福
    ◇實(shí)用：不僅解析說(shuō)話(huà)的原理，大量的工具與套路，使學(xué)員駕輕就熟
    ◇有效：在中國(guó)，中國(guó)醫(yī)務(wù)人員與中國(guó)患者和家屬，講中國(guó)話(huà)的溝通
    還有更大的秘密，在現(xiàn)場(chǎng)一一為您揭開(kāi)……

    授課對(duì)象
    醫(yī)院中高層管理者、全體醫(yī)務(wù)工作者

    授課方式
    講授與案例分析，研討與互動(dòng)訓(xùn)練

    課程大綱
    一、醫(yī)患溝通的重要性
    1、醫(yī)患溝通可以大量降低糾紛
    2、醫(yī)患溝通在醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的作用

    二、了解溝通學(xué)------即是做人的哲學(xué)
    1、做得體的事，說(shuō)得體的話(huà)，
    2、尋找自己的位置
    3、培養(yǎng)自己審時(shí)度勢(shì)看清環(huán)境變化的眼光
    4、不要執(zhí)著于經(jīng)驗(yàn)，養(yǎng)成迅速適應(yīng)環(huán)境的習(xí)慣

    三、了解溝通的主體
    1、把握人心，掌握人性
    2、溝通從心開(kāi)始（同理心）
    3、人性中的渴望與禁忌

    四、常見(jiàn)心理現(xiàn)象分析與應(yīng)用
    1、角色心理（變心板）
    2、緊張緩和
    3、自我求證
    4、算命的心理術(shù)
    5、錯(cuò)誤的前提暗示
    6、正義的假面具
    7、弗洛伊德心理解剖圖

    五、醫(yī)患溝通誤區(qū)
    1、年齡=閱歷
    2、學(xué)歷=學(xué)問(wèn)
    3、真誠(chéng)==實(shí)話(huà)
    4、真誠(chéng)==實(shí)在≠實(shí)話(huà)

    六、溝通總原則
    1、以情動(dòng)人大于以理服人
    2、人在理智與感情面前，寧愿選擇感情

    七、醫(yī)患溝通的基本原則
    1、以人為本的原則；
    2、誠(chéng)信和換位原則；
    3、平等和尊重原則；
    4、同情原則；
    5、依法和守德；
    6、克制和沉默的原則；
    7、整體原則；
    8、保密原則；
    9、反饋原則；
    10、共同參與原則；
    11、適度和距離的原則；
    12、地和區(qū)分對(duì)象的原則。

    八、醫(yī)患溝通前的準(zhǔn)備
    1、人性在溝通過(guò)程中作用
    2、充分把握人性的弱點(diǎn)
    3、考慮到對(duì)方的需求點(diǎn)

    九、醫(yī)患溝通的技巧
    （一）醫(yī)患溝通常用技巧
    1、聽(tīng)的技巧：聽(tīng)是一回事，聽(tīng)見(jiàn)是一回事，聽(tīng)懂是一回事，聽(tīng)懂并運(yùn)用是另外一回事
    （1）聽(tīng)的藝術(shù)
    （2）有效傾聽(tīng)三部分
    （3）同理心傾聽(tīng)
    2、看的技巧
    （1）捕捉臉部表情
    （2）洞察眼睛的變化
    （3）肢體動(dòng)作
    （4）非語(yǔ)言信號(hào)
    3、問(wèn)的藝術(shù)
    （1）避免用為什么開(kāi)始
    （2）謀定而后動(dòng)
    （3）柔道法的運(yùn)用
    4、說(shuō)的技巧
    （1）說(shuō)話(huà)四訣
    （2）不同對(duì)象的溝通技巧
    （3）醫(yī)患溝通場(chǎng)所的選擇
    （4）把握好醫(yī)患溝通的內(nèi)容
    5、用好非語(yǔ)言溝通技巧
    （1）巧妙運(yùn)用肢體語(yǔ)言
    （2）一張便箋紙 /名片
    （3）用好圖譜、標(biāo)本、模型等
    （4）親和的笑容
    （5）眼睛是心靈的窗口
    （7）用好現(xiàn)代通訊工具，溝通無(wú)障礙
    6、如何與特殊患者溝通
    （1）不良醫(yī)療信息或噩耗的傳達(dá)
    （2）傳染病患者心理問(wèn)題及溝通
    （3）重癥患者溝通，三思而后行
    （4）術(shù)前談話(huà)的藝術(shù)
    （5）與危重患者的溝通技巧
    （6）對(duì)臨終患者的臨終關(guān)懷
    （二）、醫(yī)患溝通的特殊技巧
    （1）用好心情感染患者
    （2）學(xué)會(huì)“感情輸入”
    （3）記住對(duì)方的名字
    （4） 同伴意識(shí)歸屬法
    （5）學(xué)會(huì)尊重別人
    （6）學(xué)會(huì)與患者家屬溝通
    （7）學(xué)會(huì)控制情緒
    （8）學(xué)會(huì)提問(wèn)
    （9）學(xué)會(huì)沉默
    （10）分段式溝通法
    （11）婉轉(zhuǎn)溝通法
    （12）關(guān)閉信號(hào)溝通法
    （13）語(yǔ)帶威脅法
    （14）集體歸屬法

    十、醫(yī)患溝通技巧實(shí)操演練

    十一、總結(jié)

    十二、課后作業(yè)

醫(yī)患溝通禮儀與技巧