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跨部門(mén)溝通協(xié)作與沖突處理

課程背景：
一個(gè)團(tuán)隊(duì)70%以上的誤會(huì)都來(lái)自于溝通的問(wèn)題，隨著現(xiàn)代化社會(huì)職業(yè)分工專(zhuān)業(yè)化和精細(xì)化程度的加強(qiáng)，人與人之間的交流合作日益密切，只有不斷提高自己與人溝通的能力，我們才能更好地進(jìn)行自己的工作。對(duì)溝通的強(qiáng)調(diào)不是從今天才開(kāi)始的，但對(duì)很多企業(yè)和個(gè)人而言，似乎溝通的成效不大。原因何在？除開(kāi)一些并不真正重視溝通的企業(yè)和個(gè)人外，其問(wèn)題主要出在沒(méi)有注意溝通真正效果。
高效溝通，無(wú)論是對(duì)企業(yè)還是個(gè)人來(lái)說(shuō)都非常重要，已經(jīng)成為各類(lèi)機(jī)構(gòu)的管理者和員工最為關(guān)心的問(wèn)題。尤其是信息已遠(yuǎn)遠(yuǎn)過(guò)載的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，隨著信息量的大幅增加和溝通工具的多樣化，有實(shí)效的溝通更具有重要性。
如同人與人的合作一般，部門(mén)與部門(mén)之間的合作也存在諸多的問(wèn)題，如何在組織中營(yíng)造合作氛圍，就是每個(gè)組織的管理者所需要面對(duì)的問(wèn)題。
本次課程將帶領(lǐng)學(xué)員系統(tǒng)地分析溝通的障礙以及克服障礙所需要掌握的原則，給出傾聽(tīng)、表達(dá)的工具與方法，幫助學(xué)員解決職場(chǎng)中最重要的溝通問(wèn)題。同時(shí)，運(yùn)用案例分析，幫助學(xué)員了解解決部門(mén)合作之間問(wèn)題的核心，并運(yùn)用相關(guān)工具解決惡性沖突！

【課程收益】
1、了解構(gòu)成溝通的要素，以及各個(gè)要素之間的影響；
2、了解溝通障礙以及克服障礙的原則；
3、掌握共情式傾聽(tīng)的方法-3F傾聽(tīng)、高效表達(dá)四步驟。
4、建立以重視貢獻(xiàn)為核心、雙贏的合作思想；
5、掌握整合式協(xié)調(diào)的方法；
6、認(rèn)識(shí)沖突及其種類(lèi)；
7、掌握沖突解決的分析路徑。

課程時(shí)間：2天（6小時(shí)/天）

授課對(duì)象：企業(yè)管理者

【課程大綱】
一、職場(chǎng)溝通導(dǎo)論
1、何謂溝通
1）溝通的含義
2）溝通的要素（溝通模型）
案例分析：是否要達(dá)成一致？
2、溝通的障礙
1）第一時(shí)間做判斷
視頻：福爾摩斯
案例：面對(duì)圖片的快速判斷
2）情緒左右了行為
案例：最牛女秘書(shū)
3）沒(méi)有保持尊重
案例：開(kāi)拓市場(chǎng)還是裁員？
4、職場(chǎng)溝通的方向
1）上行溝通
2）下行溝通
3）橫向溝通

二、溝通的原則
1、溝通中的腦科學(xué)
1）三腦原理
2）原則一：先處理情緒、再處理信息
案例：如何反應(yīng)？
2、溝通中的心理學(xué)
1）情緒ABC
案例：地鐵上的遭遇
2）原則二：擱置判斷
3、尊重與自尊
1）何謂尊重
2）不尊重的行為
3）尊重與自尊
模型：尊重與坦誠(chéng)
4）原則三：保持尊重

三、傾聽(tīng)與反饋
1、自傳式傾聽(tīng)
1）自傳式傾聽(tīng)的表現(xiàn)
案例：看不完的公眾號(hào)文章
2）傾聽(tīng)的層次
2、3F傾聽(tīng)
1）傾聽(tīng)的肢體語(yǔ)言
2）3F傾聽(tīng)
3）區(qū)分事實(shí)與評(píng)判
案例：什么是事實(shí)？
4）區(qū)分感受與想法
5）傾聽(tīng)意圖
3、及時(shí)反饋
1）反饋的作用
2）及時(shí)反饋
模型：及時(shí)反饋模型

四、高效表達(dá)（上行溝通、書(shū)面溝通、說(shuō)服溝通）
案例：為什么聽(tīng)不懂？
1、結(jié)構(gòu)化思維
1）金字塔原理
2）為什么要使用金字塔原理？
案例：你能用30秒介紹你自己么？
3）四個(gè)基本特征
論：結(jié)論先行
證：以上統(tǒng)下
類(lèi)：分類(lèi)清楚
比：邏輯遞進(jìn)
2、高效表達(dá)
1）結(jié)論先行
2）論據(jù)充分
3）邏輯清晰
練習(xí)：如何報(bào)告？
3、說(shuō)服溝通
1）信念系統(tǒng)
2）態(tài)度形成的過(guò)程
3）說(shuō)服的策略
－吸引注意力
－把握需求
－合理性、一致性、從眾性
－改變態(tài)度

五、跨部門(mén)溝通的雙贏思維
導(dǎo)入研討：組織中的人際關(guān)系核心
1、人際關(guān)系的本質(zhì)
1）情感賬戶(hù)
2）投資情感賬戶(hù)的方法
案例：己所不欲勿施于人
3）組織中的人際關(guān)系核心-貢獻(xiàn)
2、雙贏品德
1）雙贏品德做基礎(chǔ)
2）不同人際觀的成熟度 
3）富足心態(tài)與匱乏心態(tài)
4、整合式協(xié)調(diào)
1）協(xié)調(diào)的種類(lèi)
2）整合式協(xié)調(diào)的方法
3）第三選擇的思維

六、沖突管理
評(píng)測(cè)問(wèn)卷：我更傾向于哪種處理沖突的方式？
1、何謂沖突
1）沖突的定義
2）互動(dòng)沖突觀
案例：良性or惡性沖突？
2、沖突的類(lèi)型及范圍
1）任務(wù)沖突
案例：部門(mén)的目標(biāo)是什么？
2）關(guān)系沖突
案例：設(shè)備科和生產(chǎn)科的協(xié)調(diào)
3）程序沖突
3、沖突管理的策略
1）沖突解決的前提
研討：回答7個(gè)問(wèn)題
2）沖突解決的五個(gè)策略
3）五個(gè)策略的優(yōu)劣勢(shì)
4、沖突管理的技巧
1）解決沖突的7步法
2）個(gè)人沖突管理技巧
研討：工作場(chǎng)所沖突案例兩則

總結(jié)、答疑

跨部門(mén)溝通協(xié)作與沖突處理