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高效溝通與應(yīng)變技巧培訓(xùn)

【課程背景】：
和諧共贏的溝通與應(yīng)變能力，是管理的靈魂與核心！
                                                               --余世維
良好的溝通和應(yīng)急應(yīng)變能力是企業(yè)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)。管理干部作為企業(yè)的中堅(jiān)力量，起著承上啟下的作用，從輔助上司、協(xié)調(diào)外聯(lián)、跨部門合作到安排下屬、激勵(lì)下屬、完成項(xiàng)目等，無一不靠溝通和應(yīng)變，因此掌握高效溝通與應(yīng)變技巧，能迅速提高個(gè)人工作效率及部門管理效率！本課程結(jié)合經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期中國(guó)企業(yè)的特點(diǎn)與不同文化背景的例證設(shè)計(jì)，總結(jié)提煉出一套完善、系統(tǒng)、有效的溝通體系，全面解決管理溝通與應(yīng)變問題。

【課程目標(biāo)】：
1.掌握換位思考，以客為主，和諧共贏的高效溝通技巧；
2.培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)和溝通機(jī)制，統(tǒng)一思想，共同行動(dòng)；
3.深入理解不同部門的緊密配合在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的重要性；
4.從心理特點(diǎn)和性格分析角度出發(fā)，理解溝通類型特點(diǎn)；
5.突破本位主義，有效提升內(nèi)外應(yīng)變能力，提高執(zhí)行力。

【授課方式】：
幽默風(fēng)趣、邏輯清晰、案例解析、診斷研討、互動(dòng)分享、精彩點(diǎn)評(píng)，針對(duì)實(shí)踐管理中存在的問題展開剖析式講授，將案例融入企業(yè)實(shí)踐，加強(qiáng)管理者技能實(shí)操訓(xùn)練、小組討論與行動(dòng)學(xué)習(xí)式分享相結(jié)合，體驗(yàn)式執(zhí)行，以實(shí)效落實(shí)為主。

【課程對(duì)象】：
企業(yè)各層級(jí)管理人員；業(yè)務(wù)合作人員；接待人員。

【課程大綱】：
第一單元：高效溝通的職業(yè)價(jià)值模型
1、為何溝而不通？（案例導(dǎo)入）
溝通VS說話； 溝通VS聊天； 溝通VS命令
2、為什么需要溝通？
描述事物；傳達(dá)情感；建立關(guān)系；達(dá)成共識(shí)；采取行動(dòng)
3、溝通障礙的五種具體表現(xiàn)
4、溝通中的心態(tài)分析
a.積極心態(tài)b.雙贏心態(tài)c.平等心態(tài)d.目標(biāo)意識(shí)
5、高效溝通六步曲
營(yíng)造氛圍；理解共贏；分析問題；提出方案；認(rèn)同執(zhí)行；檢查反饋
視頻研討：《非誠(chéng)勿擾》：與人溝通+當(dāng)眾講話，難嗎？ 
思考研討：你認(rèn)為內(nèi)外溝通的主要障礙有哪些？

第二單元：工作溝通中的原則與技巧
(一)尊重和欣賞
1、人希望透過別人的贊賞以滿足自己
2、尊重人，欣賞人是溝通的決竅
3、如何正確評(píng)價(jià)自己和別人？
案例：毛澤東和蔣介石的溝通差異分析
（二）換位思考
研討：溝通失敗時(shí)，為什么常常認(rèn)為是他人的錯(cuò)？
1、換位思考是溝通者的主要能力之一
2、如何了解他人心目中的你？
3、換位思考的核心技巧是什么？
故事：團(tuán)伙到團(tuán)隊(duì)--唐僧如何與團(tuán)隊(duì)溝通？
（三）知己知彼
1、“工夫在詩外”的啟示2、跳出專業(yè)領(lǐng)域看溝通應(yīng)變
3、心理“障礙墻”的形成4、團(tuán)隊(duì)協(xié)助應(yīng)變溝通的技巧方法
思考：為什么我們總是“溝”而不“通”？
（四）隨機(jī)應(yīng)變
1、上什么山唱什么歌；2、見什么人說什么話；
3、復(fù)述對(duì)方關(guān)鍵信息；4、先跟后帶著力引導(dǎo)；
5、增強(qiáng)說服力的方法
案例：公共汽車上的溝通“障礙”

第三單元：公司內(nèi)部高效溝通技巧
（一）上行溝通技巧--我辦事，你放心
 1、尊重上司的權(quán) 
2、恪盡職守不越位
 3、請(qǐng)示匯報(bào)有分寸 
4、有膽有識(shí)受器重
 5、患難之交見真情 
6、化解上司的誤會(huì)
 7、巧妙應(yīng)對(duì)上司問責(zé) 
（二）下行溝通技巧--做個(gè)會(huì)溝通的好領(lǐng)導(dǎo)
1、學(xué)會(huì)贊美下屬 
2、化解員工抱怨
3、激勵(lì)的“法寶” 
4、恰當(dāng)?shù)呐u(píng)方式
5、員工離職溝通：再見亦是朋友 
（三）平行溝通技巧--禮尚往來
1、主動(dòng)表達(dá)善意 
2、不旁觀，不錯(cuò)位
3、求同存異建交情 
4、相互補(bǔ)臺(tái)不拆臺(tái)
（四）客戶溝通技巧--誠(chéng)信為本
1、說客戶想聽的 
2、在商不言商
3、樹立良好口碑 
4、學(xué)會(huì)拒絕

第四單元：應(yīng)急應(yīng)變溝通要點(diǎn)及方法
1、有效溝通的肢體語言（現(xiàn)場(chǎng)肢體訓(xùn)練）
2、有效溝通的五種態(tài)度 
3、第一印象：決定性的七秒鐘 
4、說話語氣及音色的運(yùn)用 
5、溝通四維視窗及運(yùn)用技巧 
6、應(yīng)急應(yīng)變溝通的基本步驟 
 步驟一：事前準(zhǔn)備；步驟二：確認(rèn)需求 
 步驟三：闡述觀點(diǎn)； 步驟四：處理異議
 步驟五：達(dá)成協(xié)議； 步驟六：共同實(shí)施 
故事：佛教化凡人的“換位溝通法”
案例：面對(duì)客戶或同事的突然發(fā)飆，如何應(yīng)對(duì)？

高效溝通與應(yīng)變技巧培訓(xùn)