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高效溝通技巧與方法

【課程背景】
溝通為什么如此重要？溝通為什么如此困難？如何讓溝通成為公司的競爭優(yōu)勢？如何建立起公司里的“溝通文化”？如何解開公司里溝通的死結(jié)？最有效的溝通方法是什？最重要的溝通行為是哪一項？溝通需要什么“通道”？在任何一個企業(yè)中溝通每時每刻都在影響著企業(yè)的發(fā)展，有70%的問題是由溝通協(xié)調(diào)不利導(dǎo)致的，溝通與協(xié)調(diào)能力還是現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件。
而在工作實踐中，我們卻發(fā)現(xiàn)其中絕大部分溝通的效益很低。很多管理者沒有意識到： 
有些溝通行為根本不該發(fā)生； 
有些溝通的目標(biāo)設(shè)定從一開始就錯了 
溝通越多次，雙方越是陷入對立，是因為沒有在同一頻道溝通； 
溝通最重要的是評估自己的溝通目標(biāo)是否合理、雙方的溝通是否同頻，否則便是浪費(fèi)時間； 
本課程通過對溝通習(xí)慣的總結(jié)并結(jié)合不同文化背景的企業(yè)實踐，提煉出一套完善、系統(tǒng)、有效的溝通方法，解決以上問題。

【課程收益】
學(xué)會使用工具自我訓(xùn)練，幫助培養(yǎng)良好的溝通習(xí)慣
掌握四種溝通場景中所需降本增效的溝通技能
在課堂中就解決部分實際溝通問題
降低溝通總成本，減少部門協(xié)同中產(chǎn)生的內(nèi)耗，提升溝通效益
減少溝通中的不悅感，增進(jìn)信任度，促成默契 
【授課方式】  觀點解讀+情景呈現(xiàn)+案例分析+現(xiàn)場討論
【課程時長】  1天，6小時/天

【課程大綱】
一、溝通的基礎(chǔ)
什么是溝通？
溝通模型；解析：溝通過程
了解溝通的基礎(chǔ)
溝通的三個行為及技巧
導(dǎo)致溝通不良的最為常見的四大障礙

二、改善溝通的方法
建立信任關(guān)系
理解溝通質(zhì)量對工作的重要性
掌握什么是以信任為基礎(chǔ)的溝通，建立正確的出發(fā)點
掌握增加信任的技巧
案例：與李教授建立信任關(guān)系
準(zhǔn)備好再溝通
明確溝通的目的
了解溝通的原則
對溝通做足準(zhǔn)備工作
創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境
情景練習(xí)：溝通前需要做的SWOT分析
傾聽并理解對方
理解為什么需要積極傾聽
掌握積極傾聽的技巧
巧妙利用肢體語言
掌握引導(dǎo)對方的方法
澄清與確認(rèn)
建立同理心心態(tài)
案例一：戴爾卡納基參加聚會贏得朋友的秘密
案例二：商場試衣間外精彩一幕
積極的反饋
了解積極反饋的作用
掌握給予肯定反饋的原則
如何使對方接受你的反饋
情景練習(xí)：如何讓對方接受你的反饋

三、處理客戶投訴、抱怨處理方法與技巧
認(rèn)識客戶投訴——客戶為什么要投訴
知曉投訴的根源；疑慮加誤解
處理客戶投訴的意義
案例分析：華為新疆處理投訴的案例
應(yīng)對客戶抱怨、投訴處理步驟LSCPA
情景演練：處理客戶投訴

四、用對方接受的風(fēng)格溝通
認(rèn)識四種常見的行為風(fēng)格
知道自己的行為風(fēng)格
了解不同風(fēng)格的行為表現(xiàn)
掌握不同行為風(fēng)格的溝通策略

高效溝通技巧與方法