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高效溝通與沖突管理培訓(xùn)班

課程背景
溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。有了良好的溝通，辦起事來就暢行無阻。溝通涉及到獲取信息或提供信息，在工作中，你需要與您的上級、下級、相關(guān)部門進(jìn)行各種不同層次的溝通。如何掌握高效溝通的秘訣？如何在工作中靈活運(yùn)用？達(dá)到事半功倍的效果？另一方面，工作中因為各種原因不免會發(fā)生各種矛盾，甚至在員工個人或群體之間產(chǎn)生沖突。如何分析不同沖突的性質(zhì)？如何通過有效的溝通解決各種沖突？本課程將以實戰(zhàn)案例分析，剖析各種問題與本質(zhì)，幫助學(xué)員找到多種辦法和問題的解決途徑。
研究開發(fā)了本課程旨在于通過對各種問題的實際發(fā)生案例進(jìn)行分析、交流、分享與傳播，來有效提高企業(yè)管理者的綜合管理能力，幫助管理者實現(xiàn)從“從優(yōu)秀到卓越”的升華與轉(zhuǎn)變。
課程指引：
培訓(xùn)中采用“全員參與＋互動演練”，旨在參與中“悟道精髓”，演練中“得到實踐”
培訓(xùn)中穿插“管理案例”，旨在通過“情境再現(xiàn)”，找出“問題根源”，得出“方法”

課程大綱：
第一講：管理理念與角色認(rèn)知——做一名合格的管理者
思考討論：企業(yè)到底需要什么樣的管理者？
案例分析：劉主任該怎樣處理部門的工作？
1、管理者在組織中角色認(rèn)知誤區(qū)
A、只鉆研喜歡的專業(yè)——技術(shù)業(yè)務(wù)型
B、工作中的不做決策（拍板）——老好人型
C、高高在上，不深入現(xiàn)場調(diào)查，隨意指揮人——官僚型
2、卓越管理者在組織中的角色定位
A、作為下屬管理者的角色認(rèn)知與定位——代理人/執(zhí)行者
B、作為同事管理者的角色認(rèn)知與定位——供應(yīng)鏈中的客戶
C、作為上司管理者的角色認(rèn)知與定位——教練/領(lǐng)導(dǎo)/績效伙伴

3、從“經(jīng)驗管理”走向“職業(yè)化經(jīng)理人“管理
A、關(guān)注事到關(guān)注人——通過他人完成任務(wù)
B、專才走向通才——業(yè)務(wù)能力上的轉(zhuǎn)型
C、個人干到集體干——員工的輔導(dǎo)與培育
D、推動每個人的的熱情和動力——簡單溝通到激發(fā)員工內(nèi)心動機(jī)
案例分析與討論：人緣好、技術(shù)好的張經(jīng)理為何得不到提拔？

第二講：溝通原理與技巧——快速提升自身溝通能力
討論：是什么阻礙了溝通？——溝通障礙
——現(xiàn)場溝通演練：畫圖得到什么啟示？
1、認(rèn)識溝通的三要素（說、聽、問）
A、表達(dá)：文字+語氣語調(diào)+肢體語言
B、傾聽：傾聽的層次/用詞、語調(diào)和動作
C、反饋：理解確認(rèn)/異議澄清
2、有效的贊美——給你與他人溝通增添色彩
3、建立相互之間的信任——區(qū)域視窗原理
現(xiàn)場演練并討論：：從購物過程看雙方信任的建立
4、組織中正確的溝通的對象與渠道——預(yù)防不正當(dāng)輿論
案例分析與討論：張班長和李班長的一次投機(jī)談話？

第三講：不同層級之間的溝通——打通上下人際合作通道
案例分析與討論：如何解決同事小賈與小張之間的難題？
1、與上司溝通——工段長、班長如何與車間主任溝通？
A、提問題的同時提出解決方案
B、有異議時迂回提出不同見解
C、經(jīng)商量明確表態(tài)就堅決執(zhí)行
D、勇于承擔(dān)責(zé)任爭取上司支持
案例分析與討論：王強(qiáng)覺得分配他的工作有問題時，該怎么辦？
2、與同事溝通——如何與銷售、技術(shù)、質(zhì)量等部門溝通？
A、彼此尊重從自己做起
B、明確職責(zé)不故意推卸
C、分工合作，實現(xiàn)雙贏
案例分析與討論：采購部的老李該如何與生產(chǎn)部的小張溝通？

3、與下屬溝通——車間管理者如何與生產(chǎn)工人溝通？
A、部屬有錯，私下規(guī)勸
B、態(tài)度和藹，語氣親切
C、多用激勵，少講批評
D、多給支持，輔導(dǎo)理解
案例分析與討論：車間一直表現(xiàn)不錯的王強(qiáng)犯錯后，該如何溝通？

第四講：團(tuán)隊沖突處理——及時、有效解決發(fā)生的問題
案例分析與討論：張主任不處理王強(qiáng)和李偉的問題行么？
1、什么是沖突？——沖突的類型（良性沖突和惡性沖突）
——車間上下級不同管理方式發(fā)生的沖突
——崗位工作安排不平衡造成的利益沖突
——張文強(qiáng)和王偉搭檔發(fā)生性格差異的沖突
2、人際的兩種行為方式——合作性、武斷性差異分析
3、沖突的五種處理方式——托馬斯-基爾曼模型
——五種不同處理方式的優(yōu)劣對比
3、團(tuán)隊沖突處理的步驟
——及時溝通、傾聽、回饋機(jī)制、處理心情再處理事情、控制非正式溝通

4、沖突處理的原則
惡性沖突——防范重于治理，快刀斬亂麻
良性沖突——加以鼓勵和刺激，以樹立創(chuàng)新導(dǎo)向
5、不同情況下的處理方式
——重要和緊急/重要不緊急/不重要但緊急/不重要也不緊急
案例分析與討論：張班長責(zé)令小李把模具搬走發(fā)生的事。。。
案例分析與討論：張文強(qiáng)和王偉加班時發(fā)生的事口角。。。
案例分析與討論：員工王偉接到不同任務(wù)時該怎么辦？

第五講：現(xiàn)場與學(xué)員進(jìn)行互動環(huán)節(jié)——課程總結(jié)及問題答疑

高效溝通與沖突管理培訓(xùn)班