課程描述INTRODUCTION
投訴索賠談判培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：褚立欣
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
投訴索賠談判培訓(xùn)
培訓(xùn)收益：
1、清晰理解索賠談判的內(nèi)涵和雙贏談判的前提；
2、掌握運(yùn)用時(shí)間壓力達(dá)成目的的技巧；
3、掌握控制和引導(dǎo)整個(gè)談判的過程方法；
4、學(xué)會(huì)在談判中找準(zhǔn)和利用對(duì)方的軟肋；
5、掌握完美包裝賠償金額，通過讓步以達(dá)成一致的方法；
6、學(xué)會(huì)運(yùn)用抵御討價(jià)還價(jià)的有效策略；
培訓(xùn)對(duì)象：服務(wù)管理者、區(qū)域服務(wù)人員、大客戶經(jīng)理
培訓(xùn)時(shí)間：1天（6小時(shí)）
課程內(nèi)容：
第一單元：專業(yè)投訴索賠談判的核心
1、雙贏談判是自己贏，同時(shí)讓對(duì)方“感覺”到勝利，服務(wù)營(yíng)銷是創(chuàng)造“客戶良好感覺”的過程；
2、談判三要素：實(shí)力、時(shí)間和信息，全面掌握三要素在談判中的運(yùn)用規(guī)則，是成功服務(wù)談判必須的基礎(chǔ)知識(shí)；
3、你在談判時(shí)有實(shí)力嗎？90%的回答都是否定的。掌握5項(xiàng)建立強(qiáng)大實(shí)力的方法，您就擁有了成功談判家的核心力量；
4、投訴處理者的三種優(yōu)勢(shì)及運(yùn)用原則；
耐心是美德，掌握控制談判節(jié)奏的方法，解決最困難的問題需要在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)；
5、成功談判家的特質(zhì)——說話柔和，手握大棒；
第二單元：賠償談判的制勝秘訣
1、談判是整個(gè)服務(wù)談判中最艱難的單元，現(xiàn)在就徹底消除心理畏懼；
2、解決賠償談判的5大難題；
3、樹立更重要的觀念：金額不起主導(dǎo)作用，至關(guān)重要的是決策人的利益！
4、多數(shù)情況下，報(bào)價(jià)的時(shí)機(jī)比報(bào)價(jià)的內(nèi)容更重要。演練創(chuàng)造良好的報(bào)價(jià)時(shí)機(jī)；
5、精心“打扮”金額，引導(dǎo)客戶順利接受我們的讓步；
6、練習(xí)用價(jià)格界限、折扣、包裝、分級(jí)等措施報(bào)價(jià)；
7、客戶說：“太少了！”，你平時(shí)是如何應(yīng)對(duì)的？
第三單元：精明地防范談判陷阱
1、化解“一致性”圈套；
2、“小禮物”陷阱；
3、運(yùn)用博弈術(shù)化解“威脅”和制造有效的“威脅”；
4、與惡人談判：應(yīng)對(duì)不道德策略的技巧；
5、預(yù)防反悔的策略：不要滿足于約定，要獲得對(duì)方的承諾。
第四單元：構(gòu)建和諧的投訴處理談判氛圍——人們都是被自己說服，并愿意聽從朋友的建議，所以說服的首要任務(wù)是交朋友，扮演紅臉的談判者必須跨越“信任關(guān)”。
1、給客戶面子，營(yíng)造放松和溫暖的氛圍
2、演練：集中注意力進(jìn)行真正地傾聽
3、演練：通過同理心表達(dá)有效處理談判中的情緒問題；
4、練習(xí)：堅(jiān)持正面的表達(dá)；
5、練習(xí)：運(yùn)用對(duì)方的語(yǔ)言；
6、練習(xí)：基于客戶利益的表達(dá)；
7、演練：專業(yè)說服的5個(gè)步驟
投訴索賠談判培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/235474.html
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- 褚立欣