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服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)

【課程背景】
現(xiàn)今的供電服務(wù)由原來的簡單性服務(wù)，上升到由內(nèi)到外的全員服務(wù)，從原來簡單的程序化的服務(wù)，上升到個性化強(qiáng)、功能強(qiáng)大的手段，成為快速鎖定客戶，創(chuàng)造忠誠客戶的有效利器。
未來贏得企業(yè)是那些對客戶價(jià)值孜孜不倦最求的企業(yè)！全員服務(wù)時(shí)代已經(jīng)到來。

【課程收益】
1、建立危機(jī)意識，激發(fā)熱情
2、激發(fā)員工服務(wù)和責(zé)任心態(tài)
3、打造全方位客戶服務(wù)文化
4、了解現(xiàn)代客戶服務(wù)新資訊
5、學(xué)會提升客戶忠誠度策略
6、員工學(xué)以致用，轉(zhuǎn)變觀念
【課程時(shí)間】4天完整版
【適合對象】營業(yè)廳服務(wù)人員

【課程大綱】
第一章、營業(yè)廳服務(wù)禮儀及行為規(guī)范篇
第一部分：服務(wù)意識強(qiáng)化
一、服務(wù)行業(yè)職員踐行3A服務(wù)規(guī)則
1、服務(wù)中接受顧客
2、服務(wù)中重視、欣賞顧客
3、服務(wù)中贊美顧客
二、服務(wù)行業(yè)職員服務(wù)規(guī)范用語
1、服務(wù)禮貌五語
2、尊稱、敬語看服務(wù)
3、及時(shí)說句“對不起”
電力服務(wù)案例分析：客戶對停電時(shí)間有意見

第二部分：服務(wù)禮儀精神面貌
一、儀表
1、發(fā)型
2、服飾
3、個人衛(wèi)生
4、飾品
5、儀態(tài)
（1）儀態(tài)修煉——站姿訓(xùn)練
演練
（2）儀態(tài)修煉——坐姿訓(xùn)練
演練
（3）儀態(tài)修煉——走姿訓(xùn)練
演練
（4）儀態(tài)修煉——手勢訓(xùn)練
演練
（5）儀態(tài)修煉——表情訓(xùn)練
演練
二、儀容
1、面容
2、指甲
3、化妝
三、著重禮儀
穿著制服禮儀
四、形象
五、風(fēng)度

第三部分、營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范
一：營業(yè)廳服務(wù)人員大堂崗位服務(wù)用語
 營業(yè)廳服務(wù)人員的身體手勢語言控制
 營業(yè)廳服務(wù)人員的口頭服務(wù)語言控制
演練：用語演練
二：營業(yè)廳服務(wù)人員職業(yè)禮儀
  迎接客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
1、營業(yè)前準(zhǔn)備
2、開門營業(yè)前5分鐘
3、迎接客戶
演練 接待流程
  辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范
4、服務(wù)客戶
演練 接待流程
  送別客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
5、告別客戶
演練 接待流程

三：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀及服務(wù)規(guī)范（重點(diǎn)）
一、）環(huán)境
二）、布置
1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂
2、柜面
3、等候區(qū)
三）、用語服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范
1、用語禮儀
2、面部表情態(tài)度
四）、辦理業(yè)務(wù)時(shí)對客戶禮儀
1、遞交物品禮儀
2、指示禮儀
3、填單禮儀
4、介紹禮儀
5、解釋禮儀
6、談話禮儀
7、要求協(xié)助禮儀
案例：客戶疑問，以照搬供電局條例要求，是否人性化

第二章、卓越服務(wù)溝通篇
第一部分：話術(shù)規(guī)范
一、營業(yè)廳班迎接、提問、回答話術(shù)規(guī)范
營業(yè)廳班五聲規(guī)范
營業(yè)廳班規(guī)范問答話術(shù)溝通
案例演練：當(dāng)你面對客戶對費(fèi)用有疑問時(shí)的答疑。
二、服務(wù)溝通心理、協(xié)調(diào)技巧
1、開場白應(yīng)達(dá)到三個目的：
拉近距離
建立信賴
引起興趣

2、有效對話內(nèi)容
1）、提問引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求
需求：客戶想要什么
價(jià)值：客戶真的認(rèn)可嗎？
傾聽技巧：聽懂對方的話外音
開放問題：引導(dǎo)客戶多說
封閉問題：鎖定客戶需求
2）、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論
澄清：當(dāng)不了解客戶的意思時(shí)
重復(fù)：當(dāng)明白客戶的意思時(shí)
引申：把話題從一個點(diǎn)引申到另外的點(diǎn)
概括：和客戶一起總結(jié)概括
3）、信息的有效提練
為何要提練信息：
哪些信息需要提練：
如何提練信息
提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法
4）、何時(shí)展示能力？
展示時(shí)機(jī)比能力更重要
處理異議的具體方法
案例演練：電表損壞，客戶有情緒發(fā)泄。

三：卓越溝通要點(diǎn)訓(xùn)練
1、開場白應(yīng)達(dá)到三個目的：
一問一答稱之為溝通；
設(shè)定主題；
達(dá)成協(xié)議；
設(shè)問法溝通；
2、有效對話內(nèi)容
A、如何植入暗示
B、“醫(yī)生就診”般的
1）、提問引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求
2）、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論
3、巴南效應(yīng)
1、把對方的心理卷入情境中，就可以隨心所欲操縱對方
2、Ambivaence心理一方強(qiáng)勢必有弱勢
3、對與表象相反的事物給與贊賞
案例演練：不理解停電測試行為，客戶抱怨停電影響工作休息；

四、服務(wù)遇到異議時(shí)處理技巧
1、提問心理學(xué)
1）、直接提問
2）、問問題
3）、暗示問
4）、解決問
五、反對意見轉(zhuǎn)化為機(jī)會七法
1、除疑去誤法
2、讓步處理法
3、以優(yōu)補(bǔ)劣法
4、意見合并法
5、討教客戶法
6、優(yōu)勢對比法
7、轉(zhuǎn)化意見法
案例演練：營業(yè)廳班組長解決對扣費(fèi)內(nèi)容有疑問的客戶。

第三章、服務(wù)意識提升與心態(tài)修煉
一、企業(yè)基業(yè)長青的秘密：客戶價(jià)值
1、微利時(shí)代憑什么贏得客戶？
2、重新思考：利潤（錢）是怎么來的？
3、產(chǎn)品次要時(shí)代來臨——歸根結(jié)底我們是做服務(wù)的
4、服務(wù)是核心
5、客戶價(jià)值驅(qū)動下的服務(wù)新思維
6、基于客戶價(jià)值的全新服務(wù)理念
用電案例：盡到你的咨詢服務(wù)責(zé)任——重要用戶安全用電服務(wù)
二、全員服務(wù)意識和心態(tài)的建立
1、4P-4C-4R模式發(fā)展
2、服務(wù)利潤價(jià)值鏈帶來的啟示
3、滿意的內(nèi)部客戶創(chuàng)造滿意的外部客戶
案例：發(fā)自內(nèi)心的三米微笑
4、人人都是服務(wù)員，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈
 案例：請選出下列事件中，正在重要的點(diǎn)。
5、快樂員工帶給企業(yè)的十大益處
案例：海底撈的快樂員工的價(jià)值
6、讓“利他”成為一種文化
1）服務(wù)是一種態(tài)度
2）服務(wù)是一種能力
3）服務(wù)是一種習(xí)慣
4）服務(wù)是一種文化
5）服務(wù)是贏向未來的核心競爭力
訓(xùn)練：快樂總動員

三、服務(wù)就是發(fā)現(xiàn)需求和滿足需求的過程
1、 客戶溝通管理
2、如何建立客戶的信賴感
3、三步挖掘客戶的需求
4、客戶需求分析
5、客戶需求跟蹤
6、需求叢與服務(wù)花朵模型
互動：AB對話
四、供電局提升客戶滿意度的策略
1、客戶滿意度模型
2、客戶期望值分析
案例：分析客戶期望值，找準(zhǔn)客服新目標(biāo) 
3、客戶期望值管理
案例：加強(qiáng)期望值管理，全力滿足客戶需求
4、客戶滿意度分析
案例：客戶滿意度分析，助力創(chuàng)造輝煌
5、客戶滿意度策略

五、供電營業(yè)廳提升客戶忠誠度的策略
1、客戶忠誠度模型
案例：客戶忠誠度測評，準(zhǔn)確評估自身競爭力
2、客戶忠誠度策略
1）人性化服務(wù)
案例：致力于個性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)獨(dú)具一格
2）營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
 電費(fèi)案例：我不該為他買單——新戶為原戶墊交拖欠電費(fèi)討論
以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，打造企業(yè)完美形象
3）客戶分類服務(wù)
 案例：客戶分類服務(wù)策略
4）電子化服務(wù)
 案例：電子化服務(wù)，使繳納電費(fèi)操作簡單又安全
5）體驗(yàn)式服務(wù)
 案例：營造體驗(yàn)氛圍，“宜家家居”引領(lǐng)家居文化
6）整體解決方案
 案例：客戶忠誠度的秘密
 研討：如何為客戶提供解決方案

第四章、投訴處理篇
投訴處理基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容；
2、聲音語言；
3、態(tài)度、情緒信心
聲音訓(xùn)練
態(tài)度訓(xùn)練
提高信心能力訓(xùn)練
案例：電磁輻射——電建阻工和拆遷要求的理由

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
1、微笑訓(xùn)練（使用四級強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：
針對友好的顧客微笑；
B、針對心情的不佳的顧客微笑；
C、針對批評我們的顧客微笑；
D、針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的顧客微笑；
2、贊美訓(xùn)練
贊美話術(shù)
贊美的十大內(nèi)容、
贊美禁忌
標(biāo)簽贊美15句話
3、提問技巧訓(xùn)練（開放式提問VS 封閉式提問）
A、假設(shè)提問法
B、感官運(yùn)用法
C、心像提問法
D、總結(jié)提問法
4、關(guān)心技巧訓(xùn)練
5、聆聽技巧訓(xùn)練
用四級強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽：
A、針對友好溝通的顧客聆聽技巧；
B、針對心情的不佳的顧客聆聽技巧；
C、針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧；
D、針對語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的顧客的聆聽技巧
漏電案例投訴：漏電保護(hù)器不是保命器——漏電保護(hù)器不動作觸電責(zé)任分擔(dān)討論
客戶抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）（重點(diǎn)）

三、顧客心理分析
（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
2、顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3、顧客自己的原因
（二）顧客抱怨投訴的心理分析
1、求發(fā)泄心理
2、求尊重心理
3、求補(bǔ)償心理
模擬演練：經(jīng)典投訴分析；
行業(yè)常見顧客抱怨投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評

四、顧客投訴的處理技巧
（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
（二）、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
（1）只有道歉沒有進(jìn)一步行動
（2）把錯誤歸咎到顧客身上
（3）做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
（4）完全沒反應(yīng)
（5）粗魯無禮
（6）逃避個人責(zé)任
（7）非語言排斥
（8）質(zhì)問顧客
（三）、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
1、處理時(shí)的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
（四）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
（五）、顧客抱怨及投訴處理的對策
1、息事寧人策略；
2、黑白臉配合策略；
4、丟車保帥策略

服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)