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中國式高效溝通培訓

培訓對象：企業(yè)副總、各部門經理、主管、各級中層管理人員、新提拔的、從專業(yè)人才轉型到管理的、進一步想提高管理績效的、晉升到高層管理以及其它預備管理人員
課程背景：
無論是領導力的展現，還是企業(yè)中層向上管理，溝通技巧對于實現這些中國企業(yè)管理目標都具有至關重要的影響力。有統(tǒng)計數據顯示，在中國，企業(yè)內部的溝通實效時刻影響著企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)內潛伏的危機中70%源于不正確的溝通。因此，提升企業(yè)內部的溝通氛圍和員工的溝通技巧對于打造高效能的企業(yè)團隊而言具有格外重要的意義。 為何中國企業(yè)內部的溝通實效如此低下？又是什么因素阻礙了中國企業(yè)內部的溝通呢？如何實現中國企業(yè)內部向上、向下和平級之間高效暢通的溝通呢？如何在中國企業(yè)內部建立公司層面的溝通文化呢？然而，溝通至始至終都是發(fā)生在人際之間的行為，因此不可能脫離溝通者的文化背景和心理習慣來談溝通。由于文化和心理差異，中國人有一套與西方人不太一樣的溝通方式與溝通習慣。因而，破解中國人溝通的密碼，并且結合西方溝通方法中適用于中國人溝通的工具和技巧，會極大地提升人際溝通實效和組織溝通效率。本課程將帶領大家解開中國企業(yè)內部溝通的“死結”，通過正確的方法指引，逐步打通中國企業(yè)內部溝通的任督二脈。學員在課程中，也能學習到溝通的技巧和法則，從而不僅能改善在職場中的溝通實效，也能改善在日常生活中與朋友親人的溝通。

課程收益：
1.深入了解在中國式的溝通環(huán)境內與上級、下級、平級之間管理溝通的原則、技巧
2.掌握中國式溝通環(huán)境中反饋、下達指令、批評與表揚技巧的實用技巧
3.深入認識不同的溝通風格，提高對他人溝通風格的判斷力，感悟人際關系的秘訣
4.掌握同理心與積極聆聽的技巧，突破人際溝通的瓶頸 
授課方式：內容講述、案例分析、游戲互動、討論點評、情景演練

課程大綱：
第一講 為何溝而不通
一、通過一個小故事揭示溝通的目標
1.溝通是不是“曉之以情，動之以理”？
2.人際溝通的目標是讓對方接納我的觀點
3.企業(yè)內有效溝通的目標是什么呢？
4.溝通中的情、理、人、事

二、溝而不通：中國式溝通的癥結
1.你贏，我輸；我輸，你贏
2.禮貌優(yōu)雅之下的溝而不通
3.中國人溝通的基礎

4.世界上最難溝通的是中國人
1)中國人的面子
2)溝通中的“太極之道”
3)說聽不懂的話：很難講、看著辦、隨便、你好  
4)從不遵守規(guī)則 
5)當面一套，背后一套 

5.為何溝而不通
1)溝通內容的發(fā)送與接收 
2)對溝通雙方都有影響的障礙：
3)沒有考慮溝通的時機和場景
4)沒有考慮溝通雙方的狀態(tài)與情緒
5)沒有考慮身體語言對溝通的影響
6)缺乏同理心與積極聆聽的姿態(tài)
7)缺乏雙贏思維
8)忽視了人際交往的界線與溝通的心法
9)忽視了應有的禮貌與禮儀
10)用控制與操控代替了接納與溝通
11)用自己的大腦對事物進行主觀解釋或表述，而每個人的主觀意識有很大差異

6.主體信息發(fā)送障礙的原因： 
1)沒有正確整理與闡述信息：發(fā)散的邏輯架構影響了對方對問題實質的理解  
2)沒有清晰地表達：使用正確的語匯表達思想與思想本身一樣重要 
3)沒有充分利用非語言媒介：圖片、視頻或聲音

7.造成客體接收障礙的原因： 
1)沒有仔細的聆聽，而是根據自己需要吸收信息 
2)自己期望某種事物，而非客觀存在的事物
3)運用彎曲信息或逃避的方式來保持知覺的平衡 

8.高效效溝通的要訣
1)溝通前，選擇合適的時機和場景
2)溝通前，提升自我的狀態(tài)和情緒
3)溝通前，觀察對方的狀態(tài)、情緒和性格特點，對不同的人說不同的話
4)溝通前，準備與工作任務相關的溝通資料與素材
5)溝通中，禮貌地展現身體語言
6)溝通中，時刻提醒自己積極聆聽和表達同理心
7)溝通中，展現自尊、尊重、接納與互利的個人風格
8)溝通后，及時反饋與確認相關溝通成果
9)溝通始終，以雙贏作為溝通的重要目標

9.高效溝通的七大黃金法則
1)黃金法則之一：立足于我，聚集對方，表達感受。溝通的方式和態(tài)度比溝通的內容更重要，因此和諧的氣氛、*的狀態(tài)與情緒、合適的時機與場景是高效溝通的先決條件。立足于我的感受是衡量是否“*“的標準，聚集對方與表達感受才能營造和諧的氣氛。
2)黃金法則之二：平等、尊重（尊重他人與自尊）、信任（信任他人與自信）、接納（不可非黑即白，要接納對方與自己在思想與行為上的不同點，要接納對方在不同時間點的思想和行為上的變化）
3)黃金法則之三：己所不欲，勿施于人。己所欲之，慎施于人。以彼之道，還施彼身（以對方的方式與對方溝通才是真正的禮貌與禮儀）
4)黃金法則之四：避免三角關系。直接交談，不要經過第三者
5)黃金法則之五：能力與界線。我們只能改變自己，無法改變他人，因此要放棄控制、操縱、改變他人的妄想。每個人都只能改變自己，要留給別人一些空間。
6)黃金法則之六：溝通的目標是追求雙贏，而不是是非對錯
7)黃金法則之七：溝通的核心在人，但有些人是溝不通的

第二講 溝通交流中的情緒與心態(tài)
一、狀態(tài)決定了溝通的質量
1.糟糕的狀態(tài)影響了表達的效果
2.糟糕的狀態(tài)會令同事產生誤會
二、如何提升自我的狀態(tài)
1.立即提升自我狀態(tài)的三個小竅門
2.抽離：立即從對方糟糕的狀態(tài)中逃離
三、如何在溝通中控制自我的情緒
1.先控制情緒再溝通
2.控制情緒的三個小技巧
3.面對對方糟糕的情緒
四、溝通中的心態(tài)
1.  溝通中得與失的平衡
1)雙贏溝通，解決歧見
2)不做雙輸溝通 
2.  溝通中的尊重、信任與接納
1)你表達尊重、信任與接納的方式是正確的嗎？
2)關心并珍惜同事關系 
3)接納外來影響，愿意改變自己 
4)善用“傾聽”來了解同事與他人 
5)善用“傾訴”而被人了解 

第三講 基本的溝通技巧：同理心與積極聆聽
一、同理心溝通
1.何為同理心
2.如何表達同理心
3.通過積極聆聽展現同理心
4.高效的溝通中聽比說更重要
二、首要溝通技巧：你真的會聆聽嗎？
1.聽的問題：為什么對方不愿意同你主動溝通？
2.聆聽的五大層次
3.聆聽的方法
1)積極聆聽與正確反饋
2)反饋的方法：重復、提問與釋意
3)通過提問進行釋意
4)禮貌優(yōu)雅地終止談話
5)巧用做筆記進行正向或負向的反饋
4.優(yōu)雅、清晰、感性且富有邏輯地說
1)說的目的：社交談話、討論工作、傳遞信息、朋友間討論生活與感情
2)理性地思考，感性地表達
3)減少說的障礙和焦慮：提前準備加預演
4)巧用身體語言
5)利用非語言工具
6)說前先看
7)看溝通的環(huán)境、情勢與時機
8)看對方的情緒與狀態(tài)
9)看對方的身體語言
10)平衡雙方的角色
5.說前先問：用提問代替論斷與評判
1)開放式提問 
2)封閉式提問  
3)案例：與不同個性的人進行溝通。分析唐僧、孫悟空、豬八戒和沙和尚的個性與溝通技巧

第四講 職場溝通的角色、途徑與步驟
一、溝通的途徑
1.直接溝通
2.跨級溝通
3.迂回溝通
4.案例：避免選擇錯誤的溝通途徑
二、職場溝通的步驟
1.事前準備（調查、目標、計劃、先聽先看先想、預測與預演）
2.建立關系（以情為先，以理為主）
3.把握時機
4.占據有利地勢
5.闡述觀點 
6.處理異議
7.達成目標
三、職場溝通中的角色
1.上級
2.下級
3.平級同事
4.跨部門平級同事
5.跨部門領導
6.跨部門低級別同事

四、此處無聲勝有聲：角色定位對溝通的影響
1.建立平等成熟的溝通模式
2.角色定位與潛意識溝通：聲調與肢體語言差異化分析 
3.影響角色定位的因素 
1)個人修養(yǎng) 
2)職業(yè)與地位
3)收入
4)情緒
5)環(huán)境
6)習慣
4.  角色區(qū)分：角色清晰才能有效配合 
1)為什么軍隊要施行軍銜制
2)員工與領導
3)避免孩子氣的溝通
4)避免父母式的溝通
5.  主動地角色定位 
1)定位自己，定位他人。 
2)影響對方的思想、情緒感覺和行為 
3)用身體語言主動進行角色定位
五、面對上級，傾聽時要前傾身體
六、面對下屬，可稍微后靠身體
七、面對公眾，中正的姿勢表達自信
1.利用溝通環(huán)境主動進行角色定位
八、利用自己的辦公室強調主場地位，主導談話
九、去對方的辦公室，無聲示弱

第五講 職場溝通中的禁忌與障礙
一、職場溝通中的障礙
1.定式思維
2.過早的評價與論斷
3.心不在焉
4.直接跳到結論
5.偏見與成見
6.發(fā)散的敘事邏輯
二、職場溝通中的禁忌與破解之道
1.切勿總是炫耀長處
2.用合作代替命令
3.用引導代替控制
4.用真誠代替操縱
5.用聆聽代替訴說
6.案例：為什么組織內部謠言盛行？如何破除謠言？

第六講 輔佐：向上管理與溝通之道
一、向上溝通的障礙與禁忌
1.爭辯是非對錯
2.滿腹牢騷和怨言
3.選擇性地服從：當面一套，背后一套
二、向上溝通的場景、時機、內容與形式
1.  向上溝通的要訣
1)不要爭辯是非對錯
2)當出現激動情緒時 
3)當彼此觀念不同時
4)當你被他人冤枉時
2.  毫無怨言地接受命令
1)被上司傳喚時，首先應大聲回答：“是！”或“有”“沒有問題”等等，不要表現出一副厭煩的樣子，并隨身攜帶筆紙作重要記錄（表情認真）。 
2)“無論如何先接受命令再說”。 
3)要完整地聽完命令，并對可疑之處，提出核實。執(zhí)行時，要與上司取得共識。若遇特殊情況，可報告上司請求幫忙解決。
三、*服從
1.重視和維護上司的威信：*服從！尤其在外！ 
2.領導真錯了怎么辦？
四、自動自發(fā)的三個維度： 
1.主動行動，做到最好 
2.主動匯報，請求指示 
3.主動應變，維護形象 
4.要點：不要只做老板吩咐你做的事 
五、案例：與上司溝通的技巧
1.如何“處理上司調派自己部屬工作的情況”？
2.對上級的工作有不同的意見你應該怎么辦？
3.上級對你的報告有反對意見 你怎么辦？

第七講 教練：通過溝通激勵下屬更好地執(zhí)行
一、向下溝通的障礙與禁忌
1.忽視下屬的面子
2.用友情代替了工作關系
3.認為下屬應該做好
4.頻繁溝通，效率低
5.習慣于單向溝通
6.將溝通多少與關系遠近相聯(lián)系 
二、向下溝通的場景、時機與方式
1.下達命令
2.聽取匯報
3.商討問題
4.推銷建議
三、與下屬溝通的幾個目標：
1.分配任務
2.績效激勵
3.處理抱怨
4.增進感情
四、案例：與下屬溝通的技巧
1.在中國人的溝通背景下，如何批評或表揚下屬？
2.如何“處理下級越級向你匯報”？
3.如何“處理部屬的過失行為”？
4.如何“面對有能力但不聽話的部屬”？

第八講 和諧：與平級溝通境界
一、平級溝通的障礙與禁忌
1.忽視了溝通是以解決問題為前提 
2.先入為主的觀念導致了彼此的誤會 
3.自以為是而失去了彼此尊重 
4.為了自己贏，而忽視了雙贏，最終導致雙輸
二、平級溝通的場景與時機
三、平級溝通的目標
1.展示自己
2.贏得信任
3.獲得支持
4.最終雙贏
四、建立維護與和諧的工作關系
1.主動
1)主動幫助別人就是幫助自己：主動鍛造良好的團隊關系
2)主動感恩與回報
2.誠懇與誠實
3.自信
4.知人
5.日常觀察，了解工作興趣、能力及表現 
1)在日常溝通中了解 
2)從對方的態(tài)度中領會出來 
6.詢問第三者情況 
1)積極的正能量
2)鼓勵大家正面的了解別人的建議 
3)如何令別人感到他的意見受尊重 
五、案例：與平級溝通的技巧
1.如何避免平級同事對工作進度的負面影響
2.當你不認同別人的建議時你怎么辦

第九講 跨部門溝通
一、跨部門溝通的障礙與禁忌
二、跨部門溝通的場景與時機
三、跨部門溝通的目標
四、案例：跨部門溝通的技巧
1.如何爭取跨部門領導的支持
2.如何爭取跨部門同事對工作的積極配合

第十講 與客戶溝通
一、與客戶溝通的障礙與禁忌
二、與客戶溝通的場景與時機
三、與客戶溝通的目標
四、案例：與客戶溝通的技巧
1.如何解決投訴
2.如何避免客戶溝通引發(fā)的危機

中國式高效溝通培訓