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職場溝通技巧培訓(xùn)課

課程收益：
1、理解溝通在管理工作中的重要性與價(jià)值，對(duì)個(gè)人以及企業(yè)的重要意義；
2、認(rèn)識(shí)到雙贏思維是人際關(guān)系的基礎(chǔ)，溝通的思維觀念比溝通的技術(shù)更為重要；
3、把握溝通的原則，學(xué)會(huì)先理解別人，再表達(dá)自己，與他人進(jìn)行深層次的溝通，強(qiáng)化相關(guān)的溝通技能；
4、培養(yǎng)管理者的主動(dòng)性與服務(wù)意識(shí)，掌握跨部門溝通的工作要點(diǎn)，提升部門間的溝通效率與效果；
5、培養(yǎng)自我的影響力風(fēng)格，善用不同的溝通語言，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)互動(dòng)與共識(shí)；
6、透過人格特質(zhì)分析與有效運(yùn)用，利于團(tuán)隊(duì)人才培養(yǎng)與發(fā)展；
7、透過案例分析語演練，協(xié)助處理組織中溝通問題，避免沖突的發(fā)生；
8、學(xué)習(xí)彈性的影響力風(fēng)格，由自我改變開始，培養(yǎng)正面積極的態(tài)度與溝通風(fēng)格。

課程背景：
為什么我們抱著美好的愿望，卻達(dá)不到理想的溝通效果？
為什么我們溝通的出發(fā)點(diǎn)是要解決問題，卻引發(fā)出很多壞情緒？
為什么盡管我們表達(dá)的很清楚，但對(duì)方仍然誤解我們的意思？
為什么我們是用心溝通，對(duì)方卻感受不到？
為什么我們會(huì)感覺到有些人真的很難溝通？
對(duì)不同的人，應(yīng)該如何調(diào)整溝通的方式？

課程目的：
如何讓溝通變得更有效？
如上這些問題，經(jīng)常會(huì)困擾我們。
溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為個(gè)人成功的必要條件！一個(gè)人成功的因素：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。
而現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展和競爭，越來越依靠團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，因此，合作、溝通、協(xié)調(diào)就顯得更加重要。企業(yè)里長期溝通不暢，人際關(guān)系緊張，團(tuán)隊(duì)凝聚力差，會(huì)導(dǎo)致運(yùn)作效率低，管理成本增高等等，將直接影響到企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

課程大綱：
第一單元：溝通ABC
一、溝通的主要問題與障礙
內(nèi)容簡介：從問題著手，幫助學(xué)員了解溝通的基本概念和原理，并認(rèn)識(shí)到有效溝通的重要性。
進(jìn)行方式：講授、互動(dòng)游戲。
1)什么是溝通？
2)對(duì)溝通效果的評(píng)估與關(guān)注；
3)溝通的經(jīng)典模型；
4)溝通中常見的問題與后果；
5)“頻道”差異.導(dǎo)致管理溝通障礙的本質(zhì)原因。
測試：工作環(huán)境中的溝通水平

二、改善溝通的契機(jī).識(shí)別頻道差異
內(nèi)容簡介：幫助學(xué)員了解頻道的一致性是有效溝通的前提，并學(xué)會(huì)識(shí)別頻道差異的警訊。
進(jìn)行方式：講授、錄像教學(xué)、小組討論。
1)頻道不一致的溝通一定是低效的；
2)如何識(shí)別溝通頻道差異的信號(hào)；
3)頻道差異的類型分析；
4)導(dǎo)致溝通頻道差異的原因。
5)人際思維決定了你的溝通習(xí)慣
1、人際思維的重要性
.“溝通技能”與“人際思維”的關(guān)系
.有“內(nèi)力”，“招式”才更有力
.了解人際溝通的思維基礎(chǔ)
.六種人際思維對(duì)溝通的影響
2、雙贏思維是溝通習(xí)慣的出發(fā)點(diǎn)
.案例分析：從兩個(gè)企業(yè)的合作看人際思維的影響
.雙贏思維對(duì)人際溝通的重要性
.培養(yǎng)雙贏思維的三個(gè)品格

三、溝通的七要素
內(nèi)容簡介：幫助學(xué)員掌握溝通的七大要素，并學(xué)會(huì)使用有效的策略協(xié)調(diào)到和諧的頻道。
進(jìn)行方式：講授、演示、互動(dòng)練習(xí)。
(一)溝通的基本原則
先理解別人，再表達(dá)自己
.角色扮演：如何與下屬小林溝通
.理解事實(shí)（Fact）和情感（Feeling）
.波浪式的溝通節(jié)奏

(二)強(qiáng)化溝通能力（溝通的七大要素）
1)運(yùn)疇惟幄，志在必得（同理心）
.什么是同理心
.如何訓(xùn)練自己的同理心
區(qū)別：換位思考與同情心
步驟：辨識(shí)與反饋
準(zhǔn)則：先處理心情，再處理事情/立場要堅(jiān)定，態(tài)度要誠懇
2)簡單有效的表達(dá)；
（互動(dòng)游戲：傳畫游戲）
3)傾聽.象對(duì)方一樣思考；
.傾聽的意義在于理解而非判斷
.傾聽的層次/傾聽的用詞、語調(diào)和動(dòng)作/傾聽的技能/傾聽的禁忌
1、學(xué)會(huì)傾聽
2、消除傾聽的障礙
3、傾聽的藝術(shù)
.望、聞、問、切
4、傾聽的五個(gè)層次
5、完美傾聽的“三部曲”
練習(xí)：同理心的傾聽技巧
4)提問.了解他的心/發(fā)問的技巧；
.提問的三種類型
.Why轉(zhuǎn)化為What
5)回應(yīng).關(guān)注溝通中的情緒和情感；
理解確認(rèn)/異議澄清/肢體語言反饋
.表達(dá)三個(gè)環(huán)節(jié)
.回饋的“KISS原則”
6)行動(dòng)！.用非常方式取得話語權(quán)；
不戰(zhàn)而屈人之兵（親和力）
1.微笑：欲取之，先予之
2.贊美：面子給你，里子給我
3.頻道同步：原來都是同道中人
（互動(dòng)游戲：客人的假鈔）
7)針對(duì)不同溝通問題的溝通策略。
案例：溝通策略運(yùn)用

(三)、溝通中的非語言技巧
1、解讀非語言
2、55-38-7法則
3、學(xué)會(huì)看人臉色
4、體態(tài)秘語
5、說話要聽聲
6、溝通的環(huán)境和距離

(四)動(dòng)力對(duì)話系統(tǒng).溝通要基于事實(shí)而非主觀臆斷
1、導(dǎo)致矛盾沖突的推論階梯
2、動(dòng)力對(duì)話系統(tǒng)
.從推論中回溯事實(shí)
.從演繹中找到事實(shí)

四、性格差異與人際關(guān)系
內(nèi)容簡介：幫助學(xué)員了解改善人際關(guān)系的基本原理。通過性格差異的分析，幫助學(xué)員更好地了解自己和他人，悅納自我和他人。
進(jìn)行方式：講授、性格測試與分析、小組討論。
1)情商模型簡介；
2)周-哈里窗.如何了解自己；
3)性格測試與分析討論。

第二單元：溝通在職場上的應(yīng)用
五、上下溝通的問題與對(duì)策
內(nèi)容簡介：針對(duì)管理中常見的上下溝通問題進(jìn)行研討。
進(jìn)行方式：講授、分組討論、角色扮演。
1)心理防衛(wèi).引發(fā)溝通沖突與信任危機(jī)的心理原因；
2)如何通過溝通建立信任關(guān)系。
3)常見的上下溝通問題；
4)如何準(zhǔn)確把握上司的意圖；
5)如何獲得上司的信任；
6)如何有效輔導(dǎo)下屬。

(一)、上行溝通的技巧
1、尊重上司的權(quán)威
2、恪盡職守不越位
3、請(qǐng)示匯報(bào)有分寸
4、有膽有識(shí)受器重
5、患難之交見真情
6、化解上司的誤會(huì)
7、批評(píng)領(lǐng)導(dǎo)的技巧
案例：巧妙應(yīng)對(duì)上司的問責(zé)

(二)、下行溝通的技巧
1、學(xué)會(huì)贊美的技巧
2、化解員工抱怨
3、激勵(lì)的“法寶”
4、適當(dāng)?shù)呐u(píng)方式
5、員工的離職溝通
6、下行溝通要認(rèn)可
7、布置任務(wù)的溝通
.角色扮演：如何分配任務(wù)
8、處理現(xiàn)場人際沖突的溝通
.現(xiàn)場人際問題分析
.人際問題處理的原則與處理步驟
.人際問題處理四步曲
.團(tuán)隊(duì)活動(dòng)：處理沖突游戲
案例：領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與人員管理

(三)、平行溝通的技巧
1、主動(dòng)表達(dá)善意
2、不旁觀、不錯(cuò)位
3、求同異存見交情
4、相互補(bǔ)臺(tái)不拆臺(tái)
5、說對(duì)方想聽的
6、建立良好
演練：DISC人際風(fēng)格測試

六、跨部門溝通
內(nèi)容簡介：針對(duì)業(yè)務(wù)中，各部門間信息傳遞與協(xié)調(diào)的問題進(jìn)行討論，尋找共識(shí)和解決方案。
進(jìn)行方式：分組討論、互動(dòng)游戲。
1)跨部門溝通環(huán)節(jié)與常見問題；
（互動(dòng)游戲：決勝全中國）
2)如何做好跨部門的溝通。
1、跨部門溝通要點(diǎn)一
.主動(dòng)積極
.測試：我應(yīng)該負(fù)責(zé)多少責(zé)任
.責(zé)任是什么？Responsibility=Response+Ability
.對(duì)部門權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？怎樣去管？
2、跨部門溝通要點(diǎn)二
.服務(wù)意識(shí)
.在企業(yè)的價(jià)值鏈上，我們相互都是“內(nèi)部客戶”
.職級(jí)客戶
.職能客戶
.工序客戶
.從“以自我為中心”到“以客戶為中心”
.了解客戶的要求，作為我們工作的標(biāo)準(zhǔn)
3、跨部門溝通要點(diǎn)三
.設(shè)身處地
.與其他部門溝通時(shí)，為什么都認(rèn)為是其他部門的錯(cuò)
.了解與你跨部門溝通部門的運(yùn)轉(zhuǎn)
.換位思考是管理者的主要能力之一
4、跨部門溝通要點(diǎn)四
.集思廣益
.第三層次溝通，1+1>2
.尊重差異，珍惜差異
.化阻力為助力
5、綜合練習(xí)：擦亮眼睛，合作解決問題
結(jié)語：溝通從心開始
1、溝通從“五心”開始
2、課程總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

職場溝通技巧培訓(xùn)課