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高效溝通與應(yīng)變技巧培訓(xùn)課

【課程背景】：
和諧共贏的溝通與應(yīng)變能力，是管理的靈魂與核心！
——余世維
良好的溝通和應(yīng)急應(yīng)變能力是企業(yè)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)。管理干部作為企業(yè)的中堅(jiān)力量，起著承上啟下的作用，從輔助上司、協(xié)調(diào)外聯(lián)、跨部門合作到安排下屬、激勵下屬、完成項(xiàng)目等，無一不靠溝通和應(yīng)變，因此掌握高效溝通與應(yīng)變技巧，能迅速提高個(gè)人工作效率及部門管理效率！本課程結(jié)合經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期中國企業(yè)的特點(diǎn)與不同文化背景的例證設(shè)計(jì)，總結(jié)提煉出一套完善、系統(tǒng)、有效的溝通體系，全面解決管理溝通與應(yīng)變問題。

【課程目標(biāo)】：
1.掌握換位思考，以客為主，和諧共贏的高效溝通技巧；
2.培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識和溝通機(jī)制，統(tǒng)一思想，共同行動；
3.深入理解不同部門的緊密配合在企業(yè)競爭中的重要性；
4.從心理特點(diǎn)和性格分析角度出發(fā)，理解溝通類型特點(diǎn)；
5.突破本位主義，有效提升內(nèi)外應(yīng)變能力，提高執(zhí)行力。

【授課方式】：
幽默風(fēng)趣、邏輯清晰、案例解析、診斷研討、互動分享、精彩點(diǎn)評，針對實(shí)踐管理中存在的問題展開剖析式講授，將案例融入企業(yè)實(shí)踐，加強(qiáng)管理者技能實(shí)操訓(xùn)練、小組討論與行動學(xué)習(xí)式分享相結(jié)合，體驗(yàn)式執(zhí)行，以實(shí)效落實(shí)為主。
【課程對象】：
企業(yè)各層級管理人員；業(yè)務(wù)合作人員；接待人員。
【授課時(shí)長】：
1天（6小時(shí)）

【課程綱要】：
第一單元：高效溝通的職業(yè)價(jià)值模型
1、為何溝而不通？（案例導(dǎo)入）
溝通VS說話；     溝通VS聊天；     溝通VS命令
2、為什么需要溝通？
描述事物；傳達(dá)情感；建立關(guān)系；達(dá)成共識；采取行動
3、溝通障礙的五種具體表現(xiàn)
4、溝通中的心態(tài)分析
a.積極心態(tài)    b.雙贏心態(tài)    c.平等心態(tài)    d.目標(biāo)意識
5、高效溝通六步曲
營造氛圍；理解共贏；分析問題；提出方案；認(rèn)同執(zhí)行；檢查反饋
視頻研討：《非誠勿擾》：與人溝通+當(dāng)眾講話，難嗎？
思考研討：你認(rèn)為內(nèi)外溝通的主要障礙有哪些？

第二單元：工作溝通中的原則與技巧
(一)尊重和欣賞
1、人希望透過別人的贊賞以滿足自己
2、尊重人，欣賞人是溝通的決竅
3、如何正確評價(jià)自己和別人？
案例：毛澤東和蔣介石的溝通差異分析
（二）換位思考
研討：溝通失敗時(shí)，為什么常常認(rèn)為是他人的錯？
1、換位思考是溝通者的主要能力之一
2、如何了解他人心目中的你？
3、換位思考的核心技巧是什么？
故事：團(tuán)伙到團(tuán)隊(duì)——唐僧如何與團(tuán)隊(duì)溝通？
（三）知己知彼
1、“工夫在詩外”的啟示    2、跳出專業(yè)領(lǐng)域看溝通應(yīng)變
3、心理“障礙墻”的形成    4、團(tuán)隊(duì)協(xié)助應(yīng)變溝通的技巧方法
思考：為什么我們總是“溝”而不“通”？
（四）隨機(jī)應(yīng)變
1、上什么山唱什么歌；      2、見什么人說什么話；
3、復(fù)述對方關(guān)鍵信息；      4、先跟后帶著力引導(dǎo)；
5、增強(qiáng)說服力的方法
案例：公共汽車上的溝通“障礙”

第三單元：公司內(nèi)部高效溝通技巧
（一）上行溝通技巧——我辦事，你放心
1、尊重上司的權(quán)        2、恪盡職守不越位
3、請示匯報(bào)有分寸      4、有膽有識受器重
5、患難之交見真情      6、化解上司的誤會
7、巧妙應(yīng)對上司問責(zé)
（二）下行溝通技巧——做個(gè)會溝通的好領(lǐng)導(dǎo)
1、學(xué)會贊美下屬        2、化解員工抱怨
3、激勵的“法寶”      4、恰當(dāng)?shù)呐u方式
5、員工離職溝通：再見亦是朋友
（三）平行溝通技巧——禮尚往來
1、主動表達(dá)善意        2、不旁觀，不錯位
3、求同存異建交情      4、相互補(bǔ)臺不拆臺
（四）客戶溝通技巧——誠信為本
1、說客戶想聽的      2、在商不言商
3、樹立良好口碑      4、學(xué)會拒絕

第四單元：應(yīng)急應(yīng)變溝通要點(diǎn)及方法
1、有效溝通的肢體語言（現(xiàn)場肢體訓(xùn)練）
2、有效溝通的五種態(tài)度
3、第一印象：決定性的七秒鐘
4、說話語氣及音色的運(yùn)用
5、溝通四維視窗及運(yùn)用技巧
6、應(yīng)急應(yīng)變溝通的基本步驟
步驟一：事前準(zhǔn)備；   步驟二：確認(rèn)需求
步驟三：闡述觀點(diǎn)；    步驟四：處理異議
步驟五：達(dá)成協(xié)議；    步驟六：共同實(shí)施
故事：佛教化凡人的“換位溝通法”
案例：面對客戶或同事的突然發(fā)飆，如何應(yīng)對？

高效溝通與應(yīng)變技巧培訓(xùn)課