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一、酒店產(chǎn)品特性決定銷售理念
（一）酒店產(chǎn)品的分類
酒店的有形產(chǎn)品
酒店的無形產(chǎn)品
（二）酒店產(chǎn)品的特性
生產(chǎn)特點(diǎn)
服務(wù)特點(diǎn)
銷售特點(diǎn)
（三）酒店銷售獨(dú)特理念
酒店銷售中銷、售的是什么
顧客購買的買、賣的是什么
正確引導(dǎo)與把握顧客的購買動(dòng)機(jī)
二、酒店銷售溝通能力訓(xùn)練
（一）必備的專業(yè)素質(zhì)
專業(yè)形象
專業(yè)知識(shí)
專業(yè)溝通
專業(yè)談判
（二）溝通能力的訓(xùn)練
如何建立心理優(yōu)勢(shì)
肢體語言開發(fā)訓(xùn)練
語音語調(diào)開發(fā)訓(xùn)練
積極反饋的技巧訓(xùn)練
同理心訓(xùn)練
（三）建立溝通風(fēng)格
善于表達(dá)型
和藹可親型
配合型
分析型
三、酒店銷售溝通策略技巧
（一）巧妙溝通的策略
為什行要溝通
你需要溝通什么
與誰溝通
在哪溝通
如何溝通
（二）酒店銷售溝通的三大步驟
1、探詢
探詢的內(nèi)容
探詢的方法
探詢的技巧
2、傾聽
傾聽的作用
傾聽的類型
傾聽的技巧
3、回饋
回饋的技巧（言）
回饋的技巧（行）
回饋的技巧（忌）
回饋句型
（三）以酒店顧客為中心的溝通技巧
溝通前的一般性準(zhǔn)備工作
與客戶溝通的禮儀細(xì)節(jié)
怎樣三分鐘看準(zhǔn)對(duì)方
如何從觀察顧客找到銷售機(jī)會(huì)
如何有效聆聽顧客的說話
怎樣取得他人的好感與認(rèn)同
怎樣提起對(duì)方感興趣的話題
如何向顧客提問
如何確認(rèn)顧客的問題和需求
如何向顧客解釋
如何在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)
（四）酒店銷售價(jià)格談判六法
產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法
價(jià)格分解法
客人受益法
限定折扣法
比較優(yōu)勢(shì)法
適當(dāng)讓步法
（五）常見四種顧客類型的推銷溝通秘訣
分析型（謹(jǐn)慎型）
控制型（驅(qū)動(dòng)型）
表現(xiàn)型（外向型）
友善型（和氣型）
（六）酒店銷售溝通中負(fù)面反應(yīng)應(yīng)對(duì)處理
1、排除障礙
缺點(diǎn)
誤解
懷疑
2、外理異議的方法
深挖問題根源，表示了解顧客的異議
提供相關(guān)證據(jù)，放大你的理由
詢問顧客是否接受，縮小對(duì)方問題
四、酒店銷售售后服務(wù)
對(duì)客戶應(yīng)說到做到
消除客戶購買后的消極情緒
主動(dòng)提供份內(nèi)的服務(wù)
做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)
邊緣的服務(wù)（可做可不做的服務(wù)）
與銷售無關(guān)的服務(wù)
誠懇關(guān)心客戶及其家人
與客戶建立持久而友好的聯(lián)系
主動(dòng)幫助客戶拓展他的事業(yè)