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課程大綱
導言、關于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴：您碰到哪些關于現(xiàn)場管理、突發(fā)事件等難題？  每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

第一章、現(xiàn)場管理者的職責和品質(zhì)（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、現(xiàn)場管理者的四種素質(zhì)
二、現(xiàn)場管理者的六項品質(zhì)
案例分析、短片觀看
1、中國移動：現(xiàn)場管理者素質(zhì)要求案例分析；
2、中國海爾：店面經(jīng)理素質(zhì)要求；
3、某電力營業(yè)廳：值班經(jīng)理素質(zhì)要求
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評

第二章、現(xiàn)場管理者的核心技能（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、贏者心態(tài)
二、領導力
三、溝通能力
四、追蹤能力
五、輔導能力 
案例分析、短片觀看
1、中國移動：值班經(jīng)理的技能要求案例分析；
2、中國海爾：店面經(jīng)理技能要求；
3、兩個電力營業(yè)廳：管理者能力不足導致的后果；
4、某電力營業(yè)廳：值班經(jīng)理技能要求
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評

第三章、員工管理能力（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、崗位訓練
二、員工激勵
三、授權(quán)與監(jiān)督
案例分析、短片觀看
1、中國移動：員工管理案例分析；
2、中國招行：員工管理案例分析；
3、兩個電力營業(yè)廳：員工管理案例分析；
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評

第四章、現(xiàn)場值班管理（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、值班管理的意義
二、值班管理的技巧
三、值班管理的工具
四、值班管理的內(nèi)容 
案例分析、短片觀看
1、中國移動某營業(yè)廳現(xiàn)場值班管理案例分析；
2、中國招商銀行某營業(yè)廳現(xiàn)場值班管理案例分析；
3、兩個電力營業(yè)廳現(xiàn)場值班管理案例分析；
4、95598現(xiàn)場值班管理案例分析；
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評

第五章、現(xiàn)場環(huán)境管理（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、現(xiàn)場衛(wèi)生管理
二、可視化管理
三、POP陳列和設計
四、現(xiàn)場氣氛營造
案例分析、短片觀看
1、中國移動某營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境管理案例分析；
2、中國招商銀行某營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境管理案例分析；
3、三個電力營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境管理案例分析；
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評

第六章、客戶抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、客戶抱怨投訴心理分析
二、處理客戶投訴宗旨
三、處理客戶投訴的要訣
四、10種錯誤處理客戶抱怨的方式
五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
六、客戶抱怨投訴處理的六步驟
七、安撫客戶情緒技巧
八、巧妙拒絕客戶技巧
九、委婉地提醒客戶技巧
十、客戶抱怨投訴處理細節(jié)
十一、巧妙降低客戶期望值技巧
十二、當我們無法滿足客戶的時候……
十三、快速處理客戶抱怨投訴策略
十四、客戶抱怨及投訴處理的十二對策
十五、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
十六、服務補救的流程、方法
十七、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器
十八、難點分析與綜合模擬演練
短片觀看及案例分析
1、關于電費過高的咨詢投訴處理案例分析；
2、關于電費計量問題的投訴處理案例分析；
3、關于停電問題的投訴處理案例分析；
4、關于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；
5、關于電費電價類問題處理技巧案例分析；
6、欠費停電客戶的投訴處理案例分析；
7、關于工程類問題投訴處理案例分析；
8、粗暴無理型客戶投訴處理案例；
9、關于計劃停電的投訴處理案例；
10、電力營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；
11、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
12、補償型客戶抱怨投訴案例；
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評

第七章、特殊客戶光臨服務技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、面對媒體
二、面對政策官員
三、上級部門檢查
案例分析、短片觀看
1、某營業(yè)廳面對媒體服務案例分析；
2、某營業(yè)廳面對政策官員服務案例分析；
3、某營業(yè)廳面對上級部門檢查案例分析；
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評

第八章、突發(fā)事件處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、面對客戶受傷或生病
二、面對員工受傷或生病
三、面對火災
四、面對停電
五、面對搶劫
六、面對喝酒客戶 
案例分析、短片觀看
1、某營業(yè)廳面對客戶員急病案例分析；
2、某營業(yè)廳面對員工急病案例分析；
3、某營業(yè)廳突然停電案例分析；
4、某營業(yè)廳面對搶劫案例分析；
5、某營業(yè)廳面對火災案例分析；
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評

課程結(jié)束：
一、重點知識回顧
二、互動：問與答
三、學員：學習總結(jié)與行動計劃
四、企業(yè)領導：頒獎
五、企業(yè)領導：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影

陳毓慧講師介紹
國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓師、服務營銷專家、服務禮儀專家、中國咨詢行業(yè)賞識培訓模式倡導者、清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數(shù)十所大學客座講師。作為女性培訓師，陳毓慧老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在250天以上，在培訓行業(yè)堪稱奇跡。
10多年服務營銷管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位、目前專職培訓、營銷策劃工作（ 兼營投資管理/控股：美容院、酒店、營銷策劃機構(gòu)、投資房產(chǎn)等）。針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務營銷行業(yè)八年的培訓經(jīng)驗、培訓課程上千場，培訓學員數(shù)萬人。